Сервис в воздухе, пролетая над ...Трансаэро
История не является специфической для России, это лишь очередной рассказ, тонущий в миллионах подобных историй, связанных с сервисом, точнее с его отсутствием.
Начну, конечно, с эмоциональной составляющей поста: #этожблятьпиздецвкоторыйразвРоссии.
Ну, вроде как правило соблюдено, теперь можно поговорить о более конструктивных вещах. Произошла данная ситуация с моей хорошей знакомой Екатериной, поэтому была возможность из первых уст узнать ее историю, позицию и получить ответы на дополнительные вопросы.
Вообще в России не поставлена работа с претензиями и конфликтами. Потому что нет традиций, а советская школа обслуживания говорила: «Если вам не нравится качество, то продавец Клавдия поможет засунуть рекламацию в одно место». Из магазина потребители выходили с чувством вины и признательности, что им разрешили купить товар. Хамское отношение к потребителю вошло в историю советской хроники. Причина понятна - отсутствие конкуренции, почти во всех сферах соревновались два термина: «дефицит» и «монополия».
Но спустя десятилетия, традиция не считаться с клиентом так и осталась в умах большинства управленцев, в частности компании «Трансаэро» или конкретных ее сотрудников, которые просто некомпетентны. Имея достаточный опыт в рекламной сфере, я понял, что в претензионных отделах работают юристы, с помощью которых компании прикрывают свои тылы в правовом поле, а об имиджевой составляющей бренда никто и не вспоминает. Важно защититься от многотысячного иска недовольного потребителя, чем решать конфликт на ранней стадии. Хотя если бы работали психологи и именно специалисты по урегулированию конфликтов, то 95% дел можно было бы решить вообще без судов и финансовой составляющей.
В западной теории сервиса есть понятие «Жалоба как подарок». Оно означает, что у компании есть уникальный шанс через жалобу, получить feedback от потребителей, работать над лояльностью. В отечественной же сфере обслуживания, такого понятия нет.
И нет не только такого понятия, но и вообще осознания отличия «сервиса» от «обслуживания». У нас предоставляют все что угодно: услугу, набор услуг, иллюзии, а не сервис. Сервис - он всегда персональный, а услуга - массовая. И чем больше клиентов у компании, тем тщательнее должна быть эта персональная работа.
Вот и по отношению видно, что компания «Трансаэро» тратит миллионы рублей на массовую имиджевую рекламу на билбордах, ТВ, раздает ненужные флаеры, которые оседают толстым слоем в мусорных баках. А персональной работы нет. Компания, как и многие другие, до сих пор работает по принципу: «Подумаешь один клиент ушел! По статистике у нас клиентов 1 миллион. Одним недовольным больше, одним недовольны меньше». Хотя очевидно, что один обиженный клиент методом «сарафанного радио» уведет еще 10 друзей, а в масштабах страны это может иметь серьезные последствия.
Причем компании, застрявшие в методологии советского обслуживания не понимают, что конкуренция растет с каждым месяцев, и проевропейские конкуренты уже принимают новые правила, которые диктует рынок. Работают с каждым клиентом!
Мне стало любопытно, может у «Трансаэро» все хорошо и ситуация с моей знакомой неординарная? Лучший способ проверить это - сайты с отзывами в Сети. Скажу честно, есть откровенно рекламные посты, видно что работают профессиональные «рекламные писатели», поющие оды: http://www.airlines-inform.ru/about_airline/Transaero/ . Но есть и другие, более реальные: http://www.topairlines.ru/content/airlines/Transaero/comments.html
И даже раздел на сайте «Блогеры против «Трансаэро»: http://www.besttoday.ru/subjects/752.html
Причем люди даже указывают точные данные, где, когда, с кем общались из сотрудников компании. Если подходить грамотно, то с каждым вопросом нужно разбираться, держать марку.
