Новые рекомендации Минздрава

[a_hramov]

"Организация записи на прием к врачу в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры»
На мой взгляд, разумно, я поддерживаю.
При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые
модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко
и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко
и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения
оператора колл-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить
не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы
здравоохранения каждого отдельного региона. Специфика общения с пациентом
заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей
неэффективно в случае наличия у оператора колл-центра глубоких ошибок в общении.
Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять
в общении
Примерный перечень фраз-провокаторов
Фразы провокаторыРекомендуемая замена
- Девушка
- Женщина
- Молодой человек
- Мужчина- Обращайтесь к пациенту по имени, на «Вы»
или нейтрально.
Например, «Скажите, пожалуйста…»
- Нет
- Нельзя («так оформлять нельзя»)
- Не получится («завтра не получится»)
- Не принимает («завтра доктор
не принимает»)
- Невозможно
- Но- Я предлагаю…
- Можно («можно оформить по-другому»)
- Получится, только если…
- В нашем с Вами случае возможно только…
- Доктор принимает…
- В данной ситуации…
- Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны,
наилучший вариант - это…
- Ваша проблема - Этот вопрос…
- Наш вопрос…
- Наша с вами ситуация…
- Уменьшительно-ласкательные слова:
минуточку, секундочку, договорчик,
звоночек - Одну минуту, пожалуйста…
Договор, звонок
- Вы не поняли
- Вы меня не слышите
- Наверно, я не точно выразился…
- Я хочу сказать…
- Я имею ввиду…
- Простите за беспокойство - Уточните, пожалуйста…
- Я не знаю
- Я думаю, что…
- Наверное…
- Скорее всего…
- У меня нет такой информации
- Одну минуту, пожалуйста, я уточню…
- Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно
свяжемся…
- Ничего не можем сделать для Вас
- Не могу Вам ничего предложить
- Ничем не могу вам помочь
- Ничего не могу обещать
- Это от нас не зависит
- В этом случае Вам следует…
- Вы можете сделать…
- Я Вам рекомендую…
- Я могу предложить…
- Вы должны…
- Вам придется…
- Давайте мы с Вами сделаем следующее…
- Естественно
- Конечно же
- Само собой разумеется
- И так понятно, что…
- Вы сказали все верно
- Вы правильно все поняли
- Главный врач (заведующий отделением,
мой руководитель) сейчас не может (не
сможет) с Вами поговорить
- Решение этого вопроса находится в моей
компетенции
- Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь причем?
- Это же не я Вас неправильно
проконсультировал(а)
- Не знаю, кто Вам такое сказал
- Мы разберемся в сложившейся ситуации
- Приношу Вам свои извинения
- Приносим извинения
- Мы этого не делаем (не предоставляем) - Мы делаем только…
- Этим вопросом занимается другой специалист.
Я сейчас Вам скажу время его приема.
- Этого не может быть
- Вы что-то путаете
- Давайте уточним
- Точных сроков сказать не могу - Точные сроки сейчас назвать трудно
- Точные сроки будут известны позже. Позвоните
пожалуйста…
- Это Ваша вина
- Это не наша вина, что…
- Я могу предложить…
- Что Вас еще не устраивает? - Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали? - Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то… - Могу отметить, что
- Вы меня, конечно, извините, но… - Хочу обратить Ваше внимание на то, что…
- Я Вам уже говорил(а) - Хочу обратить Ваше внимание на то, что…

Единственное, по моему опыту, я бы добавил специально для психиатров, когда речь идет по вопросам опеки, дееспособности, трудоустройства, диспансерного наблюдения, госпитализации.
- Вы обязаны...
- Вы не имеете права...
- Вам не разрешается...
- Вам нужно будет... Рекомендую по этому вопросу посоветоваться с юристом