Новый формат Сбербанка
Очень долго я собирался написать этот пост - и времени не было и были сомнения: что обвинят в ангажированности, что Сбербанк, как это ни странно звучит, - в некоторых моментах конкурент банка "Агророс", в котором я работаю сейчас. Но потом я подумал: первых - "лесом", а по второму вопросу...у Сбера объективно есть чему поучиться, а от одного маленького поста в моем скромном журнале вряд ли что-то изменится в расстановке сил на банковском рынке ;). Было это 28 декабря 2012, товарищ wasin предложил поприсутствовать на открытии офисов нового формата Сберегательного банка, и я заинтересовался сделать репортаж для фотографической практики... Сразу оговорюсь: сегодня разговор вовсе не о качестве обслуживания в Сбере, не о размере процентных ставок и комиссий (тем более, что я, не являясь клиентом этого банка, не имею ни малейшего представления об этом), а о тех физических изменениях, которые происходят в последнее время с этим банком. Давайте посмотрим
1. Хотя озвучено по началу было посещение только одного офиса в Заводском районе, внезапно мы попали и в новый офис на Чапаева/Киселева - в здании Главпочтамта. Раньше здесь располагался "Ростелеком", и многим это место известно ужасными очередями на отключение телефонов-интернетов. Не знаю как удалось договориться о переезде Ростелекома и открытии тут офиса Сберегательного банка (прямого по-сути конкурента Почты России, находящеейся за стенкой), но имеем что имеем. Помещение, конечно, красивое, расположено в старом здании, поэтому тут и просторно, и светло, и потолки высокие. Это, кстати не очередь, а журналисты ожидают начала презентации.
3. - напоминание о возрасте и исторической значимости здания, а также - напоминание о необходимости бережно заботиться о его сохранности. Управляющему новым офисом вручили одну из плиток, которая пролежала здесь ни один десяток лет (до тех пор пока строители не начали ремонт) и прекрасно сохранилась.
4. Из-за того, что здание является памятником истории и архитектуры, не было получено разрешение на организацию в нем пандуса для мало-мобильной группы населения. Поэтому тут используется вот такой вот "шерпа", который поможет затащить коляску по лестнице. Собственными глазами вижу такой аппарат впервые.
5. Ну а теперь перейдем к явным изменениям офисов Сбера. Первое, что бросается в глаза - это яркие, светлые и просторные помещения. Еще недавно Сбер располагался в старых помещениях, которые не ремонтировались, пожалуй, со времен Союза. Изменен и формат общения с клиентами: банковская стойка сохранилась в этом офисе, но вместе с ней появились и такие условные кабинеты, где клиент может присесть.
6. Потолок
7. Банкоматы, кэш ин-ы, терминалы в зоне "24". Последнее время для сокращения очередей и времени осблуживания Сбербанк активно "загоняет" клиентов в "он-лайн" и к устройствам самообслуживания.
8. Этот инфо-терминал стоит внутри офиса и, как нам объяснили, предназначен в первую очередь для тех, кто хочет воспользоваться системой "клиент-банк". На мой взгляд затея достаточно бестолковая, так как все, кто пользуется этой услугой, как-правило имеют доступ к компьютеру (дома или на работе), либо пользуются планшетом или смартфоном. Непонятно: зачем идти в офис, чтобы совершить платежи. Я бы не стал так делать. Тут и вопрос безопасности и удобства. Другой вопрос, что терминал можно использовать для демонстрации системы потенциальным пользователям, ну и по сайту банка можно "полазить" пока ожидаешь своей очереди, это вполне может быть, хотя...тоже сомнительное назначение.
9. Все сурово и даже клавиатура металлическая в исполнении "Россия". Шарик - мышка особенно понравился.
10. Конечно, такие изменения по вкусу не всем. Например, эта пожилая женщина, проходившая мимо, с удивлением и, в чем-то, с недоверием смотрит на новый офис Сбера. В этом помещении она, вполне возможно, совсем недавно, отстаивая очередь, оплачивала свой домашний телефон. Конечно, для этой категории клиентов все эти нововведения неблизки, и они с трудом осваивают банкоматы, терминалы электронной очереди и по-прежнему хранят "у сердца" сберегательную книжку.
11. Новая услуга Сбера - персональный менеджер. Одним из критериев, по которому клиент может воспользоваться этой услугой, является наличие вклада в банке от 300 тыс. руб. Я задал вопрос: не будут ли образовываться очереди к "персональному" менеджеру? - ведь 300 тыс. в наше время достаточно вменяемая сумма, которая есть на счете у многих вкладчиков. По-крайней мере, на словах меня заверили, что очередей не будет. Клиенты сбербанка проверят.
12. "Мистер (мисс) гритер" на входе в офис давно уже стали привычными для Сбера.
