146% CRM Airline. Часть 1.
Работаю над очередным материалом. В данной книге я попытаюсь аккумулировать свои личные взгляды на то, как должны строиться основные производственные процессы авиакомпании (в части, касающейся организации и производства полетов, конечно же).
Приводя в книге различные примеры, позитивные и негативные, я не ставлю перед собой целью рассказать о какой-либо конкретной авиакомпании. В случае с негативными примерами я привожу то, что наверняка знакомо каждому из моих коллег, не один год проработавшему в этой отрасли. Говоря о позитиве, я представляю в своем воображению некую идеальную авиакомпанию, где мне хотелось бы работать самому. Авиакомпанию, в которой обеспечивается 146% CRM.
Как обычно - приветствуются замечания, примечания, предложения, критика!
Глава 1. Вступление
Что такое CRM?..
Наверняка каждый, имеющий хотя бы отдаленное отношение к гражданской авиации, не раз слышал эту аббревиатуру. CRM в авиации приобрело значение нечто эфемерно-идеального, того, к чему надо стремиться.
Примерно то же, что и фраза «хорошие манеры» в обществе.
Кто-то раскроет аббревиатуру “CRM” как “cockpit resource management”, т.е., «управление ресурсами пилотской кабины». А другие назовут сегодняшнюю трактовку - “crew resource management”, т.е., «управление ресурсами экипажа».
И будут правы, но…
Правильно ли ограничивать «хорошие манеры» одним лишь экипажем воздушного судна?
Считается, что применение CRM позволяет экипажу значительно понизить риск ошибок, связанных с человеческим фактором. Например, при наличии у пилотов правильного понимания рисков, связанных с продолжением нестабилизированных заходов на посадку, вряд ли они продолжат такой заход. И даже если один из пилотов вдруг по какой-то причине и решится на это, его коллега, применив “правильный CRM”, найдет способы исправить ситуацию.
А что, если в данной авиакомпании, гласно или нет, не поощряется выполнение уходов на второй круг? Что, если экипажу придется отвечать на неудобные вопросы, или, тем более, у летного руководства появятся сомнения в летном мастерстве пилотов - мол, «испугались» исправлять отклонение и предпочли уйти на второй круг?
Другой пример - экипаж B737 совершил посадку с перегрузкой более 2.1g в одном из аэропортов, где, конечно же, нет специалистов, которые могли бы провести осмотр согласно АММ (Руководство по техническому обслуживанию самолета). Экипаж получает указание от авиакомпании «ничего не писать, лететь на базу, думать над объяснительными» …
Разве можно говорить о «правильном CRM» в экипаже, который получает от авиакомпании подобные указания, противоречащие не просто документам производителя, но Уголовному Кодексу?
О каком «правильном CRM в экипаже» может идти речь в авиакомпании, в которой существует негласная (на бумаге-то как правило все гладко и красиво) политика наказаний - не то что за ошибки, а вполне себе за грамотные действия?
Предположим, тот экипаж, которого пытались заставить вылететь на базу после перегрузки 2.1, отказался это делать (правильное решение). Что может последовать дальше в «неправильной авиакомпании»?
Давно работающие коллеги, уверен, поймут, какое отношение в дальнейшем будет к КВС этого экипажа у его начальников «той-еще-эпохи».
CRM = Company Resource Management
В первую очередь «хорошие манеры» должны внедряться на уровне руководителей авиакомпании и спускаться вниз по должностной лестнице, расширяясь на подразделения, и не только летной службы.
Ведь и сами «ресурсы» (в данном случае человеческие), которыми экипаж может воспользоваться, должны иметь представление о том, что от них требуется именно помощь, а не противодействие. Как часто экипажи сталкиваются с …ммм… различными взглядами на одни и те же вещи с представителями инженерно-технических служб? Как часто случаются неприятные разговоры с оперативным управлением, с планированием?
«Регулярно», - ответ моих коллег из разных авиакомпаний. Я разделяю их мнение.
Создается впечатление, что разные подразделения преследуют свои собственные цели, хотя главная цель каждой авиакомпании должна быть общей - безопасное и эффективное выполнение полетов.
