Как решать проблемы в путешествиях? Личный опыт и полезные советы.
Как решать непредвиденные проблемы в путешествиях?
Мы путешествуем для того, чтобы получать удовольствие, расширят кругозор, коммуницировать с миром. Однако форсмажоры неизбежны даже при тщательном планировании, как и в любом другом деле. И здесь важно оказаться собранным, подготовленным и максимально спокойным в случаем необходимость решать нестандартную ситуацию. Важно максимально все спланировать и иметь резервные варианты. Но, как правильно говорят, учатся на ошибках, на своих или чужих - не важно.
Сегодня я расскажу о том, как я писал жалобу в любимую прокатную компанию после получения неисправного авто в мае этого года, как я поломал руку на лыжах и решал вопросы со страховой компанией, как получал визу Уругвая в Буэнос-Айресе за час до парома в Монтевидео, как мою машину забрал эвакуатор в Испании… Все эти ситуации были непланируемыми, но в выводы из них сделаны правильные и конструктивные.
1. ВЗЯЛИ В ПРОКАТ НЕИСПРАВНЫЙ АВТОМОБИЛЬ
В мае этого года я ездил в замечательную поездку по Баварии и Тиролю. В Мемминген мы прилетели из Киева, в аэропорту взяли 2 машины, прокатная компания - Sixt, прокатные автомобили - Форды - Мондео и С-Мах. Нас было 6 взрослых и трое детей до 2х лет. Поэтому машины выбирались вместительные изначально.
Спустя 80км возле Фюссена в Мондео начал сильно греться двигатель - стрелка температуры поднялась в "красную" зону и машина стала замедляться. Остановились, я позвонил в ассистанс, сообщил gps-координаты, сказали, что в течении 1,5 часов будет механик. Тех-помощь приехала в течении 30 минут, это был эвакуатор ADAC. Время на часах - 14.00 Посмотрев под капот, механик сказал, что шланг с охлаждающей жидкостью повредили грызуны, сказав, что это очень распространенная проблема в Германии.
Из комментариев жителей Германии: "есть такое, и не только шланги в основном провода да обшивку, но самое интересное, что пока (Wiesel - Ласка или Хорек, местные почему то называют Енотами - Marder)(красивые зараза) обитают в твоей машине в одиночку то проблем нет, но стоит появиться другому, грызут всё подряд. Также любят под капотом греться особенно на дизелях, но любимое наверное занятие это катание по ветровому стеклу, как с горки :)))"
Дальше мы поехали на сервисную станцию в Фюссен уже на эвакуаторе:
1.
На часах 5 вечера, сидим ждем… подходит техник и говорит, что "починят завтра, приезжайте во второй половине дня". "Как это завтра? Нам нужно сейчас заменить машину?! Он - "ничего не знаю, я механик, звоните в Сикст". После этого я провисел еще минут 30 на линии с Сикстом с мобильного, так как сервисная станция должна была закрыться в 18.00. Необходимой машины в Меммингене больше не оказалось, предложили Опель Мериву, но он был маловат для нас, альтернативное решение - в соседнем с Фюсеном Швангау на 1 день взять машину в Херц, все расходы на которую покроет Форд Ассистанс. Взяли такой же черный Мондео-универсал в Херце.
Следующим пунктом в нашем маршруте был немецкий Миттенвальд в 70км от Фюссена, на следующий день вернулись за предыдущем Мондео на сервисную станцию, так как у Херц договор был оформлен только на 1 день, а наш Мондео не готов…
После долгих разговоров с Сикст решено было прервать предыдущий договор с ними и продолжить аренду у Херца, за первый день при этом с нас денег не взяли вообще. Однако времени потеряно очень много, поэтому по приезду я написал жалобу в Customer Support Sixt с требованием какой-то компенсации.
Спустя два месяца депозит на карте почему-то не разблокировался...
МОЙ ЗАПРОС, к которому я приложил репорт из тех станции, из АДАК, чек на такси и договор аренды.
---
Dear Sixt customer service team,
We had unsuccessful reservation with your company in May 2012 and have several questions...
History is:
- On May 14, 2012 we've got Ford Mondeo in Memmingen Airport which was going to breakdown just in 70 kms in Fussen where car was put at Haeberelen Opel Service Station with ADAC technical support on 2pm approx.
- We've being here for 4 hours without any information or Sixt support...
