О сервисе клиентском замолвите слово
В последнее время читал много хороших, правильных постов в ленте друзей об обслуживании клиентов. Вот появились некоторые мысли на эту тему.
Мы, в России, уже умеем читать, впитывать, восхищаться такими книгами, как "Клиенты на всю жизнь", "Жалоба как подарок", "Сарафанный маркетинг", но... что-то мешает использовать рецепты и идеологию в работе. ( Read more... )
Мы, в России, уже умеем читать, впитывать, восхищаться такими книгами, как "Клиенты на всю жизнь", "Жалоба как подарок", "Сарафанный маркетинг", но... что-то мешает использовать рецепты и идеологию в работе. ( Read more... )
Comments 26
Пока доверия нет,ничего создать толкового будет невозможно!
Reply
Reply
Reply
Reply
И, кстати, разруливание ситуаций в России даже путем предоставления "поездки по минимальному тарифу" все еще крайне слабо распространено. Каждый раз, прорабатывая процессы с новым Клиентом, удивляюсь его шоку и круглым глазам - "Это что, мы КАЖДОМУ, КОМУ НАКОСЯЧИЛИ, должны поездку дарить???".
Reply
Тихая такая война компании и клиента.
Reply
"Если страшно массово проводить затратные мероприятия, то попробовать в качестве сплит-теста ряд инструментов на ограниченной группе клиентов или ограниченно по времени"
да, чашка кофе очень затратно и очень массово !
Reply
Ольга, привет! А вот про чашку кофе я не мог понять вообще очень давно. Вот пришли к тебе гости, а ты сидишь и кофе попиваешь и булочкой калорийной закусываешь. А ты гостей так сажаешь ровно и даже не предлагаешь поделиться. Ну жлобство же! Тогда кем воспринимается в сознании экономных коммерсантов этот самый клиент, который как гость, но лучше, т.к. приносит деньги.
И меня тут недавно подкупил на рынке один продавец с востока. Покупаю рис для плова, специи и т.п. Так он каждый раз к заказу что-то из сладостей подкладывает. :) Мелочь, стоит копейки, а я стал постоянным клиентом.
Reply
вот тут надо менять многое
причем недоверие часто необоснованное
Reply
Reply
Я уверен, ты читал или у меня в жж или на нашем сайте о "состояниях сотрудников".
Если ты проанализируешь проблему с этой точки зрения, полагаю, ты поймёшь, в каких состояниях находятся те сотрудники, работающие с клиентами, которые не только допускают описываемые тобой косяки, но и не умеют хотят их разруливать и утилизировать.
Это т.н. "низкие" состояния. Что характерно, после начала 00-х количество людей, находящихся в таких состояниях начало расти. Есть предположения, почему, но они не проверены, а находятся только в режиме предположений.
Reply
Ирония в том, что как раз на работу с клиентами, многие компании нанимают уже "готовых" сотрудников в низких состояниях.
Не является ли это самое недоверие и расстановка сотрудников следствием как раз выгорания самих руководителей?
И еще хотел спросить за реакцию клиентов на прочтение этой статьи. ) Не было такого, чтобы в ответ было: "Господа-консультанты, а где взять на всё это денег? И сколько я на этом заработаю?"?
Сам я понимаю, как мне кажется, что речь там идёт не только и не столько о материальной мотивации.
Reply
Такие владельцы не понимают этой темы (они не способны её понять в принципе), или отвергают, или просто говорят, "это всё ерунда".
Так что мы работаем по этому направлению только с теми, кто сам находится хотя бы в состоянии «Руководители отделов, квалифицированные специалисты» . А лучше - в более высоком. Они если не понимали этого всего раньше интуитивно, то после общения с нами довольно легко понимают подход и принимают его и получают новые результаты с радостью, тем более, что на экономике любого предприятия тема сказывается практически мгновенно.
Reply
"Только сегодня зарегистрируйся по специальной цене 10 990 рублей на тренинг мультимиллионера Васи Револьвера и УЖЕ через месяц твои доходы вырастут в два раза."
И ведь ведутся. И получают тонны скомпилированных текстов, где есть даже дельные мысли. Только вот внедрять даже их сложно в стадии выгорания. Собрать планерку - да, объявить, что с сегодняшнего дня мы все живем иначе (в 15 раз за год) - тоже. А вот пойти дальше уже не получается.
Reply
Leave a comment