Медицина как сфера услуг: насколько решает сопутствующий сервис?
Хотим мы этого или нет, но медицина в России неумолимо движется от беззаветного служения и долга во благо всех людей во всём мире к коммерческому предприятию, к частной практике, к покупке и продаже услуг как товара. Медицина становится таким же сектором сферы услуг как парикмахерство, авторемонт или услуги таксиста.
И "сфера услуг" диктует свои правила: конкуренция, реклама, демпинг, маркетинг, чёрный пиар, etc.
Медицина перестаёт быть чистой и непорочной отраслью священного служения общественному здоровью и счастью народному. Она спускается на землю и как сфера бизнеса начинает активно пачкаться грязью. И с этим стоит считаться как пациентам так и врачам, поскольку это полностью меняет характер взаимоотношений. Если медицинская услуга продаётся как товар по договору - то одна из сторон обязуется оплатить те пункты которые в договоре указаны а другая сторона обязуется выполнить те пункты которые в договоре указаны. И тут уже не повзываешь к клятве Гипократа, как бы этого не хотелось: за пределами договора стороны друг другу ничего не должны.
С другой стороны у пациента появляется реальный выбор: какому учреждению заплатит - та больница его лечить и будет. Иногда есть возможность выбрать даже конкретного врача (не всегда и не во всех разделах медицины). Соответственно за пациента начинают бороться как за клиента. А пациент как клиент хочет иметь возможность выбирать, раз уж за него борются.
Спрос диктует предложение: клиент хочет - клиент получит. Появляются сетевые ресурсы, позволяющие оценивать тех или иных врачей, те или иные ЛПУ (лечебно-профилактические учреждения) по городам и весям.
Вот в качестве наглядного примера - сайт http://prodoctorov.ru/about/. База данных по городам, возможность выставлять оценку сразу по нескольким параметрам и писать отзывы. На первый взгляд всё хорошо: отзывы накапливаются, чем их становится больше - тем точнее оценка деятельности медицинского предприятия. Лучшие получают преимущество, худшие начинают работу над ошибками, пациенты получают то что ищут...
Но есть несколько оооочень спорных моментов, которые своим дёгтем портят бочку мёда.
Отзывы оставляются пациентами или врачами на правах пациентов. То есть кем угодно, без дискриминации. Отзывы включают оценку по пятибальной шкале нескольких параметров. И если "отношение к пациенту" или "информированность пациента" самому пациенту оценить проще простого, то оценка "эффективности лечения" уже может быть спорной, поскольку существуют осложнения и стопроцентного результата, которого, естественно жаждет пациент, гарантировать медицина не может.
Но эффективность - это ладно, это ещё примерно понятно. Но вот параметр "тщательность осмотра" - это как? Насколько тщательным должен быть осмотр для оценки в пять баллов? На что ориентироваться? Одному человеку достаточно качественного и быстрого осмотра, другому требуется, как говорил герой Ричарда Гира в одном голливудском фильме, "чтобы его облизывали"(ц). Соответственно уже поле для двойного толкования, поскольку термин нерегулируемый.
Ну хорошо, положим "тщательность осмотра" хоть прибрезительно но охарактеризовать можно. А вот как пациент будет выставлять оценку по параметру "оборудование и медикаменты"? Экскурсию ему не проведут по всей больнице. Более того самые дорогостоящие и наиболее высокотехнологичные силы и средства применяются в больницах на этапе лечения, когда пациент вообще спит здоровым наркотическим сном...
А параметр "возможность досуга" - это что такое и с чем его едят? "
В итоге пациент свою оценку неизбежно привязывает к тем признакам, которые ему понятны и доступны. Насколько красивый ремонт в отделении. Насколько красиво выглядит здание. Насколько хорошо его кормят, насколько широко ему улыбаются. Это по сути получается оценка уровня сервиса. Пациент оценивает "обёртку" и по обёртке судит о качестве медицинских услуг, для которых сервис является всё-таки сопутствующим товаром: значимым, но не самым важным. Непаханое поле для маркетинга! =)
Опасность ситуации в том, что подобная система оценки применяется ко всем ЛПУ без разбора. Но то, что годится для санатория - не подойдёт для хирургического стационара. Вот и получается что в одном сводном "рейтинге по качеству обёртки" участвуют одновременно (если взять для примера Краснодар - http://prodoctorov.ru/krasnodar/): Центр Торакальной Хирургии (федеральный хирургический центр, где проводят трансплантации, окнологические операции, различные оперативные вмешательства на сердце, лёгких, etc), Пятый роддом (куда направляют перинатальную патологию, где лежат на сохранении при угрозе для беременности), три частных стоматологических клиники и клиника косметологии (где проводят всякие биоревитализации, пилинги и прочее обёртывание шоколадом)... И все эти учреждения сравниваются по сводному параметру "качества сервиса"?
Конечно интересно узнать, где сервис лучше: в частной VIP-косметологии или в хирургическом стационаре, оперирующем онкологию по ОМС. Вот только к действительному качеству оказания медицинских услуг такой показатель никакого отношения иметь не будет. Тут как в анекдоте: вам шашечки или ехать?
В такой конкуренции победит не тот, у кого медицина лучше - победит тот, у кого сильнее маркетинг. Кто лучше сделает "обёртку", которая бросается в глаза пациенту. И пациенту, делая выбор, об этом забывать крайне не рекомендуется. Естественно, что чем более VIP учреждение здравоохранения, чем дороже стоят услуги - тем больший уровень сопутствующего сервиса оно может предоставить. А вот если ЛПУ ориентировано на массового потребителя, да ещё и финансируется из бюджета и по системе ОМС - можно смело предполагать что с уровнем сопутствующего сервиса дела будут обстоять на троечку. И павлины по коридорам не ходят, и в холле арфистка не играет, и медсестра, что таблетки приносит - не Клаудиа Шифер :-)
Всё это конечно весело. Но вот теперь главный спорный момент: пример данного рейтинга наглядно показывает, что пациент (будучи клиентом) неизбежно ориентируется на сопутствующий сервис. Что у нас диктуют рыночная экономия и российское понимание маркетинга? Правильно: старое доброе "клиент всегда прав". А значит на что будут ориентироваться руководители клиник в ближайшем будущем? И за что станут на основании отзывов ругать своих подчинённых? В какую сторону они будут развивать свои фирмы и предприятия, на что станут выделять больше денег? Вопросы риторические.
А вот вопрос не риторический: хотите ли вы... да-да, именно вы, кто читает этот пост: как пациент, как клиент, как покупатель медицинских услуг - хотите ли вы, чтобы медицина развивалась в направлении повышения уровня "облизывания"?
Ответы жду в комментариях, голосование решил не создавать. Пусть ответы будут личными и развёрнутыми.
Мнение коллег по данному вопросу так же будет весьма ценным.
P.S. И да, я сознательно оставляю за скобками возможность анонимного очернения в коммерческих целях в том числе и конкурентами. И там же за скобками оставляю и то, что отрицательные отзывы люди пишут охотнее и чаще чем положительные. Давайте не растекаться мыслью по древу ;)