- Finally on 7pm Sixt customer support proposed the replacement by Hertz in Shwangu, were we drove by taxi from Fussen.
Agreement was: temporary car replacement by Hertz for 1 day only till 15.00 15May.
- We continue our jorney to Mittenwald late evening instead of noon (!!!)
- Next day May 15, we came back to Fussen on 15May to the technical station for our Sixt car (as agreed day before) BUT our car wasn't repaired, and we were NOT informed via phone!!! We've lost 4 hours time and fuel cost, driving 80+80kms Mittenwald-Fussen-Mittenwald and changed the trip schedule
- After conversation with Customer service they suggested to us to terminate Sixt agreement without charge for 1st day and assign new agreement with Hertz. What we did.
Overall:
- we spent half a day on 14May at technical station and half a day on 15May on the way Mittenwald-Fussen-Mittenwald because there were no follow-up activities were done by Sixt customer support with us/technical station
- we spent 20 euro for fuel approx for unnecessary travel on 15May Mittenwald-Fussen-Mittenwald
- and completely not satisfied with your phone assistance in case of unexpected situations!
- a lot of money were spent for call to the customer support service due to roaming cost on mobile.
And finally:
- we were not charged for the rental at all (I mean 1st day) as promised by Customer support
- BUT initial deposit (550EUR) was blocked on the credit card and wasn't returned till now!!! Which is completely inappropriate!
Our questions and requests:
1/ Please double-check the safety deposit transaction and unblock/return it to the credit card
2/ Please provide internal investigation of the phone calls records on 14/15May re our case (8061020138).
Phone calls were done from mobile phone +380 50 *** ** **
3/ We're requesting for any kind of compensation based on the inappropriate communication process and solutions which were lead to 1 day cutting of our holidays.
Attached to this request:
- rental agreement
- ADAC report
- technical service station summary
- taxi receipt
Thanks a lot in advance!
Awaiting for your answer,
Oleksandr Cheban on behalf of Oleksandr Iatsiuta (rental agreement owner).
mobile: +380 50 *** ** **
---
ОТВЕТ ИЗ СИКСТ:
---
Dear Dr. Cheban,
Thank you for taking the time to e-mail us. You are absolutely right to expect your hire car to be in perfect technical condition. We apologise for the fact that a vehicle fault affected your journey. Before each vehicle is collected, it is checked thoroughly by trained staff. However, despite careful maintenance, we cannot prevent occasional technical problems. These are unpredictable and we cannot accept liability for them. Dear Dr. Cheban, we very much appreciate your custom and, as a gesture of goodwill, we are crediting your credit card account with the sum of 75 EUR.
We will be pleased to check a reimbursement of your telephone costs. For doing so please send us your itemized bill. Thank you in advance.
Further we are pleased to inform you that the security deposit has been released automatically on 26th May 2012. We hope that your next hire arrangement will run smoothly and hope you continue to enjoy driving with Sixt.
Freundliche Grüße
Anja Liefke
---
МОИ ВЫВОДЫ:
- я уже много раз брал машину в аренду в Сикст, всегда ими очень доволен. Даже если и случается проблема и они где-то повели себя не очень корректно - все решается очень просто.
- как-то они мне посчитали "возврат с неполным баком", я написал в саппорт, приложил чек последней заправки, все сразу же вернули на карту.
- компенсация 75 евро за неудобства (за первый день оплату не брали), компенсация счета за мобильный телефон, приятный прямой диалог.
- возврат депозита произведен корректно, буду решать с нашим банком.
- приятно иметь дело с пунктуальной немецкой компанией. Советую Сикст.
А Альпы - прекрасны!
2.
3.
4.
2. НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ С АВТО:
Как-то в Испании я брал в прокат Мини Купер за 16 евро в день, моей радости не было предела, пока в один прекрасный момент мы не приехали в Жирону.
В Жироне поставил машину на парковке с желтой разметкой, знаком P и надписью на испанском внизу с единственным понятным словом 'municpal", не сложно догадаться, что ставить тут нельзя, но вечер (19.30), заехали на 1 час, пустая парковка... пришел, а машины нет. Жестами объяснился с прохожими, они указали на наклейку на асфальте с номером телефона, позвонил - по-английски не говорят. Остановил такси, показал ему жестами, водитель улыбнулся :) цена услуги эвакуации 82 евро.
