Высокая стойка - хороший вариант. Она организует помещение более четко чем стол. Более функциональна и занимает меньше места. Она скрывает от посетителей, то что им и не надо видеть - документы, кассу, личные вещи. И при общении сидеть можно с обеих сторон и от высокой стойки. У мастера офисный стул, у клиента - барный.
Стол, стулья и диванчик для клиентов. Наверняка клиент не один будет часто. А вообще, чем больше открытости во всех отношениях, тем лучше. Стойкой нельзя отгораживаться.
> С другой стороны: сели и начинается беседа о жизни:) а стоя быстрее решит все вопросы. .... вот дилема(
Вам как владельцу нужна беседа о жизни (которая поможет лучше понять клиента, сделать ему правильное предложение и в конечном счете принести вам больше денег) или быстрое/конвейерное обслуживание? Если клиент для вас - самое главное, то, конечно, первое Закладывайте на приемку автомобиля мастером не менее 15 минут (лучше - 20). За это время он и поговорить успеет, и потребности выявить, и заказ-наряд оформить, и диалоговую приемку провести.
Если осмотреть автомобилей с целью нахождения недочётов внешности - то этого мы делали не делаем и делать не будем. У нас ни разу не было претензий по этому поводу. Маляркой и кузовными мы не занимаемся.
В зимнее и в дождливое время бегать вокруг машины с клиентом - добегаться до больничного. А здоровье наших сотрудников важно.
Пост для приемки один. И ни один клиент не будет ждать, когда освободится - все спешат.
Да, у нас будет качество, и будут клиенты. А это КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Но никак не ремонта.
Посему и прием важен. Стоять ли у стойки или сидеть в мягком кресле...
А пост для диалоговой (прямой) приемки есть? Кстати, если есть IT-система, то очень желательно около него установить компьютер, чтобы мастер мог прямо там вносить изменения в заказ-наряд исходя из найденного. Прием - важен, это чистейшая правда. Высокая стойка гораздо хуже. Лучше стол и стул напротив мастера. Мягкое кресло - это в клиентскую зону. Клиент сидит, он спокоен, его можно консультировать, ему можно рекомендовать!
-не нужен компьютер, есть планшеты. -я прошла несколько сервисов и посмотрела, как процедура в сервисах, которые имеют хорошую репутацию. И однозначного ответа нет. -в Цитроене - сидят, общий стол -В Ниссане -стоят,общая стойка -в МБ сидят, отдельные столы -в очень популярном ( не официалы) - стойка, один приемщик, за 10 минут - 10 клиентов.
Так вот последнее мне объясните про последнего))) Они ведь все делают неправильно)
Работал в дилере. Считаю не стоит выдумывать велосипед, при проектировании салона все просчитано до мельчайших подробностей, причем обосновано не голословно, а цифрами. К сожалению, у меня этих данных нет, поэтому можно просто пройтись по дилерам и посмотреть, как там сделано. Вы заметите много закономерностей, потому что существуют стандарты. У нас клиент и мастер сидели на одном уровне за столом, причем под 90 градусов друг к другу.
велосипед есть: У всех по разному. И самая похабная работа менеджеров на приемке - именно у официалов. Я про наших- у вас возможно иначе.
Более того, клиент брошен, он вообще не интересует. Клиетская зона - пару стульев /кресел, платное кофе или бесплатная вода, в лучшем случае - работающий тв. А ведь это время, когда с клиентом можно работать, знакомить, агитировть, рассказывать, знакомить....
Но наша задача, создать комфортную среду и для работников.
Я работал в одном из самых сильных дилеров России Мейджоре. Мое мнение, качество обслуживание действительно очень важно, и очень много скрыто от посторонних глаз. Качество обслуживание в первую очередь - это работа мастера. Постоянный клиент идет к определенному человеку. Почему? 1. компетентность 2. обслуживание (формализованные контакты с клиентами и при этом человечность). В дилере существовал специальный технический человек, который повышал компетенции персонала, также была очень жесткая процедура отбора и обучения.
Увы, я работал в продажах, а не сервисе, и при все при этом вера в мажор у меня осталась спустя 5 лет.