13. На этом покидаем офис на Чапаева, и перемещаемся на Орджоникидзе, 11. Здесь в одном из помещений АИТ открылся еще один двух-этажный офис нового формата. Насколько я понял, тут (кроме зоны "24") будут обслуживать только клиентов -юридических лиц и ИП. В качестве ремарки замечу, что появление тут офиса связано с банкротством завода "АИТ" и переходом залога (помещений в частности) в собственность Сбера. Хочется выразить надежду, что на этом "растаскивание" завода закончится, и Сбер найдет хорошего инвестора или выступит в этой роли сам. Не хочется, чтобы Саратов потерял еще один завод и приобрел торговый/офисный центр или очередной комплекс элитного/эконом жилья. На сайте завода указано, что в сентябре 2012г. он отметил свое 79-летие. Это последняя новость о заводе на сайте....
Коллектив встречает гостей. Все молодые, красивые и замечательно, что не "из инкубатора". Не нравится, когда все ходят как одно яйцевые близнецы. Достаточно соблюдения делового стиля в одежде.
14. Чем примечателен этот офис, так это попыткой Сберегательного банка сделать свой офис более уютным, "понятным" и полезным для клиентов. Что я подразумеваю под словом "понятный"? Не секрет, что банковские услуги, удовлетворяя вторичные и производные потребности человека, а также являясь неосязаемыми для него, существенно проигрывают товарам в привлекательности. В совокупности с низкой финансовой грамотностью населения и "страхом" перед "блистающими" отделениями банков, все это только больше сдерживает рост потребления банковских услуг и числа клиентов банка.
Что предпринимает в этом направлении сбербанк в офисе нового формата? ну во-первых, вот это интернет-кафе, где можно выпить кофе, "подцепиться" к wi-fi со своего устройства, или воспользоваться компьютером банка
15. а вот и компьютеры для выхода в интернет (?) или для того, чтобы воспользоваться системой клиент-банк (хотя потребность, как я отметил ранее, в этом под вопросом)
16. В принципе, в зарубежных банках уже давно пошли по подобному пути, организовывая в помещениях банка и кафе и магазины по продаже различных электронных гаджетов и т.д., - все для того, чтобы клиенты переступили порог банка.
Тут, насколько я понимаю, как сотрудники могут провести небольшое совещание, так и клиенты - встречу с партнерами. обратите внимание на колонну с электрическими и сетевыми розетками в центре кабинета - тут можно подсоединить ноутбук и работать на нем.
17. Вот еще один "крючок" для клиента - сберегательный сертификат, хотя для Сбера этот продукт не новинка. В общем, сберегательный сертификат ничем не отличается от обыкновенного вклада, предоставляя вкладчикам возможность сохранить и приумножить свои накопления, но в отличие от вклада, удостоверяется по-сути ценной бумагой, отпечатанной на защищенном бланке. Согласитесь, держать в руках такой документ куда приятнее листа А4 с условиями договора вклада, распечатанного на черно-белом принтере. К тому же, сертификат можно передать или подарить другому человеку.
18. Монеты из драгоценных металлов вещь достаточно привычная, но в отличие от банковских услуг их тоже можно взять в руки и даже попробовать "на зубок". Лично я сомневаюсь в инвестиционной привлекательности этих монет, но они явно не хуже чем изделия из золота и драгоценных камней, приобретаемых в ювелирных магазинах.
19. Стойка со специалистами расчетно-кассового отдела встречает входящих клиентов. Обратите внимание на прозрачную трубу справа - это пневмо-почта для отправки документов в другие отделы.
20. "обратный" вид
21. Здесь тоже есть персональный менеджер и отдельное окно для кассовых операций.
22. Я обратил внимание на абажуры - создают атмосферу, как на уютной кухне.
23. Есть в офисе и небольшой конференц-зал, хотя он наверное для сотрудников.
24. Второй этаж. Переговорная, кабинет руководителя и кредитный отдел. Все за прозрачными перегородками и с окнами от пола до потолка.
25. "Хозяйничаем" в кабинете руководителя пока он внизу встречает гостей
26. Алексей Иванович Нарыкин, Управляющий Саратовским отделением №8622 Сбербанка России, рассказал о том, что в 2012г. Сбербанк потратил на переформатирование офисов около 800 млн. руб., а также о том, что до конца 2013г. будут переформатированы абсолютно все отделения. Примечательно, что офис на Орджоникидзе был отремонтирован за 2 месяца (вспомните, сколько шел последний ремонт у Вас дома?)