Вообщем, отзывов много и негативных не так и мало, как я думал раньше. Знаете, меня удивили некоторые ответы: «А вы представьте, как трудно работать стюардессе на борту или у стойки регистрации, сколько быдла приходит на борт». Да и сами стюардессы иногда жалуются, что нужно войти в их положении и понять, как много человек нужно одновременно обслужить. Что за хрень? Чисто советский подход - давить на жалость. Что медики, что милиция, что стюардессы - все жалуются на сложность работы с людьми. Что за сопли? Не нравится - уходите, а не срывайте злость на людях. Одна дурная стюардесса портит настроение сразу 200 пассажирам. Работа в сфере сервиса - это адская работа, трудная, психологически изнурительная и к этому нужно быть готовым изначально, а не ныть каждый день. Людей нужно уметь любить, это искусство. Искусство засовывания собственного мнения в …, искусство находить общий язык и с дипломатом, и с народным артистом, и с Саньком из Урюпинска. Наивно рассчитывать, что на борту будет только интеллигенция. И несмотря на ПМС, несмотря на конфликты в семье стюардесса - это лицо компании, через ее поведение, будет рождаться миф о компании в целом.
В официальных документах удалось найти требования к бортпроводнику:
«• уравновешенность, сдержанность, способность решать конфликтные ситуации;
• внимательность, вежливость, тактичность;
• открытость, улыбчивость, контактность.
• способность к мобилизации в стрессовой ситуации;»
Где это все? Почему клиенты должны зависеть от глупости и личных проблем обслуживающего персонала? В ответе (он под постом) компания «Трансаэро» так же ссылается, на пьяного пассажира, из-за которого не было оказано должное обслуживание. Почему при решении конфликтов, менеджеры позволяют себе давить на жалость? Почему неспособность кабинного экипажа справиться с одним неадекватным человеком, отражается на общем отношении. В моем понимании, профессионалы должны на земле быть готовы к тому, что 10 человек на борту пьяны в хлам, но остальные 190 об этом никогда не узнают.
Быть стюардессой - это большая ответственность, нарушение которой должно наказывать очень жестко. Стюардесса - это мама, которая любит каждое свое дитя, даже если это дитя - уголовник матерый. Искренняя любовь. Хотя конечно, данного понятия в маркетинге нет.
Причем, в большинстве постов, клиенты просят совсем немного - искренних ОФИЦИАЛЬНЫХ извинения, человеческого отношения в будущем и официального наказания хамовитых стюардесс и стюардов.
Так вот, возвращаясь к конкретике. Екатерина отправила жалобу на официальный адрес компании - claims@transaero.ru. Ответ пришел пришел почти через месяц (либо формально отнеслись, либо такое количество жалоб (что тоже заставляет задуматься). И что удивительно, в письме не было персонификации собеседника. Как вообще такое может быть? Сервис - персональный всегда. Человек жалуется, что он лично достучится до кого-то из сотрудников, готовых заняться его ситуацией. А ему в ответ: «С уважением, отдел по работе с претензиями». Чисто формальный подход. Конечно, есть целый пласт профессиональных жалобщиков, желающих получить свою долю pr и денежных средств за счет компании, но это лишь доля мошенников, а страдает большинство. Это же касается и того, что под разными предлогами стюардессы боятся разглашать свое имя и фамилию. Сам был свидетелем пары аналогичных ситуаций, правда на рейсах компании «Россия», когда в момент конфликта, стюардессы отказывались представляться. Т.е. умом они понимали, что наказание будет неизбежно, видимо так.
Что касается сроков общения с «Трансаэро». Вообще удивительно, ведь во всех классических учебниках по сервису, конфликтологии и претензионной работе, написано:
«Всегда выдерживайте обещанные сроки».
Желая разобраться в ситуации и помочь Екатерине, я написал в Твиттере Ольге Плешаковой (Olga Pleshakova@olgatransaero) из «Трансаэро»:
Ее ответ 6 марта:
@Maxbagaev во всем разберусь, не волнуйтесь)) извините,что не оправдали ваши ожидания.
