Как меня подвело «Яндекс-Такси»
Когда я проводил семинар в Москве пару месяцев назад, я с вечера заказал на утро такси через службу «Яндекс-Такси». Получил СМС, подтверждающую заказ, и спокойно лёг спать.
Наутро собрался, оделся... а СМС с номером машины всё нет и нет. Время идёт, я начинаю беспокоиться... и тут приходит СМС.
Вот только написано в нём примерно следующее: «Знаете, у нас машин не хватает, выполнять Ваш заказ мы не будем. Можете перезаказать такси на сайте "Яндекса", но только учтите, что сделать это надо не меньше, чем за полчаса до назначенного времени».
Беда только в том, что до назначенного времени выезда остаётся 15 минут, так что комментарий про 30 минут выглядит скорее как издевательство.
Пришлось топать на Кутузовский, ловить бомбилу... В общем, на семинар я приехал вовремя, но теперь слово «Яндекс-Такси» проходит у меня по разряду матерных.
Понятно, что «Яндекс» тут работает как интегратор. Понятно, что у «Яндекс-Такси» нет своего таксопарка, они всего лишь перебрасывают заказы своим партнёрам, и берут за это какую-то мзду. Но при этом, как выясняется, совершенно не выстроен бизнес-процесс, так что клиент рискует опозданием на самолёт, на поезд, на деловую встречу и т.п.
Что можно было сделать иначе? Пару простых вещей.
Во-первых, встроить в систему взаимодействия с партнёром-компанией такси ещё и систему возвращения заказа. На данный момент, судя по случившемуся со мной, если партнёр принял заказ, дальше «Яндекс-Такси» просто плевать, что партнёр с этим заказом делает: с глаз долой, из сердца вон. Вместо этого можно сделать механизм, который не позволяет партнёру просто взять и отменить заказ, а позволяет либо исполнить его, либо заблаговременно вернуть заказ в пул заказов «Яндекс-Такси».
- В этом случае, если у компании нет свободных машин или машины встали в пробках или водитель обкурился - заказ просто будет переброшен на другого исполнителя, а клиент даже не узнает о проблемах
- То есть, диспетчер по-прежнему будет иметь возможность отменить неудобную поездку - только «Яндекс» об этом будет знать и позаботится о том, чтобы подобрать клиенту другой вариант. А вот если диспетчер из лени подвёл и клиента, и партнёра, тогда пусть платит штраф
Более того, стоимость прикручивания этой опции к системе сильно ниже стоимости даже одного билборда на Садовом, рекламирующего этот сервис. Но вечная беда российских бизнесов в том, что в рекламу деньги вкладывают куда охотнее, чем в заботу о клиенте (хотя рубль, вложенный в процессы, обычно приносит куда больше прибыли, чем рубль, вложенный в рекламу). Потому что билборд можно показать начальству и гордо отрапортовать: «Мы таких 50 поставили!» И начальству понятно. А если начать объяснять, что улучшили клиентский сервис, то такое сильно не каждый российский руководитель поймёт. Греф поймёт, Ноготков поймёт... а вот Вася Пупкин не поймёт.
Поэтому в отладку бизнес-процессов во многих российских компаниях вкладываются в них в последнюю очередь... А клиентам в результате остаётся только придумывать слоганы вроде «Если вам всё равно, придёт ли машина - "Яндекс-Такси"» или «Опоздай с нами на самолёт - "Яндекс-Такси"»
А как обстоит дело с бизнес-процессами у вас в компании?
P.S. Если Вы ещё не читали мою книгу «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» - самое время это сделать. Вас ждут 53 секрета рекламы, 29 приёмов продаж, 54 способа увеличения суммы чека, 41 хитрость работы с ценой, 43 пути укрепления лояльности и 14 способов сокращения издержек - под одной обложкой.
P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров