Когда ты говоришь не то что понравилось, а что не понравилось (хорошо или плохо), а оперируешь фактами - сделал\не сделал. Банальный пример с выяснением потребностей. Участники группы пологаясь на свой субъективный опыт могут сказать плохо или хорошо человек задавал вопросы (что они обычно и делают) Или проговорить, какие приемы использовал (это факты). Задавал уточняющие вопросы или нет, задавал открытые вопросы или нет - это безоценночные суждения.
мм... Это постфактум? Правильно ли я понимаю, что участник просто рассказывает как прошел тренинг? А какую это роль играет при анализе результатов, ну ответят они все одинаково, и вообще какое тогда здесь может быть колебание? Что исследовать? Я не нападаю, просто интересно пишете))
Так попробую описать процесс стандартного ролевого упражнения
1. Группе дается модель поведения. Например, при звонке клиента сначала: поприветствовать (расположить клиента), выяснит потребности, провести презентацию и т.д.) 2. Предлагается отработать упражнение. Один участник тренинга за клиента другой за менеджера. Они отрабатывают озвученнную модель. 3. Теперь, чаще всего, группе предлагается описать, что они видели при таком ролевом взаимодействии. Группа, соответственно, начинает говорить что понравилось, а что нет. И вот привычка (ставить оценки) говорить именно что ПОНРАВИЛОСЬ\НЕ ПОНРАВИЛОСЬ и является оценочным суждением. В идеале - нужно лишь сказать, что применил менеджер в данных условиях, а что нет. Использовал открытые вопросы - да, использовал уточнения - нет и т.д. А хорошо или плохо - ролевая ситуация не может показать. Так как, хорошо или плохо существует в координатах - купил\не купил (если мы не берем во внимание вопрос долгосрочных отношений компании-клиента).
Итого: если я оперирую фактами - есть\нет - суждение безоценочное. Если говорю хорошо или плохо - оценочное. Первое полезно, с точки зрения анализа и обучения, второе - нет.
Спасибо) Теперь ясно. Но почему то кажется, что есть еще парочка побочных факторов, которые не учитываются и могут влиять на ситуацию в целом... хотя я не тренер..
Comments 6
Reply
Reply
Правильно ли я понимаю, что участник просто рассказывает как прошел тренинг? А какую это роль играет при анализе результатов, ну ответят они все одинаково, и вообще какое тогда здесь может быть колебание? Что исследовать?
Я не нападаю, просто интересно пишете))
Reply
1. Группе дается модель поведения. Например, при звонке клиента сначала: поприветствовать (расположить клиента), выяснит потребности, провести презентацию и т.д.)
2. Предлагается отработать упражнение. Один участник тренинга за клиента другой за менеджера. Они отрабатывают озвученнную модель.
3. Теперь, чаще всего, группе предлагается описать, что они видели при таком ролевом взаимодействии. Группа, соответственно, начинает говорить что понравилось, а что нет. И вот привычка (ставить оценки) говорить именно что ПОНРАВИЛОСЬ\НЕ ПОНРАВИЛОСЬ и является оценочным суждением. В идеале - нужно лишь сказать, что применил менеджер в данных условиях, а что нет. Использовал открытые вопросы - да, использовал уточнения - нет и т.д. А хорошо или плохо - ролевая ситуация не может показать. Так как, хорошо или плохо существует в координатах - купил\не купил (если мы не берем во внимание вопрос долгосрочных отношений компании-клиента).
Reply
Reply
Теперь ясно. Но почему то кажется, что есть еще парочка побочных факторов, которые не учитываются и могут влиять на ситуацию в целом... хотя я не тренер..
Reply
Leave a comment