Лариса, тут есть два пути Первый - краткосрочный - мерить NPS (Net promoter score). На эту тему много интересного можно найти в Интернете, можно также почитать Фреда Райхельда. Второй - долгосрочный. Завязать мотивацию на повторный визит клиента в течение года. Также в автосервисе всегда можно делать предзапись. Пусть мастера делают, ведут клиента и получают за предзаписанного клиента, который приехал, дополнительные деньги.
Доброго дня, прочитала про индекс потребительской лояльности. Анонимный опрос устраивать можно. Но через интернет не очень охотно отвечают. А на месте - тут честности ждать сложно))) По предыдущим опросам видела.
Но подумать надо будет, как мах правдоподобное инфо получить:)
У нас лояльный клиент - тот кто, делает плановое ТО. У кого больше то сделают?
Лариса, только самостоятельно. Пусть клиентская службы (или на первых порах вы лично) перезваниваете клиенту через 2 дня: "Здравствуйте, Тойво, вы у нас были на ТО два дня назад, могу ли я попросить у вас 2 минуты для ответа на 2 коротких вопроса. И вы задаете эти вопросы". Лояльных я бы на вашем месте считал тех клиентов, кто возвращается в течение года. Не вернулся - значит не из лояльных
едут в фирму, а не к мастеру) Обслуживает коллектив, а не мастер)
За мнение, спасибо)
Только вот мастер приемщик может искусственно такую статистику нарисовать: сначала одни работы, а на другие работы записать на другой день. А другое правило гласит: все что нужно сделать по мах ( с согласия клиента)- сделать нужно.
Лариса, я сейчас одну крамольную мысль скажу. Вам гораздо выгоднее будет сначала записать клиента на одни работы, потом на другие. Потому как это лишнее "касание клиента". И клиенту вашему будет проще принять 2 работы по 60 евро, чем одну за 120. И едут все-таки к мастеру. Особенно второй-третий и последующие разы. Потому как клиент ваш общается не с автосервисом "Автосервис", а с конкретным Тойво. И этот самый конкретный Тойво может как самортизировать то, что набедокурил "коллектив", так и сам сделать какую-нибудь лажу.
Из опыта. Определите критерии клиентоориентированности, по которым можно будет проводить оценку "выполняет-не выполняет". Желательно - на основе корпоративных стандартов. Например: Категория "Внешний вид": одет опрятно, бейдж на месте, выбрит, не пахнет... Далее в зависимости от фантазии и стандартов Категория "Зона встречи гостя": чисто, нет пыли, предметы не валяются, бумаги чистые, нет кружек/сигарет/инструментов на видных местах и т.д. "Встреча гостя": поздоровался, улыбнулся во время приветствия, предложил присесть для оформления документов, провозил в зону ожидания, предложил чай/кофе/воды... Дальше ежемесячно проверяете НЕЗАВИСИМЫМИ "Тайными покупателями" и лучшим сотрудникам по итогам месяца вручаете премию или бонус. Внедряли для региональной сети автодилеров и автосервисов, сработало отлично.
cпасибо) Ваш совет и хорошие советы других комментаторов (спасибо им !) оценить за повторный визит, натолкули на следующую идею: найденные в процессе ремонта другие недочеты в авто регистрируются в бланке в Пометках. И они автоматически идут в рублику "заявки". И далее должны работать с ними: сделать событие, оформить и отправить ценовое предложение. В некоторых случаях халтурят и не работают с клиентом, сколько надо. Так что оценить по результатам повторного визита в течение 2-х месяцев: сколько "заданий" завершились повторным визитом.
конечно, для увеличения оборота, прибыли и для стабилизации потока.
Работа менеджеров оценивается: по обороту, по проценту и ко-ву принятых ценовых предложений и среднему чеку.