Изменился ли Сбер внешне? - очевидно, что изменился. Офисы стали очень уютными, просторными и светлыми. Персонал обновился и теперь в офисах работают только молодые и клиентоориентированные специалисты (другие, насколько мне известно, не задерживаются). Офисы напичканы различными высокотехнологичными приспособлениями. Безусловно, это только внешняя сторона, но уже неплохо, что здесь все кардинально меняется. Об уровне обслуживания в Сбербанке России, впечатлениях клиентов и т.п. вопросах может быть напишу в другой раз, если стану клиентом Сбера или если пригласят осветить этот вопрос.
Ну вот как-то так. Дальше было награждение строителей и подрядчиков, очевидно, был и банкет, но я на него не остался, так как мне пора было возвращаться на работу.
1. Хотя озвучено по началу было посещение только одного офиса в Заводском районе, внезапно мы попали и в новый офис на Чапаева/Киселева - в здании Главпочтамта. Раньше здесь располагался "Ростелеком", и многим это место известно ужасными очередями на отключение телефонов-интернетов. Не знаю как удалось договориться о переезде Ростелекома и открытии тут офиса Сберегательного банка (прямого по-сути конкурента Почты России, находящеейся за стенкой), но имеем что имеем. Помещение, конечно, красивое, расположено в старом здании, поэтому тут и просторно, и светло, и потолки высокие. Это, кстати не очередь, а журналисты ожидают начала презентации.
3. - напоминание о возрасте и исторической значимости здания, а также - напоминание о необходимости бережно заботиться о его сохранности. Управляющему новым офисом вручили одну из плиток, которая пролежала здесь ни один десяток лет (до тех пор пока строители не начали ремонт) и прекрасно сохранилась.
4. Из-за того, что здание является памятником истории и архитектуры, не было получено разрешение на организацию в нем пандуса для мало-мобильной группы населения. Поэтому тут используется вот такой вот "шерпа", который поможет затащить коляску по лестнице. Собственными глазами вижу такой аппарат впервые.
5. Ну а теперь перейдем к явным изменениям офисов Сбера. Первое, что бросается в глаза - это яркие, светлые и просторные помещения. Еще недавно Сбер располагался в старых помещениях, которые не ремонтировались, пожалуй, со времен Союза. Изменен и формат общения с клиентами: банковская стойка сохранилась в этом офисе, но вместе с ней появились и такие условные кабинеты, где клиент может присесть.
6. Потолок
7. Банкоматы, кэш ин-ы, терминалы в зоне "24". Последнее время для сокращения очередей и времени осблуживания Сбербанк активно "загоняет" клиентов в "он-лайн" и к устройствам самообслуживания.
8. Этот инфо-терминал стоит внутри офиса и, как нам объяснили, предназначен в первую очередь для тех, кто хочет воспользоваться системой "клиент-банк". На мой взгляд затея достаточно бестолковая, так как все, кто пользуется этой услугой, как-правило имеют доступ к компьютеру (дома или на работе), либо пользуются планшетом или смартфоном. Непонятно: зачем идти в офис, чтобы совершить платежи. Я бы не стал так делать. Тут и вопрос безопасности и удобства. Другой вопрос, что терминал можно использовать для демонстрации системы потенциальным пользователям, ну и по сайту банка можно "полазить" пока ожидаешь своей очереди, это вполне может быть, хотя...тоже сомнительное назначение.
9. Все сурово и даже клавиатура металлическая в исполнении "Россия". Шарик - мышка особенно понравился.
10. Конечно, такие изменения по вкусу не всем. Например, эта пожилая женщина, проходившая мимо, с удивлением и, в чем-то, с недоверием смотрит на новый офис Сбера. В этом помещении она, вполне возможно, совсем недавно, отстаивая очередь, оплачивала свой домашний телефон. Конечно, для этой категории клиентов все эти нововведения неблизки, и они с трудом осваивают банкоматы, терминалы электронной очереди и по-прежнему хранят "у сердца" сберегательную книжку.
11. Новая услуга Сбера - персональный менеджер. Одним из критериев, по которому клиент может воспользоваться этой услугой, является наличие вклада в банке от 300 тыс. руб. Я задал вопрос: не будут ли образовываться очереди к "персональному" менеджеру? - ведь 300 тыс. в наше время достаточно вменяемая сумма, которая есть на счете у многих вкладчиков. По-крайней мере, на словах меня заверили, что очередей не будет. Клиенты сбербанка проверят.
12. "Мистер (мисс) гритер" на входе в офис давно уже стали привычными для Сбера.
13. На этом покидаем офис на Чапаева, и перемещаемся на Орджоникидзе, 11. Здесь в одном из помещений АИТ открылся еще один двух-этажный офис нового формата. Насколько я понял, тут (кроме зоны "24") будут обслуживать только клиентов -юридических лиц и ИП. В качестве ремарки замечу, что появление тут офиса связано с банкротством завода "АИТ" и переходом залога (помещений в частности) в собственность Сбера. Хочется выразить надежду, что на этом "растаскивание" завода закончится, и Сбер найдет хорошего инвестора или выступит в этой роли сам. Не хочется, чтобы Саратов потерял еще один завод и приобрел торговый/офисный центр или очередной комплекс элитного/эконом жилья. На сайте завода указано, что в сентябре 2012г. он отметил свое 79-летие. Это последняя новость о заводе на сайте....