Но есть еще и неразборчивая намокшая под дождем штраф-квитанция под дворником на 200 евро. Я связался с Sixt, обо всем сообщил и они посоветовали дождаться уведомления по почте. Бумажка без моей подписи не является документoм к опалате. Сказали, что очень часто штраф не высылают за границу. Вопреки расхожему в интернете мнению, что прокатная компания оплатит штраф и затем спишет с моей кредитной карты, оказалось не верно. В Sixt подтвердили, что оплатить штраф - это моя обязанность и ничего списывать с карты они не будут. Sixt обязан передать мои данные в полицию в случае запроса. Так что, возможно, штраф придет почтой, вот тогда и оплачу его через интернет.
Спустя полтора года штраф так и не пришел почтой, испанскую визу после этого я получал, машину в Испании тоже брал несколько раз уже.
МОИ ВЫВОДЫ:
- никогда не пренебрегать заграницей правилами парковки!
- вопросы со штрафами и их оплатой перепроверять с прокатной компанией, авто-форумами в сети.
5.
3. МЕДИЦИНСКАЯ ПРОБЛЕМА:
В общем мог бы начать так "значит несся я по густому скалистому лесу на лыжах...", но реально я делал свой последний спуск в Австрийском Зельдене в предпоследний день катания и ехал по синей (!) трассе с очень малым уклоном. Неудачно упав на руку я почувствовал, что мое плечо не в обычном месте ну и конкретную боль... Остановившийся лыжник спросил "нужна ли помощь", - я ответил, что нужна,он тогда остановил другого лыжника и поставил его надо мной со скрещеными палками.
Через 5 минут приехал снегоход, ски-патруль наложил на руку шину и спросил: как будем ехать - helicopter или ambulance? Решив, что понтоваться не стоит, ведь клиника прямо внизу у подъемника, я ответил, что ambulance.
Спасатель довез меня на снегоходе до ближайшей дороги, там уже ждала скорая с багажником для лыж :) Скорая привезла меня в Solden SportClinic
http://www.medalp.com/de/standorte-leistungen/sportclinic-soelden-oetztal.html
Потрясающе налаженная система оказания помощи на всех уровнях!
- Рентген.
- Диагноз: вывих плеча+трещина большого бугорка плечевой кости. Тут врач достал макет плечевого сустава и рассказал что к чему и какие есть варианты лечения.
- Процедура вправление вывиха
- Повторный рентген-контроль
- Наложение мягкой фиксирующей повязки на 3 недели (гипс, к счастью, не нужен)
- все :)
Минусы: 3 недели без машины (правая рука), неделя без компьютера (или только левой :)
Плюсы: хорошо, что все именно так как есть, а не хуже.
Далее 2 варианта:
- оплатить счет в 750 евро и дома разбираться со страховой
- либо позвонить в страховую компанию
У меня мед страховка от компании Uniqa, международный ассистанс которой обеспечивал в тот момент компания Coris.
Я позвонил в колл-центр по Киевскому телефону, рассказал, что помощь уже оказали, после полутора часов обмена факсами между клиникой-локальным партнером страховой компании в Австрии и Украиной я получил финальную гарантию оплаты от страховой напрямую в клинику.
МОИ ВЫВОДЫ:
Зимний активный отдых (как и любой другой) - это радость и положительные эмоции когда все хорошо и гладко. Только тщательное продумывание возможных рисков может минимизировать их последствия!
НЕ ЗАБУДЬТЕ:
- всегда стоит подумать о страховке в надежной компании! А не покупать непонятные бумажки у входа в посольство! Особенно при многократной визе необходимость приобретения страховки не вспоминается...
- обязательно подумать о лыжном или другом спортивном покрытии! К примеру велосипед - это "аматорский спорт", который может быть не включен в стандартные полисы.
- страховой полис и паспорт, визу (копии страничек) ВСЕГДА возить с собой, а не "оставлять в сейфе в номере отеля".
- иметь в кармане распечатку с контактными лицами которые едут с вами, или находятся дома. Могут быть разные ситуации...
- иметь мобильную связь с достаточным балансом для звонка в роуминге (или travel sim, локальный оператор)
- для отдыха выбирать курорт, где все налажено и работает как часы, где есть уверенность в правильной и быстрой помощи в непредвиденной ситуации. И тут, конечно, на наши "курорты" лучше не соваться...