@Maxbagaev а вы считаете, что любой вопрос решается мгновенно. Разберусь завтра и отвечу. Не волнуйтесь, отвечу)))
Сегодня уже 19 марта, решения ситуации до сих пор нет. Возникает вопрос, зачем было обещать и кормить завтраками, а потом еще и не отвечать на сообщения? Почему быть последовательным, любящим свою работу, умеющим признавать свои ошибки. Написать сразу - «Сейчас загрузка большая, но в пятницу (такого-то числа) я пришлю официальный ответ. Нет, нужно сначала принести пустые извинения, а потом скрываться, понимая, что все обещанные сроки прошли. Совок, увы. За то Ольга радостно написала о том, что 20 лет работает в компании….на фоне такого подхода, сомнительная радость.
P.S. Я хочу помочь Екатерине разобраться в этой ситуации и довести дело до логического завершения. В свете последних событий, связанных с откровенной динамо по срокам ответов, кажется что ситуацию спустят на тормозах. Тогда будет бороться в рамках блогосферы. Считаю, что нужно получить принципиально иное решение ситуации, которые по мнению «анонимного менеджера из претензионного отдела» можно оценить в баллы, равные 125 рублям. Дело тут совсем не в деньгах или мега условиях, здесь должен быть принципиально иной подход к решению, а не советские отписки «примите извинения».
Очень рекомендую почитать отделу по работе с претензиями книги, на которых сам учился в свое время:
1) Ари Вайнцвейг. «Безупречный сервис»
2) «Конфликты с покупателями». (под ред. Сутягина А.В.)
3) Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. «Жалоба как подарок»
P.P.S Удивительное совпадение, но к многочисленным жалобам (ссылки на сайты я привел выше) на качество обслуживания на направлении Москва- Пунта Кана, прибавилось еще одно: http://www.lifenews.ru/news/85847 Я не берусь оценивать ситуацию, пока не появится видеозапись очевидцев или от самой компании "Трансаэро". Но что-то мне подсказывает, что проблема системная на данном направлении и дело именно в стюардессах, которые по каким-то причинам не могут адекватно обслуживать клиентов.
Приложение:
Формально ее претензия к авиакомпании «Трансаэро» выглядела так:
«Sent: Wednesday, January 11, 2012 11:41 AM
To: 'claims@transaero.ru'
Subject: претензия
Importance: High
Добрый день. Прошу рассмотреть мою претензию в течение 30 дней с момента ее получения в связи со следующим.
1) По приобретенной мной туристической путевке (включая электронный билет, дубликат маршрутной квитанции электронного билета авиакомпании Трансаэро прилагается) 30.12.2011 была совершена поездка (из аэропорта Шереметьево, Москва) в аэропорт Пунта-Кана. самолет вылетел с задержкой на 40 минут. На данном рейсе продолжительность полета составила около 11 часов, при этом:
- На протяжении всего полета не работало оборудование, предназначенное для просмотра виде, и прослушивания музыкальных каналов. На заданный вопрос бортпроводнику (мужчина на вид лет 25-28), в связи с чем не работает система, последовал грубый ответ «мне некогда заниматься этой ерундой»
- на протяжении всего полета приходилось буквально «выпрашивать» чай с лимоном у недоброжелательных стюардесс, хотя предоставление прохладительных напитков и чая входит в их прямые обязанности, поскольку такие услуги предоставляет Ваша авиакомпания.
- на протяжении всего полета на моем месте не открывался столик и мне приходилось принимать пищу на месте, предназначенном для стюардесс, и только через 8 часов мне нашли место со столиком на время принятия пищи.
- в начале полета (примерно через 1 час) выдавали поздравительный шоколад для всех пассажиров, однако стюардесса с сожалением объявила, что шоколад закончился.
