КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ZAPPOS

[eduardk]

Не так много в мире интернет-магазинов являющихся ориентиром для последователей. Zappos.com один из тех, на чьи технологии оглядываются и удивляются. Гормоном роста для компании стал маркетинг отношений.

Компания стремится услышать "Wow!" из уст своих покупателей, поставщиков, работников и инвесторов. Им это удается. Каждая заинтересованная сторона бизнеса этого магазина дорожит своими искренними отношениями с Zappos. Поэтому сегодня она - хрестоматийный пример настоящей клиентоориентированности.





Ну, в первую очередь успех бизнеса зависит от отношений с конкурентами. Проявив завидное внимание к своим бизнес-соперникам, и правильно выстроив с ними отношения на каждом этапе своего развития, компания сделала первый и самый важный вклад в свою победу на рынке.

Конкуренты

Десять лет назад объем рынка обуви в США составлял порядка $40 млрд., из которых 2 приходилось на торговлю по каталогам. Именно это обстоятельство и позволило Тони Хсай, основателю и CEO компании Zappos, найти инвесторов для своего интернет-проекта. Позднее главным конкурентом стал Amazon. Но и в этом случае Zappos грамотно отстроился от своего главного конкурента.

В марте 2005 года в интервью "Financial Times" Тони Хсай сказал: "Amazon.com is the low-price leader: we want to be the service leader".

Отличное позиционирование!

Спустя 4 года "лидер по цене" признал свое поражение на обувном рынке перед "лидером по уровню сервиса" и… купил ее активы - безупречный сервис, корпоративную культуру и преданных клиентов. Таково мнение Джеффа Безоса, основателя и CEO Amazon.com.

Click to view

Потребители

"Наш главный приоритет - Ваше полное удовлетворение", - заявляет магазин первой строчкой на страничке, разъясняющей условия работы магазины. И это не пустые слова. Свою клиентскую политику магазин сформировал, тщательно анализируя отзывы клиентов. Оптимальная цена, простота выбора модели, быстрая, надежная и бесплатная доставка, плюс возможность бесплатного возврата обуви в течение года, являются главными вкладами в лояльность клиентов. Клиенты всем этим пользуются, в частности возвращая магазину каждую четвертую пару, но и, обеспечивая компании годовую выручку в $1 млрд. и прибыль в размере 35% от выручки до уплаты налогов.
Для удобства потребителя на каждой странице сайта Zappos публикует свой номер 1-800, а Сотрудники Call-центра имеют право делать все, чтобы сделать вас счастливыми. У них нет сценария, нет ограничений по длительности звонков - они решают ваши вопросы, а не выступают запрограммированными роботами.

Сотрудники


Работа в компании каждого новичка начинается, неважно на какой должности, с четырехнедельного учебного курса, который включает в себя две недели работы "на телефоне" в call-центре компании, а также, помимо изучения процессов, необходимых для выполнения своей непосредственной работы, изучение стратегии компании и ее корпоративной культуры. Через неделю после начала обучения новому Сотруднику предлагают выплату $2000 (плюс уже полагающаяся зарплата) за то, чтобы он покинул компанию немедленно. Деньги берут менее 3% новичков. Причем изначально размер таких отступных был $100, вскоре он вырос до $500, потом до $1000.

Компания не только не скрывает, как ей удается добиться такой лояльности, но и всячески пропагандирует свои методы. Достаточно посмотреть несколько роликов с канала компании на YouTube, чтобы проникнуться ее корпоративными ценностями.

Посмотрите, как люди отмечают Halloween или устраивают конкурс инсталляций на 10-летие компании. Посмотрите офис этой успешной компании, посмотрите на Сотрудников, приходящих на работу в шортах и футболках и их рабочие места.

Click to view

Другим способом пропаганды своих ценностей компания выбрала ежегодную публикацию "Culture Book", в которой Сотрудники описывают, что значит для них культура компании.
Все это сделало Zappos - любимым примером у специалистов по корпоративной культуре и мотивации.

Партнеры

Компании удается добиться любви и лояльности всех, включая поставщиков. Zappos предоставляет им доступ к информации, какие модели продаются и с какой прибылью. "Я могу видеть мой бизнес с их точки зрения", - говорит журналисту "Business Week" менеджер компании Clarks, объясняя, почему производителям нравится работать с Zappos.

Акционеры

Компания, в которую инвестировано несколько десятков миллионов долларов за 10 лет существования, продана за $850 млн. Эта сумма достанется сотне акционеров компании. По-моему, неплохой аргумент для того, чтобы инвестировать в клиентоориентированность?