Я считаю, что оценивать можно по критериям, которые можно исчислить. Нравится- не нравится - это эмоции. Клиент, у которого "машина летит на честном слове и на одном крыле" будет любой установленный винт или установленный фильтр считать разорением и автосервис плохим. Любой автосервис для него плох. Это не наш клиент, мы на него не клиентоориентированы. Но считаться с этим мнением - искажать статистику. Клиент деньги несет - мы нравимся. Нет- не нравимся. Все просто)))
Похоже дискуссия завершена. Но раз зашел, выскажусь. Есть хорошая книга Г.Нив "Организация как система". Автор описывает методологию Эдварда Деминга, которого считают автором японского экономического чуда. Тем, кто хочет лучше понять процесс управления людьми и системами советую прочитать эту книгу. Один из принципов, предложенных в книге, рейтинги все разрушают. Лично занимался этой проблемой и полностью согласен с выводом! Читайте!
Comments 14
Первый - краткосрочный - мерить NPS (Net promoter score). На эту тему много интересного можно найти в Интернете, можно также почитать Фреда Райхельда.
Второй - долгосрочный. Завязать мотивацию на повторный визит клиента в течение года. Также в автосервисе всегда можно делать предзапись. Пусть мастера делают, ведут клиента и получают за предзаписанного клиента, который приехал, дополнительные деньги.
Reply
прочитала про индекс потребительской лояльности.
Анонимный опрос устраивать можно. Но через интернет не очень охотно отвечают.
А на месте - тут честности ждать сложно))) По предыдущим опросам видела.
Но подумать надо будет, как мах правдоподобное инфо получить:)
У нас лояльный клиент - тот кто, делает плановое ТО. У кого больше то сделают?
или кому больше благодарностей от клиентов?:)
Reply
Лояльных я бы на вашем месте считал тех клиентов, кто возвращается в течение года. Не вернулся - значит не из лояльных
Reply
Делает положенное то каждый год - лояльный. Нет - значит нет:)
Reply
Reply
Обслуживает коллектив, а не мастер)
За мнение, спасибо)
Только вот мастер приемщик может искусственно такую статистику нарисовать: сначала одни работы, а на другие работы записать на другой день.
А другое правило гласит: все что нужно сделать по мах ( с согласия клиента)- сделать нужно.
Reply
И едут все-таки к мастеру. Особенно второй-третий и последующие разы. Потому как клиент ваш общается не с автосервисом "Автосервис", а с конкретным Тойво. И этот самый конкретный Тойво может как самортизировать то, что набедокурил "коллектив", так и сам сделать какую-нибудь лажу.
Reply
Reply
Например:
Категория "Внешний вид": одет опрятно, бейдж на месте, выбрит, не пахнет... Далее в зависимости от фантазии и стандартов
Категория "Зона встречи гостя": чисто, нет пыли, предметы не валяются, бумаги чистые, нет кружек/сигарет/инструментов на видных местах и т.д.
"Встреча гостя": поздоровался, улыбнулся во время приветствия, предложил присесть для оформления документов, провозил в зону ожидания, предложил чай/кофе/воды...
Дальше ежемесячно проверяете НЕЗАВИСИМЫМИ "Тайными покупателями" и лучшим сотрудникам по итогам месяца вручаете премию или бонус.
Внедряли для региональной сети автодилеров и автосервисов, сработало отлично.
Reply
Ваш совет и хорошие советы других комментаторов (спасибо им !) оценить за повторный визит, натолкули на следующую идею:
найденные в процессе ремонта другие недочеты в авто регистрируются в бланке в Пометках. И они автоматически идут в рублику "заявки". И далее должны работать с ними: сделать событие, оформить и отправить ценовое предложение. В некоторых случаях халтурят и не работают с клиентом, сколько надо.
Так что оценить по результатам повторного визита в течение 2-х месяцев: сколько "заданий" завершились повторным визитом.
Reply
Reply
Работа менеджеров оценивается: по обороту, по проценту и ко-ву принятых ценовых предложений и среднему чеку.
Я считаю, что оценивать можно по критериям, которые можно исчислить. Нравится- не нравится - это эмоции. Клиент, у которого "машина летит на честном слове и на одном крыле" будет любой установленный винт или установленный фильтр считать разорением и автосервис плохим. Любой автосервис для него плох.
Это не наш клиент, мы на него не клиентоориентированы. Но считаться с этим мнением - искажать статистику.
Клиент деньги несет - мы нравимся. Нет- не нравимся. Все просто)))
Reply
Reply
Leave a comment