- ЛУЧШЕ подумать "до поездки" несколько раз! Ознакомиться со страховым договором и алгоритмом контакта со страховой, иметь все нужные телефоны всегда с собой.
- применительно к выбору метода медицинской эвакуации (вертолет либо автомобиль). Вертолет, безусловно, очень недешев, поэтому НЕ будет покрыт страховой компанией в случае если в этом не было необходимости (т.е. вы были в сознании, травма не велика и т.д.) Конечно же в критических ситауциях, когда пострадавший не контролирует свои действия, вопрос о финансировании вертолетной эвакуации должен рассматриваться. Это из разговора с моим страховым агентом.
- Еще на обратном пути в аэропорту меня спросили "нет ли у вас гипса", потому что если "да", то нужен рентген и заключение врача во время регистрации.
Приведенные тезисы - это моя субъективная точка зрения, но подобные ситуации могут произойти с каждым.
Из разговора русскоязычной компании в холле клиники:
4 мужчины за 40, один - пострадавший с травмой колена, трое - сочувствующие, один из которых берет со столика журнал типа "Максим", на обложке пышногрудая блондинка...
Пострадавший: "что, телок рассматриваешь?"
Здоровый ему в ответ: "сиди, тебе это уже не нужно" :)
6.
7.
8.
4. ОТМЕНЫ РЕЙСОВ
Исландский вулкан Эйяфьятлайокудль… с проблемами из-за этого вулкана я столкнулся дважды.
В первый раз все было великолепно:
Шанхай, Китай, 19.04.2010, утро. Международный аэропорт "Пудун". на стоянке стоят прилетевшие на прошлой недели самолеты европейских авиакомпаний.
На стойке обслуживания авиакомпании Люфтганза висит объявление о том, что ближайшие места для перебронировки в эконом-классе - это 3 мая. Это логично, ведь все регулярные рейсы загружены, если в Европе можно добраться по земле или отменить поездку, то из Азии по другому к Европе не подберешься
Вот и получается, что кому-то придется вынуждено остаться в Шанхае на 2 недели. Но мы летели Аэрофлотом в Москву, а московские аэропорты практически не закрывали в те дни. В самолете были заняты все (!) места, даже на сидениях стюардесс сидели пассажиры, такое я видел впервые.
ВЫВОД:
- летайте самолетами Аэрофлота! :)
А во второй раз - в мае 2010 мы должны были лететь самолетом лоу-кост компании EasyJet из Парижа в Глазго, при выезде из гостиницы я перепроверил сайт, аэропорт Эдинбурга был закрыт, а Глазго закроется с 18.00. В начале мая была вторая волне извержения, тогда закрывали аэропорты Англии и Шотландии.
Приезжаем в аэропорт, а рейс отменен… Стоит огромная очередь на стойку Изиджет… через час получаем отличное решение: перебронировка на рейс в 21.45 в Ливерпуль + автобус до Глазго, которые они организуют + два ваучера на питание по 6 евро, время ожидания в аэропорту Шарля-Де-Голя составило часов 5 суммарно. Тем пассажирам сзади нас, кому не хватило мест на Ливерпуль - получали ре-роутинг в Лондон + ночной автобус в Шотландию ИЛИ перенос на завтра-послезавтра.
ВЫВОД:
- очень мне понравился ИзиДжет в тот момент, все четко, вежливо. При стоимости билета 28 евро Париж-Глазго, еще и покормили :)
5. ВИЗОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Спланировали мы как-то с друзьями клевую поездку по Южной Америки, купили все билеты по маршруту, пришли за Аргентинской визой, а секретарь нам говорит, что "с вами хочет все обсудить консул лично". Состоялась приятная беседа в непринужденной обстановке в ходе которой выяснилось, что нам еще нужна виза в Уругвай, хотя я видел в интернете, что виза не нужна… Это было невероятно ценное замечание за две недели до вылета. Спасибо консулу Аргентины в Украине - Николасу Соколовски!
В Киеве посольства Уругвая нет, связался с Москвой.
Процедура такова:
- все документы-сканы можно прислать по электронной почте
- бабушка отправит их в МИД Уругвая, там их рассматривают неделю
- если все ок, то присылают письмо в посольство, что визу ставить можно
Вот такая бюрократия :)
У нас всего две недели до поездки, мы в Киеве, посольство в Москве, билеты из Монтевидо в Рио уже куплены… Сошлись на том, что мы пошлем ей все сканы, бабушка отправит в Уругвай, а визу мы получим в Буэнос-Айресе.