Коллектив встречает гостей. Все молодые, красивые и замечательно, что не "из инкубатора". Не нравится, когда все ходят как одно яйцевые близнецы. Достаточно соблюдения делового стиля в одежде.
14. Чем примечателен этот офис, так это попыткой Сберегательного банка сделать свой офис более уютным, "понятным" и полезным для клиентов. Что я подразумеваю под словом "понятный"? Не секрет, что банковские услуги, удовлетворяя вторичные и производные потребности человека, а также являясь неосязаемыми для него, существенно проигрывают товарам в привлекательности. В совокупности с низкой финансовой грамотностью населения и "страхом" перед "блистающими" отделениями банков, все это только больше сдерживает рост потребления банковских услуг и числа клиентов банка.
Что предпринимает в этом направлении сбербанк в офисе нового формата? ну во-первых, вот это интернет-кафе, где можно выпить кофе, "подцепиться" к wi-fi со своего устройства, или воспользоваться компьютером банка
15. а вот и компьютеры для выхода в интернет (?) или для того, чтобы воспользоваться системой клиент-банк (хотя потребность, как я отметил ранее, в этом под вопросом)
16. В принципе, в зарубежных банках уже давно пошли по подобному пути, организовывая в помещениях банка и кафе и магазины по продаже различных электронных гаджетов и т.д., - все для того, чтобы клиенты переступили порог банка.
Тут, насколько я понимаю, как сотрудники могут провести небольшое совещание, так и клиенты - встречу с партнерами. обратите внимание на колонну с электрическими и сетевыми розетками в центре кабинета - тут можно подсоединить ноутбук и работать на нем.
17. Вот еще один "крючок" для клиента - сберегательный сертификат, хотя для Сбера этот продукт не новинка. В общем, сберегательный сертификат ничем не отличается от обыкновенного вклада, предоставляя вкладчикам возможность сохранить и приумножить свои накопления, но в отличие от вклада, удостоверяется по-сути ценной бумагой, отпечатанной на защищенном бланке. Согласитесь, держать в руках такой документ куда приятнее листа А4 с условиями договора вклада, распечатанного на черно-белом принтере. К тому же, сертификат можно передать или подарить другому человеку.
18. Монеты из драгоценных металлов вещь достаточно привычная, но в отличие от банковских услуг их тоже можно взять в руки и даже попробовать "на зубок". Лично я сомневаюсь в инвестиционной привлекательности этих монет, но они явно не хуже чем изделия из золота и драгоценных камней, приобретаемых в ювелирных магазинах.
19. Стойка со специалистами расчетно-кассового отдела встречает входящих клиентов. Обратите внимание на прозрачную трубу справа - это пневмо-почта для отправки документов в другие отделы.
20. "обратный" вид
21. Здесь тоже есть персональный менеджер и отдельное окно для кассовых операций.
22. Я обратил внимание на абажуры - создают атмосферу, как на уютной кухне.
23. Есть в офисе и небольшой конференц-зал, хотя он наверное для сотрудников.
24. Второй этаж. Переговорная, кабинет руководителя и кредитный отдел. Все за прозрачными перегородками и с окнами от пола до потолка.
25. "Хозяйничаем" в кабинете руководителя пока он внизу встречает гостей
26. Алексей Иванович Нарыкин, Управляющий Саратовским отделением №8622 Сбербанка России, рассказал о том, что в 2012г. Сбербанк потратил на переформатирование офисов около 800 млн. руб., а также о том, что до конца 2013г. будут переформатированы абсолютно все отделения. Примечательно, что офис на Орджоникидзе был отремонтирован за 2 месяца (вспомните, сколько шел последний ремонт у Вас дома?)
Изменился ли Сбер внешне? - очевидно, что изменился. Офисы стали очень уютными, просторными и светлыми. Персонал обновился и теперь в офисах работают только молодые и клиентоориентированные специалисты (другие, насколько мне известно, не задерживаются). Офисы напичканы различными высокотехнологичными приспособлениями. Безусловно, это только внешняя сторона, но уже неплохо, что здесь все кардинально меняется. Об уровне обслуживания в Сбербанке России, впечатлениях клиентов и т.п. вопросах может быть напишу в другой раз, если стану клиентом Сбера или если пригласят осветить этот вопрос.
Ну вот как-то так. Дальше было награждение строителей и подрядчиков, очевидно, был и банкет, но я на него не остался, так как мне пора было возвращаться на работу.