«Ресурсы» должны работать в одном ключе и быть действительно «ресурсами», помогающими тем, кто стоит на острие производственного процесса - пилотам и бортпроводникам. «Ресурсы» никогда не должны выступать в роли препятствий, которые экипажу надо обойти для того, чтобы безопасно (но в ущерб регулярности, например) выполнить полет из пункта А в пункт Б.
Откуда «растут ноги» у разногласий?
На эту тему можно защитить, я думаю, пару-тройку кандидатских и одну докторскую. Я постараюсь это сделать покороче.
Безопасность VS Эффективность
Что такое «эффективное выполнение полетов»?
Авиаперевозки - это бизнес. Для того, чтобы компания существовала, ее доходы должны как минимум быть не меньше расходов. А для развития - превышать, и чем маржа больше, тем для компании лучше.
Достичь «маржи» можно разными способами. Например, снижением расходов… на безопасность.
Самолет де юре неисправен - например, сломался локатор - требуется обслуживание? Да. Но это задержка и расходы. А что, если закрыть глаза и полететь? А вдруг повезет?
Или - у экипажа вышло рабочее время и по правилам ему надо идти отдыхать, а пассажиров размещать в гостинице. Это расходы? Да, большие. Самолет простоит 12 часов, потянет за собой задержки других рейсов. Он нужен на базе, и кое-кому так соблазнительно «найти подход» к экипажу, заставить его вылететь - ведь это поднимет эффективность!
Ценой безопасности, конечно же…
Авиация не считалась бы самым надежным видом транспорта, если бы правила, по которым производятся полеты, не имели бы существенного зазора «на разные случаи». Эти «подушки безопасности» не всегда кажутся очевидно нужными, и естественно, у кое-кого возникает соблазн их чуть-чуть подрезать. Немного, но обойти. Подвинуть.
Без локатора можно летать? Можно. С одной, правда, оговоркой - если по маршруту нет и не предвидится гроз.
А нарушить рабочее время можно? Нельзя, но… можно. Ну, поспят они в полете, делов-то. Авось пронесет! А в документах потом «подчистят».
И ведь обычно «проносит»!
Раз, второй, третий - и такой стиль работы входит в привычку. Регулярное нарушение правила в воображении замещает правило и перестает казаться нарушением. Да, мы все еще помним, что это нарушение, но раз никто не попался и ничего не случилось…
Возникает соблазн склонить чашу весов в сторону эффективности, особенно в таких авиакомпаниях, в которых нет значительных резервов (ресурсов!) для разрешения подобных сбойных ситуаций.
Почему? Причина все та же - держать лишние самолеты и экипажи невыгодно. А вот набрать больше рейсов - выгодно и даже очень. КПД растет.
Отсюда и разногласия. Различные подразделения авиакомпании заинтересованы в том, чтобы полет состоялся - на них натуральным образом оказывается давление, идущее с самых верхов, которые и выстраивают политику работы. Экипаж (напомню, именно он летит в самолете, в то время, когда прочие организаторы полетов сидят в офисах) оказывается по «ту сторону баррикады».
Соответственно, о каком «CRM в экипаже» может идти речь в авиакомпании, которая выстроила «эффективную систему» за счет снижения расходов, прямо или косвенно связанных с обеспечением безопасности? Которая мотивирует сотрудников подразделений, отвечающих за организацию и выполнение полетов, обеспечивать регулярность «любой ценой», в т.ч. оказывать давление на экипаж?
Важно!
Достаточно одной катастрофы (и даже серьезного инцидента), чтобы подобные «снижения расходов» привели к закрытию авиакомпании.
С другой стороны, безмерные вложения в безопасность (на горизонте появилась туча - полеты отменяются) приведут к тому, что авиакомпания проиграет конкурентам, которым данная туча не является помехой.
Опять же, кто будет строить свой бизнес на соблюдении всех правил, когда все остальные участники эти правила обходят при очевидном согласии регулятора? Только очень смелый и богатый владелец.
Выводы?
1. Баланс. Авиакомпания должна грамотно определять свои планы и обеспечивать их ресурсами - материальными, человеческими - с учетом возможных рисков.
2. Правила игры. Правовое и законодательное поле - у государства не должно быть «любимчиков». Все участники «игры» должны играть по одним и тем же правилам.