2) 08.01.2012 был также совершен перелет в город Москва из аэропорта Пунта Кана, рейс был задержан на 25 минут, при этом на протяжении всего полета не было влажных салфеток, хотя предполагается, что на таких длительных перелетах они должны быть, при чем стюардесса смогла принести только салфетку для протирания пыли, намоченную водой.
Таким образом, с сожалением, следует констатировать полное отсутствие комфортного нахождения в самолете вашей авиакомпании, ставится под сомнение умение персонала соблюдать ЭЛЕМЕНТАРНЫМЕ правила ВЕЖЛИВОГО общения с пассажирами, вызывает недоумение и усталость ПОДОБНОЕ ПОВЕДЕНИЕ.
В связи с изложенным прошу пояснить, с чем связано такое отношение к пассажирам, по возможности направить мое обращение-претензию в отдел управления качеством, а так же рассмотреть вопрос о возможной компенсации (в любом виде на ваше усмотрение) за крайние неудобства, причиненные мне на протяжении ВСЕГО ПОЛЕТА НА РЕЙСАХ UN 575 UN 574.
Вот ответ компании «Трансаэро»:
From: claims@transaero.ru [mailto:claims@transaero.ru]
Sent: Friday, February 03, 2012 3:09 PM
To: Ковалева Екатерина Владимировна
Subject: HA: претензия 92
Importance: High
Уважаемая Екатерина Владимировна,
Авиакомпания «Трансаэро» свидетельствует Вам свое почтение и просит принять самые искренние извинения за доставленные неудобства, которые Вы испытали при пользовании нашими услугами.
Благодарим Вас за то, что Вы нашли время и написали письмо в наш адрес. Благодаря предоставленной Вами информации мы имеем возможность совершенствовать уровень обслуживания на рейсах Авиакомпании.
В связи с поступлением в авиакомпанию Вашего заявления, зарегистрированного под номером 92, была проведена проверка, на основании результатов которой сообщаем, что во время выполнения рейса UN 573 от 30.12.11г. возник инцидент с нетрезвым пассажиром на борту. Урегулирование данного инцидента потребовало вмешательства большинства бортпроводников, в том числе и бортпроводника, обслуживающего Ваш ряд.
Приносим искрение извинения за то, что по причине данного инцидента Вам не было оказано соответствующее внимание.
С бортпроводниками, обслуживающими Ваш рейс, проведена беседа и дополнительный инструктаж на предмет качества предоставляемых услуг. Кроме того, старшему бортпроводнику применены меры дисциплинарного характера в виде замечания за неудовлетворительную организацию работы бортпроводников на рейсе.
Касательно отсутствия влажных салфеток на обратном рейсе, сообщаем, что Авиакомпании не были предоставлены влажные салфетки поставщиком. В этой связи сейчас ведутся переговоры с другим поставщиком.
На основании Вашего заявления о неправомерном взимании денежных средств во время регистрации в аэропорту Пунта-Каны была также проведена проверка, в результате которой факты, изложенные в Вашем обращении, не подтвердились. Сообщаем, что приоритетное право регистрации имеют лишь пассажиры классов обслуживания "Империал", Бизнес и Премиальный экономический, а также пассажиры, прошедшие Web- или мобильную регистрацию, или участники программы "Привилегия". Авиакомпания "Трансаэро" не предлагает такую услугу, как приоритетная регистрация на рейс за дополнительную плату.
В качестве компенсации за доставленные неудобства мы можем предложить Вам оформить по Вашему желанию индивидуальную карту для частолетающих пассажиров Программы "Привилегия" и начислить на нее в дополнение к баллам за осуществленный перелет Москва - Пунта-Кана - Москва компесационные баллы.
Авиакомпания «ТРАНСАЭРО» сожалеет, что Вы остались неудовлетворены нашими услугами, но мы надеемся видеть Вас нашими клиентами и впредь.
С уважением,
Отдел по претензионной работе
ОАО "АК "ТРАНСАЭРО"
142015, МО, Домодедовский р-н, ОАО "АК "ТРАНСАЭРО"
http://www.transaero.ru/