о секретах телефонного общения с немцами
Телефонные разговоры - привычное дело для любого из нас. Но как не
попасть впросак, беседуя по телефону с коллегами, клиентами или
партнерами из Германии? В чем особенности немецкой культуры общения по
телефону?
Без телефона
современному человеку уже не обойтись. Записаться на прием к врачу,
вызвать слесаря или просто поделиться последними новостями с подругой - с
телефонной трубкой у уха большинство из нас проводят хотя бы несколько
минут в день. Но если вам приходится общаться по телефону на работе, да
еще и с иностранцами, то без знания определенных правил не обойтись.
Успешно вести телефонные разговоры с сотрудниками немецких компаний
помогут следующие советы.
Совет 1: Подготовьтесь к разговору
Bildunterschrift: Großansicht des Bildes mit der Bildunterschrift: Михаэль Хазенкамп
В
немецкой деловой среде принято общаться по телефону с максимальной
эффективностью и отдачей. Поэтому к разговору обязательно следует
подготовиться заранее. "Важно наметить конкретные цели, которых вы
хотите достичь во время беседы. При этом лучше всего определить для
себя план-минимум и план-максимум", - отмечает Михаэль Хазенкамп
(Michael Hasenkamp) автор книги "Искусство профессионального общения по
телефону" (Die Kunst professionell zu telefonieren).
Особенно тщательно
готовиться к телефонному разговору публицист рекомендует тем, кому
предстоит общаться на иностранном языке. Его совет - заранее
сформулировать основные тезисы и записать их на листе бумаги.
Совет 2: Обязательно представьтесь
Очень важно правильно
начать телефонный разговор. "Сняв трубку, первым делом нужно
представиться, назвав свое имя и фамилию. Как в Германии, так и в других
европейских странах такое начало телефонного разговора уже давно стало
стандартом", - говорит Михаэль Хазенкамп. Если же вы подходите к
телефону на работе, то после своего имени необходимо четко сказать
название фирмы и, конечно, поприветствовать собеседника.
Совет 3: Осторожнее со small talk
Bildunterschrift: Не переусердствуйте со small talk
Если
же в роли звонящего выступаете вы сами, то после приветствия не стоит
тратить слишком много времени на разговоры о погоде, а сразу изложить
цель звонка. "В отличие от других стран, в Германии вступительная фаза
телефонного разговора очень короткая. А если вы звоните в незнакомую
фирму, например, чтобы спросить о свободных вакансиях, то small talk
вообще абсолютно неуместен", - предупреждает эксперт в сфере
межличностного общения из Мюнхена Уве Фройнд (Uwe Freund).
Однако если с
собеседником вы общаетесь уже не впервые, то короткий разговор "о том, о
сем" поможет добиться расположения на другом конце провода и создать
приятную атмосферу общения. "В Германии тоже любят перекинуться парой
приветливых фраз. Можно просто спросить, как дела или "как там у вас с
погодой". Однако при этом нужно обязательно следить за реакцией
собеседника. Если он поддержал разговор, то можно и немного поболтать. А
если его ответы односложны, то лучше сразу перейти к делу", -
предупреждает автор книги "Искусство профессионального общения по
телефону" Михаэль Хазенкамп.
Совет 4: Четко формулируйте мысли
Bildunterschrift: Großansicht des Bildes mit der Bildunterschrift: Уве Фройнд
Во
время телефонного разговора важно выбирать правильные формулировки.
Например, задавать вопросы так, чтобы собеседник не мог ответить на них
односложно - "да" или "нет", а был вынужден дать более подробную
информацию. "Например, такой вопрос: "Есть ли в вашей фирме вакансии для выпускников, владеющих русским языком?" лучше переформулировать так: "Какие вакансии есть в вашей фирме для русскоязычных выпускников?" - советует специалист в сфере межличностного общения Уве Фройнд.
Совет 5: Избегайте сослагательного наклонения
Кроме того, Уве Фройнд
советует с осторожностью употреблять сослагательное наклонение. "Я бы
вас попросил", "я бы мог себе представить", "не могли бы вы это
сделать" - такие формулировки на юге Германии употребляются нередко. А в
центральной части страны и на севере подобные фразы свидетельствуют о
неуверенности и излишней осторожности. По моему опыту, такую ошибку
особенно часто допускают иностранцы", - говорит он.
Совет 6: Не стесняйтесь акцента
Bildunterschrift: Großansicht des Bildes mit der Bildunterschrift: Не переживайте из-за акцента
Публицист
Михаэль Хазенкамп считает, что иностранцам, владеющим немецким языком,
ни в коем случае не стоит стесняться своего акцента. "По моим
наблюдениям, русскоязычные люди зачастую не особенно гордятся звучанием
своего языка и считают свой акцент серьезным недостатком. Подобную
установку следует пересмотреть. Современный мир невозможно представить
без межкультурного общения, а разнообразное звучание языков его только
обогащает. Это же гораздо интереснее, чем если бы мы все разговаривали
на одном диалекте", - уверен эксперт.
Совет 7: В конце разговора подведите итог
Важно и правильно
завершить телефонный разговор. Михаэль Хазенкамп рекомендует в конце
несколькими фразами подвести итог беседы. "Это типично немецкая
особенность. В конце разговора принято еще раз сформулировать, о чем мы
договорились. Это делается для того, чтобы избежать недопонимания", -
подчеркивает он.
Совет 8: Не забудьте поблагодарить собеседника за разговор
А после этого вам
останется только поблагодарить собеседника за приятный и успешный
разговор и пожелать ему хорошо провести остаток дня, выходные или
наступающие праздники.
Автор: Ольга Демидова
Редактор: Юлия Сеткова
http://www.dw-world.de/dw/article/0,,14822570,00.html