Правильное дежавю
Идут годы, и вот уже стали перевёрнутой страничкой в истории страны и развитой социализм с его вечным дефицитом всего, что только можно, и дикий капитализм, с его принципами «занять и не отдать, остальное - отжать». И понемногу, вслед за лозунгом «капитал должен быть социально ответственным!» приходит понимание того, что, конечно, предприятие должно приносить прибыль - ведь иначе какой смысл его создавать? - но для этого мало просто установить баблоруб в проходном месте. Для настоящего предприятия, которое создаётся на многие годы, и которое не стыдно передать по наследству, важна идея. Центральная концепция, так сказать. Без неё бизнес безлик, как серая мышка, а серым мышкам капризный и разборчивый клиент изменяет особенно охотно.
В Уфе я останавливался в отеле «Хэмптон». У меня есть с чем сравнить, поэтому скажу так: уровень тот же, что и у отелей, в которых мы останавливались во время поездки по Швейцарии. Вот реально тот же. Та же твёрдая европейская четвёрка. На случай неожиданных параноидных реакций - этот пост никто не проплачивал, и отелю я, в сущности, ничем не обязан, но сам он и его команда мне оказались глубоко симпатичны - вот причина того, что я о них так подробно пишу.
Я разговорился с Ириной, генеральным менеджером отеля: мне было интересно, как воспринимают эту европейскую классику наши постояльцы - а ведь именно ими представлено большинство гостей отеля. Некоторые, призналась она, переживают по поводу отсутствия сауны, джакузи, караоке и прочих рюшечек, к которым привыкли в дорогих именитых российских отелях. Но многие, особенно те, кто имеет обыкновение много путешествовать и работать в командировках, сходятся в мнении, что отель даёт именно то, чего от него ждут: уют, комфорт и покой. А цыгане, медведи и... почём вы, говорите, девушки, красивых любите? - это, конечно, колоритно, но лучше по запросу, чем в обязательном пакете услуг.
Есть одна важная деталь, которую я бы назвал центральной идеей этой сети отелей. Их объединяет то, что они очень похожи. Это схожесть в планировке номеров, это схожесть в качестве внутренней их обстановки и наполнении, это отличный утренний шведский стол и, наконец, это - персонал. Я не имею в виду, что они все на одно лицо, как те трое из ларца. Это персонал, который прекрасно обучен и умеет проявлять заботу, при этом оставаясь ненавязчивым, а порою даже незаметным (приятное отличие от особой породы санитарок в поликлиниках, которые умеют устроить цирк с конями из обычного мытья полов).
Ирина рассказала, что, помимо обязательных тренингов, есть ещё интересная практика: каждый из персонала отеля обязательно должен попробовать поработать в другой команде. Чтобы, скажем, сотрудники с ресепшена имели представление о работе бармена, охранники - об уборке номеров и так далее. Решение простое, но даёт шикарный эффект: зная на своём опыте, что и как происходит в другом подразделении, уже не считаешь их ТЕМИ, которые там сидят и в ус не дуют. Вообще, слушая её рассказ о том, как набирался персонал, какая с ним была проведена работа, я вспомнил «Шуттовскую роту» Роберта Асприна - уж очень был похож процесс превращения разных по характеру людей в единый слаженный коллектив.
Click to viewИ ещё немного о похожести и стандартности. Те, кто разрабатывал концепцию сети отелей «Хэмптон», учли одну черту человеческой натуры: склонность вырабатывать привычки. Ведь привычка, в хорошем её контексте, экономит время и нервы, а то и другое у тех, кто постоянно ездит в командировки, равно как и у многих, кто путешествует семьёй, обычно в дефиците. Так не проще ли выбрать то, что уже когда-то понравилось, чем гадать, что же подвернётся на этот раз? Представьте: 1900 городов в 15 странах - и почти 2 тысячи отелей, где обстановка и персонал привычны до ощущения лёгкого дежавю! Это как если бы телепортацию уже изобрели, и кабина телепорта обставлена в виде хорошего гостиничного номера: раз - и в окне российские просторы, два - и ты, помахав рукою девушке на ресепшене, выходишь на улицы Берлина, три - и ты, утомлённый средиземноморским просоленным зноем, падаешь на прохладную белоснежную простынь.
Я думаю, что эту особенность отелей Хэмптон смогут оценить и взять на заметку не только бизнесмены, командировочный люд и прочие товарищи из корпоративного сегмента: когда важно сосредоточиться на работе или на впечатлениях от города, когда хочется уюта и ненавязчивого сервиса - им не придётся долго искать. Это как хорошее обрамление для хорошей картины: не отвлекает завитушками, и в то же время создаёт впечатление завершённости.