Глава 2. Профессионализм
Грустная притча
…В РПП одной авиакомпании есть очень красиво написанные строки о том, как уважительно и вежливо должны относиться к друг другу работники, независимо от занимаемой должности и от подразделения.
В данной авиакомпании работают очень приятный, спокойный и улыбчивый Летный Директор, и грубый, жесткий (и даже жестокий) Командир Летного Отряда.
И вроде бы есть «добрый» ЛД, да только подчиненные с ним общаются не то, чтобы часто, а все больше с КЛО, который, чуть что случится (например, увидит на автостоянке пилота без головного убора), созывает экстренное заседание подчиненных руководителей и требует «как следует разобраться и наказать кого попало, чтобы другим было неповадно».
На этом заседании могут присутствовать руководители рангом поменьше, снявшие (о, Боги!) форменный галстук и расстегнувшие две (!!!) верхних пуговицы на форменной рубашке. Но это люди «уважаемые». Им можно.
И никто не знает, что КЛО придет в голову завтра - настолько противоречивыми бывают его поступки и настроение. Когда он входит в кабинет того или иного подразделения, все разговоры прекращаются, сотрудники стараются слиться с рабочим столом - КЛО, имея неприятный голос, любит его повышать, иногда с применением нецензурных выражений.
«Балбесы, ни черта не делаете! Ничего не умеете!»
Спускаясь вниз по должностной лестнице, можно увидеть безрадостную картину. Руководители рангом пониже - командиры эскадрилий - не то, чтобы тигры, но разговоры с подчиненными строят «по-мужски» (так, как они себе это представляют), превращая гражданскую авиакомпанию в подобие военного гарнизона, находящегося в осадном положении.
Что ни день, то битва. Имитация бурной деятельности, лишь бы КЛО не показалось, что кто-то ничем не занят.
Рядового командира, вернувшегося после ночного полета, могут в приказном порядке, очень грубо, вызвать в «офис» для дачи показаний - почему, мол, запятая в Задании на полет не той ручкой написана?
Если в полете что-то случилось, то в офисе, еще до посадки самолета, летные начальники на основании одной лишь «правильно поданной» смежным подразделением информации, успевают «разобраться и четвертовать» экипаж. А после посадки обязательно вызвать его для «дачи показаний» вместо законного послеполетного отдыха, сходу вывалить ушат претензий пилотам на голову, лишь после этого спросив, есть ли тем что сказать в оправдание?
Да, когда эмоции остывают, вдруг выясняется, что экипаж действовал правильно... Но это уже потом, а до этого пилоты узнают о себе много нового, обидного, несправедливого. От начальства, которого они теперь должны как-то за это уважать…
Ложечки-то нашлись, а осадочек остался!
Вот так пилоты той авиакомпании и работают. Летают, боясь летать - вдруг что не так, вдруг что-то не глянется руководителю? И когда что-то случается (а в таком сложном производстве, как авиации «что-то» не может не случаться), их главной мыслью становится: «Как сделать так, чтобы никто не узнал?» А если сделать так очевидно не получится, то «как свалить с больной головы на здоровую, лишь бы не наказали».
Единичные ходоки, набравшиеся смелости пойти на поклон к «доброму директору» с жалобой на произвол, успеха не имеют. Оказывается, они «все придумывают или сгущают краски. Ведь больше-то никто не жалуется.»
И правда - больше-то никто не жалуется. Боятся.
* * *
Если вы узнали свою авиакомпанию, не спешите расстраиваться - вы не одни такие!
Мною был воссоздан собирательный образ коллектива, которым управляет цербер-самодур при «царе-батюшке». «Заместителя» можете заменить на «командира эскадрильи», гендиректора на «летного директора» - ситуации, подобные описанной выше, здравствуют и процветают.
Вопрос 1:
Комфортно ли рядовому пилоту работать в атмосфере, которую создают такие «руководители»?
Вопрос 2:
Можно ли говорить о хорошем CRM в экипажах этой авиакомпании?
Респект и уважение
Уважительное отношение друг к другу - это без каких-либо сомнений естественная норма поведения в обществе. Не требуется разъяснять, каким негативным эффектом обладают грубость, несправедливость, невнимательное отношение.