у нас открытие нового приемного помещения. И мы имеем возможность теперь что то изменять.
Почему я думала о том, что бы столы приёмщиков стояли в глубине, а спереди только стойка для общения с клиентами - всяко придется больше попы поднимать, хотя бы до клиента дойти и потом и до машины. +некоторые дела могут делать без того, что бы клиент "над душой стоял".
Comments 39
Reply
Reply
А вообще, чем больше открытости во всех отношениях, тем лучше. Стойкой нельзя отгораживаться.
Reply
С другой стороны: сели и начинается беседа о жизни:)
а стоя быстрее решит все вопросы. .... вот дилема(
И насчёт дивана - только кресла. Люди не садятся рядом друг с другом
Reply
Reply
а стоя быстрее решит все вопросы. .... вот дилема(
Вам как владельцу нужна беседа о жизни (которая поможет лучше понять клиента, сделать ему правильное предложение и в конечном счете принести вам больше денег) или быстрое/конвейерное обслуживание? Если клиент для вас - самое главное, то, конечно, первое
Закладывайте на приемку автомобиля мастером не менее 15 минут (лучше - 20). За это время он и поговорить успеет, и потребности выявить, и заказ-наряд оформить, и диалоговую приемку провести.
Reply
Reply
В зимнее и в дождливое время бегать вокруг машины с клиентом - добегаться до больничного. А здоровье наших сотрудников важно.
Пост для приемки один. И ни один клиент не будет ждать, когда освободится - все спешат.
Да, у нас будет качество, и будут клиенты. А это КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Но никак не ремонта.
Посему и прием важен. Стоять ли у стойки или сидеть в мягком кресле...
Reply
Прием - важен, это чистейшая правда. Высокая стойка гораздо хуже. Лучше стол и стул напротив мастера. Мягкое кресло - это в клиентскую зону. Клиент сидит, он спокоен, его можно консультировать, ему можно рекомендовать!
Reply
-я прошла несколько сервисов и посмотрела, как процедура в сервисах, которые имеют хорошую репутацию.
И однозначного ответа нет.
-в Цитроене - сидят, общий стол
-В Ниссане -стоят,общая стойка
-в МБ сидят, отдельные столы
-в очень популярном ( не официалы) - стойка, один приемщик, за 10 минут - 10 клиентов.
Так вот последнее мне объясните про последнего))) Они ведь все делают неправильно)
Reply
У нас клиент и мастер сидели на одном уровне за столом, причем под 90 градусов друг к другу.
Reply
И самая похабная работа менеджеров на приемке - именно у официалов. Я про наших- у вас возможно иначе.
Более того, клиент брошен, он вообще не интересует. Клиетская зона - пару стульев /кресел, платное кофе или бесплатная вода, в лучшем случае - работающий тв.
А ведь это время, когда с клиентом можно работать, знакомить, агитировть, рассказывать, знакомить....
Но наша задача, создать комфортную среду и для работников.
Reply
Мое мнение, качество обслуживание действительно очень важно, и очень много скрыто от посторонних глаз.
Качество обслуживание в первую очередь - это работа мастера.
Постоянный клиент идет к определенному человеку.
Почему? 1. компетентность 2. обслуживание (формализованные контакты с клиентами и при этом человечность).
В дилере существовал специальный технический человек, который повышал компетенции персонала, также была очень жесткая процедура отбора и обучения.
Увы, я работал в продажах, а не сервисе, и при все при этом вера в мажор у меня осталась спустя 5 лет.
Reply
А какие условия у вас были при приемке и передаче автомобиля?
Reply
Есть ли формализованная цепочка ключевых процессов?
И каково там место и роль мастера?
Все делается с оглядкой на ключевые процессы.
Reply
Почему я думала о том, что бы столы приёмщиков стояли в глубине, а спереди только стойка для общения с клиентами - всяко придется больше попы поднимать, хотя бы до клиента дойти и потом и до машины.
+некоторые дела могут делать без того, что бы клиент "над душой стоял".
Reply
Стационарное место нужно со стационарным компом...
Reply
Leave a comment