Клиент всегда прав: хроника компромиссов

[cut_the_fish]

Оригинал взят у cut_the_fish в Клиент всегда прав: хроника компромиссов

Жизнь тут у нас летит галопом: мы не успели толком отдохнуть после Хуцот ха-Йоцер, как уже отправились в Каталонию. Не успели вернуться из Каталонии, а тут уже и Хайфский кинофестиваль на носу. Кстати, приглашаю вас всех: с 15-го по 24-го октября приходите на кинофестиваль в хайфский

Comments

[snoozy_cat]

А мне кажется "всепрощенчество" покупателя плодит в итоге безответственного потребителя, который уверен, что он в любой момент может спихнуть купленную вещь обратно.
Не знаю, как в других странах, в России есть список предметов, вообще не подлежащих возврату и обмену. Например это разные аксессуары для волос - расчёски, заколки и т. п.
А также это вещи, выполненные по индивидуальному заказу с учётом персональных требований потребителя. То есть те, которые другим покупателям вряд ли подойдут.
Давайте будем всем всё менять по этим пунктам? :) и что потом делать с такими вещами? продать-то их не выйдет.
И ещё - незнание от ответственности не освобождает. Не прочёл правила магазина? условия доставки или чего-то ещё? виноват сам. Люди все взрослые, не нужно перекладывать ответственность за свои решения на тех, кто отношения к ним не имеет.
Если говорить о каких-то компромиссах, то максимум, что бы я предложил - это ремонт. За счёт заказчика естественно.

[cut_the_fish]

Подписалась бы под каждым словом, но... Негативный фидбэк перечеркивает всю эту логику. Все это может позволить себе крупное предприятие или человек, для которого бизнес подобного рода - хобби. В случае же малого бизнеса, который есть единственный источник дохода, подобное поведение может стать очень дорогостоящим.

Но, в общем и целом, надо учесть, что большинство покупателей все же вменяемые люди и не будут лезть в бутылку при нормальном отношении. Обычно им можно вежливо указать на соответствующие пункты в описании товара или в политике магазина. (Или на дверь, хе-хе...) Но в тех случаях, когда нормальный диалог не складывается, а клиент нарывается на скандал... Тогда, я считаю, наступает время "идти на компромисс и дальше". Выходит дешевле.

[snoozy_cat]

Единственный источник дохода - не значит единственное место, где можно этот доход иметь. Если есть варианты в виде магазинов на других площадках, ярмарок и т. п. , тогда негативный отзыв одного ненормального не настолько критичен.
Чем больше вариантов во всех смыслах у мастера, тем он гибче и жизнеспособней.
И кстати на etsy не один раз попадались магазины, в правилах которых указано, что все сделки окончательны и бесповоротны, и товар возврату не подлежит. То есть работают же некоторые и ничего их не беспокоит.

[cut_the_fish]

Если источник дохода не единственный, это тоже не значит, что его нужно подвергать риску без каких-то усилий.

В общем, я поняла вашу позицию, она вполне имеет право на жизнь, как и моя. Думаю, это хорошо, что люди увидят разные подходы к проблеме.

[felicitynew]

Очень нравятся ваши статьи, но вот с этой не могу согласиться. Конечно, плохой отзыв не есть хорошо, но как-то не очень верится, что один (из ста !) негативный отзыв мог так порушить магазин. Не уверена, что этот процент даже на звездочках виден... А история имеется - меня нашла клиентка и попросила продать две вещи. Такие вещи я на ЕТСИ не продаю, а на Фэйсбуке показываю. Вот она пришла оттуда и уговорила меня продать и послать в Канаду. Я, как обычно, выложила по паре фотографий с заголовком Зарезервировано и имя (не фамилия!). Имя очень распространенное, типа 'Татьяна' в русском. Заказ оплачен, отослан и получен. Через пару недель получаю от нее письмо с просьбой убрать ее имя с листинга, который уже в проданных и куда доступа мне уже нет. Причина- нарушение ее privacy. Спросила совета на форуме, все мне хором, что ерунда, никакого нарушения нет, послать ее и все. Но была пара советов здравых - 1 - обратиться в администрацию, 2 -аннулировать заказ, откорректировать листинг и продать снова. В админ. я написала, но ответ долго не

[cut_the_fish]

Во-первых: к сожалению, может. Во всяком случае, если он свежий. В звездочках это таки видно не будет (раньше-то совсем жестоко было), это да, но дело в том, что большинство покупателей (я в том числе) имеют обыкновение перед покупкой читать фидбэки. Это нормально для всех сайтов с реферальной системой. Когда вы пользуетесь ETSY, eBay, AirBNB, CouchSurfing и любыми другими подобными ресурсами, просмотр фидбэков на предмет негатива, по-моему, совершенно обязателен. И естественно, заходя в магазин этой девушки мы видим этот отзыв на первой странице. Я бы поостереглась, и уверена, что 90 процентов других покупателей тоже

[felicitynew]

Наверное, у всех по-разному... Я читаю отзывы, только если отзывов мало или если звездочки "подпорченные". А если их сотни и все чисто, то не читаю. Правда, я мало покупаю на ЕТСИ , так это, наверное, непоказательно. И еще, если уж этот отзыв был так критичен, можно было, наверное, "задвинуть" его 2-3 продажами друзьям, пусть и фиктивными. Тем более, если отзыв был необъективным.
А историю свою я привела именно, чтобы показать, что ситуации бывают очень разные, даже и такие бредовые. Может и не стоит всегда биться за положительный отзыв :) !

[adehoidar]

Ситуация с отзывами на Etsy очень актуальная. Кроме негативных фидбеков меня еще поражают фидбеки на 4 из 5 звездочек со словами - "Потрясающая покупка! Это то, что я так давно искал!" и тому подобные, довольные отзывы. Несколько раз я обращалась к покупателям с вопросом - "Если вам все очень понравился товар, почему только 4 звезды?" И иногда я получала ответ из разряда - "Да, товар отличный! К вам никаких претензий, просто от довольно долго шел до меня..." Занавес. Т. е. люди живущие на другом конце планеты, реально не понимают, что 2 недели из России в Австралию это довольно быстро, и вообще, на минуточку, сроки доставки никак не зависят от продавца, о чем все всегда пишут в policies, но кто же их читает

[cut_the_fish]

Буквально вчера просматривала магазин с негативными отзывами, большая часть которых сводилась к тому, что товар долго идет. Я считаю, что на такие случаи нужно иметь стандартное письмо, объясняющее клиенту, что доставка от продавца не зависит, и что отрицательный фидбэк - нот гуд, и можно было бы его убрать. Все-таки большинство клиентов - адекватные, и достаточно одной попытки наладить контакт и объясниться.

Приятно порадовало то, что администрация пошла вам навстречу. Хорошая новость.

[adehoidar]

А вообще очень болезненно реагируем на каждый отзыв меньше 5 звезд. И такое чувство, что отзыв на 4 звезды притягивает к себе другие не 5ти звездочные отзывы. Поэтому каждый раз, со страхом, открываю очередное уведомление о новом фидбеке. :)