Неудивительно, что подчиненные платят грубым руководителям тем же - неуважением. А то и ответной грубостью. А если у руководителя нет авторитета в коллективе, говорить об эффективности рабочих процессов не приходится.
Поощрение и мотивация
Стоит ли каким-то образом поощрять пилотов за то, что они выполняют свою работу хорошо?
Подобный вопрос возникает часто. Удивительно, но сомнений в том, что «надо каким-то образом наказать за проделанную работу» обычно не возникает.
В хорошей компании соблюдается баланс между кнутом и пряником. В ней, несмотря на то, что «пилоты за безопасную работу получают зарплату, зачем их еще и премировать?», грамотные руководители находят способы поощрения.
Какие? Да хотя бы добрым словом «Спасибо»! Услышать похвалу от руководителя - это уже хорошая мотивация!
Другими примерами «простой мотивации» могут выступать памятные подарки, знаки отличия, грамоты, звания «Передовой командир ВС» и тому подобное.
Однако, если к «поощрениям» подойти формально, «по разнарядке»…
- Кому мы в прошлом году давали премию?
- Сидорову.
- Хорошо, в этом году дадим Петрову. Да, у Иванова скоро юбилей, 55 лет, дадим ему «Передового».
- А как же Сергеев? Он разве менее достоин? Старается парень, летает отлично. А у Иванова, помните, проблемы на тренажере были?..
- Достоин, но он еще молодой. Пиши на Иванова.
…то от подобного эффект получается обратным. Любой сотрудник ждет, что его хорошая работа будет замечена. Поставьте себя на место Сергеева, который отлично знает, что Иванов - дядька хороший, но как пилот, увы, слабоват.
Будет ли у «молодого» желание и дальше работать на «отлично»? Да, скорее всего будет, если Сергеев действительно любит летную работу. Но вряд ли его настроение улучшится от осознания, что его незаслуженно обошли - многие «молодые отличники» по складу характера и по причине возраста являются перфекционистами, подобные ситуации могут сказаться на их работе.
Инициатива ненаказуема
Да, не каждая инициатива нужна, не всякая инициатива полезна. Тем не менее, руководитель, умеющий оценить хорошую инициативу и, что главное - поддержать ее, заслуживает уважения!
А уважение подчиненных - это двигатель рабочих процессов!
Авиакомпания - это бизнес, который не стоит на месте - иначе конкуренты затопчут. Почему бы не упростить сложные процессы, если это можно сделать без ущерба, да еще и с повышением эффективности?
Пример инициативы:
В авиакомпании использовали MS Word® для издания внутренних документов. Однако, ПО использовалось примитивным образом - текст набирался одним стилем «обычный», не использовались многоуровневые списки, стили заголовков, автоматическая нумерация абзацев, перекрестные ссылки и т.п. Издание даже 100-страничного документа подобным способом являлось героическим трудом, а каждая ревизия приводила к ошибкам - в нумерации оглавления, в ссылках на пункты, на параграфы.
Инициатива специалиста, пришедшего со стороны, заключалась в простом - научить сотрудников использовать стандартные возможности MS Word.
Вышеописанные проблемы решились, ошибки минимизировались, издание и переиздание документов стало занимать гораздо меньше времени. Использование единого шаблона помогло стандартизировать внешний вид документов, придать им «солидность».
Расследование событий
Вряд ли необходимость расследовать авиационные происшествия, отклонения и инциденты, делает летного руководителя счастливым. Тем не менее, ему следует проявлять вежливое и уважительное отношение к проштрафившимся участникам - хотя бы для того, чтобы мотивировать их быть честными и открытыми, что обязательно поможет в поиске причин события и разработке последующих «мероприятий по предотвращению».
Которые так любит видеть в отчетах Регулятор. И которые, конечно же, очень полезны, если являются результатом грамотной работы, а не формально «отписанного» расследования.
Во-первых, не каждое отклонение или инцидент произошли по вине пилотов, вызванных для беседы. Во-вторых, далеко не все они стали последствием намеренных нарушений. Большинство событий - это результат человеческих ошибок, у которых могут быть разные причины - от банальной недоученности (это плохо), до семейных неурядиц (тоже нехорошо).