Дальше события разворачивались так:
- в посольстве Уругвая в Буэнос-Айресе выясняется, что никаких документов из Москвы их МИД не получал, нужно подавать все заново. Срок рассмотрения - неделя.
- у нас был план: Аргентина-Перу (на 7 дней)-Аргентина-Уругвай, хорошо, что мы зашли в посольство в первый приезд.
- все документы подали снова
- спустя неделю путешествия по Перу мы зашли в консульство Уругвая в Лиме, поездив до этого полтора часа с таксистом, который так его и не нашел.
- в консульстве в Лиме выяснилось, что ничего (!) никуда (!) не отправлялось снова!!! НО тут на помощь пришла потрясающая сотрудница консульства, которая сделала кучу нужных звонков в Буэнос-Айрес и Монтевидео
- на седующий день по прилету в Буэнос-Айрес мы наконец-то получили визу в Уругвай!!!
9.
Но Монтевидео определнно стоил этих усилий!
10.
11.
МОИ ВЫВОДЫ:
- визовыми требованиями в "необычные" страны нужно интересоваться на у гугла или яндекса на неопределнных сайтах турганентств, а в специализированных источниках!
- имея возможность зайти в консульство (если вам нужно) - сделайте это. Именно благодаря походам в консульство Уругвая и в Буэнос-Айресе и в Лиме мы получили визы.
- сайт МИДа страны. Его, скорое всего вы не найдете, он будет иметь хитросделанное сложное доменное имя, которое не находят поисковики. Даже если найдете, информация может быть устаревшей
- сайт МИД вашей страны. Я посмотрел список визовых требований на сайте МИД Украины, это кошмар, информация не обновляется годами, даже ссылку давть не буду.
- Тиматик - самый полезный и обновляемый источник информации по визам.
Тиматик - международная база данных для авиакомпаний. Сотрудники всех авиакомпаний и пограничники руководствуются базой данных Тиматик, принимая решение пускать ли в страну гражданин той или иной страны. Также Тиматик содержит информацию о нужных транзитных визах и медицинских требованиях (вакцинации). Соответственно именно Тиматик является актуальным источником, ведь не в интересах авиакомпании вас возвращать обратно в случае несоотвтетствия визовым требованиям.
Тиматик в первую очередь - справочник для авиакомпаний, он не учитывает сухопутные или морские пересечения границ. И к слову сказать, не все пограничники считают распечатки Тиматика веским аргументом, хотя и видят ту же самую информацию о визах на своих мониторах.
Доступ к базе данных Тиматик черех сайты авиакомпаний/авиационных альянсов:
- http://www.staralliance.com/en/services/visa-and-health/
- http://www.oneworld.com/airports-destinations/visa-health-information/
- http://www.qantas.com.au/travel/airlines/visa-health/global/en
- http://www.klm.com/travel/ru_ru/prepare_for_travel/travel_planning/travel_clinic/timatic.htm
12.
Приведенное выше - это мой опыт, который оказывается полезным, когда о нем знаешь. Из жж-путешественников, наибольшая коллекция жалоб и их решений наверное у Александра Лапшина puerrtto
Желаю вам ярких, приятных, расслабленных самостоятельных путешествий!
Приблизительно в таком темпе, как этот молодой человек с калебасой мате в Монтевидео на берегу Атлантического Океана:
13.
Вы писали жалобы, решали проблемы, выходили из нестандартных ситуаций просто? Расскажите в комментариях. Я дополню пост информацией :)
---
В этой стать есть упоминания этих репортажей, подробнее по ссылкам:
---
Авторская серия статей мастер-классов: "Технологии бюджетных путешествий":
Впереди еще много идей и советов. Продолжение следует...
---
Вам понравилось!? Тогда добавляйте в друзья и обо всем узнаете первыми или следите за обновлениями в удобной вам социальной сети: Facebook, Twitter, ВКонтакте, Google+, RSS-поток, Instagram.
© Alex Cheban | alexcheban.livejournal.com - "Ярко о путешествиях!". Живые, оригинальные, эмоциональные ФотоИстории из самых разных уголков необъятной планеты!
PS Вы писали жалобы, решали проблемы, выходили из нестандартных ситуаций просто? Расскажите в комментариях. Я дополню пост информацией :)