Да даже когда в жизни и вокруг все хорошо, человек способен ошибиться из-за минутной невнимательности. И, как назло, именно в этот момент его коллега тоже отвлечен - да, так чаще всего и бывает.
Руководителям на заметку:
Важна не столько причина ошибки, сколько последующие действия экипажа - смогли ли они вовремя ошибку распознать и исправить?
Важно учесть последствия этой ошибки. Если их нет - зачем почем зря терроризировать покаявшихся пилотов?
Как часто данный пилот совершает подобные ошибки? Какие рекомендации следует выдать пилоту, чтобы подобные ошибки минимизировать?
Как часто подобные ошибки совершаются в авиакомпании? Какие мероприятия следует провести для исправления ситуации?
Совершив ошибку и заметив ее, экипаж должен исправлять отклонение, а не думать о том, что «теперь нас накажут».
Пилоты должны действовать, а не забивать голову тем, как наставить обтекатели, снизив громкость голоса у начальника на последующем разбирательстве.
Руководитель должен уметь разобраться в ситуации, в ее причинах. А кто является лучшим помощником в расследовании? Люди, непосредственно в той ситуации побывавшие.
Кроме того, руководитель должен разбираться в вопросе, то есть быть хорошим специалистом, а не «лицом», поставленным формально руководить данным процессом летного производства.
История:
В одной бурно растущей авиакомпании в течение короткого времени производилась замена парка - самолеты советского производства уходили в прошлое, их замещали иностранные. С другой, как это модно говорить, «философией».
Не менее быстрыми темпами шло обучение летного персонала. Конечно же, начальники плавно перешли на соответствующие должности, продолжая летать очень редко.
Авиационное законодательство тоже не стояло на месте. Канули в Лету НПП ГА, НШС, НМО, РОЛР ГА, Методические рекомендации по расшифровке и анализу средств полетной документации, и прочие документы старой эпохи. Появились ФАП 128, 147, с древнего 136-го тоже сдули пыль…
Тем не менее, как-то так получилось, что изменения прошли мимо данных руководителей. Они продолжали оценивать мир через призму прошлых привычек, традиционно «покрикивали» на пилотов, а расшифровку считали не иначе, как «нормативным документом».
Будучи на высоких должностях, они не углублялись лишний раз в изучение документов своего иностранного самолета…
Наверное, не стоит тратить место в книге, развивая эту историю, характерную, пожалуй, для любой авиакомпании, в скором темпе сменившей Ту, Ан или Ил на А, Б или Е. Было невозможно в одночасье «перекраситься» и вдруг заработать по-новому - инерция прошлого опыта, привычный образ мышления, отсутствие примеров правильной работы по «новой философии» перед глазами - все это привело к тому, что стиль организации летной работы не изменился.
Более того, в первые ряды вылез фактор иностранного языка, знанием которого мог похвастаться не каждый пилот и, тем более, руководитель - как правило, человек в возрасте.
Факты, знакомые, пожалуй, любому пилоту, говорят о том, что далеко не каждый летный руководитель проявлял(ет) «глубокие знания» при расследовании того или иного отклонения. Зачастую самого факта «расшифровки» было достаточно для того, чтобы обвинить пилота в нарушении - так работать ведь проще всего… руководителю.
Ошибся? Значит, виноват!
А если при этом еще и накричать на подчиненного, заставить бояться, то, считай, работа с личным составом проведена, а «мероприятие по предотвращению» оформлено.
Руководителям на заметку:
Некоторые люди могут считать себя сильными (и нравиться самому себе) лишь тогда, когда их боятся. Но можно ли страхом добиться уважения?
Есть руководители, которых подчиненные побаиваются, но и… уважают. За правильные и справедливые решения. За баланс в применении «кнута и пряника». Уважения, базирующегося исключительно на страхе перед руководителям - не бывает!
* * *
Рядовые сотрудники в любой отрасли очень любят тему «начальник-дурак, а мы молодцы!» Тем не менее, ситуации бывают и обратными - что делать, если не «начальник дурак», а «подчиненный»?
Как толковому руководителю работать с людьми, которые постоянно допускают отклонения, «лезут на забор», а при проверках показывают недостаточные знания, навыки, умения?
Продолжение
Летайте безопасно!
Мой инстаграм
Мой канал на Youtube.
