Репутация авиаперевозчиков
Вчера, в среду, 26 ноября я был приглашен выступить с докладом о методах оценки эффективности пиар-деятельности на заседание ассоциации авиаперевозчиков под председательством Кошлякова Льва Сергеевича, директора по связям с общественностью Аэрофлота. Публика подобралась серьезная - представители ведущих авиакомпаний. Я выступил с любимой темой в небольшой комнате без проектора, поэтому приходилось объяснять базовые вещи на пальцах. Но мы не боимся искусственных трудностей. После меня на ту же тему выступили девочки из ВЦИОМА (они как раз и работают с Аэрофлотом). Одна девочка просто хлопала глазами, другая рассказывала откровенную байду на тему "Репутация и Пустота". На их фоне, конечно, не трудно выглядеть Великаном и отцом русской репутационной мысли :-))
Выводы: 1. репутационные проблемы у авиаперевозчиков ТОЛЬКО НАЧИНАЮТСЯ. 2. Самые большие приколы авиаперевозчикам подбрасывает РЕГУЛЯТОР, т.е. чиновники, которые просто отжигают так, что пиарщиков от компаний просто трясет. 3. Авиакомпании совершенно не готовы к атакам на репутацию от клиентов - об этом чуть ниже. 4. Рынок аудита и профилирования репутации в этой отрасли потенциально ОГРОМНЫЙ, потому что здесь даже конь еще не валялся.
А теперь - прикол на эту тему.
Не дожидаясь окончания заседания я покинул эту встречу, поскольку мне надо было успеть в аэропорт на рейс Аэрофлота в Калининград. Так вот, в одном из мерзейших аэропортов - Ш-1 меня ждал пренеприятнейший сюрприз - он же интересный кейс, который еще будет мною использован. А именно - на стойке регистрации мне заявили, что мой электронный билет оформлен НЕПРАВИЛЬНО (перепутана местами имя и фамилия!) и поэтому они не могут зарегистрировать мой Аэрофлот-Бонус, поскольку этого не позволяет их "База Данных"! Большим одолжением было то, что они вообще зарегистровали меня на рейс. Отжигала за стойкой Вересова Светлана Александровна, диспетчер регистрации (!). Я пригласил для разбора старшего смены и минут через 15 (уже после окончания официального времени регистрации) она появилась - Лапшинова Светлана Сергеевна (мне было сказано - что у нее "хватает других дел - помимо меня"). Г-жа Лапшинова сообщила мне о том, что мои требования зарегистрировать мою карточку Аэрофлот-БОнус абсолютно неприемлемы, поскольку была совершена ГРУБЕЙШАЯ ОШИБКА - то, что были перепутаны местами фамилия и имя (в этом месте г-жа Лапшинова перешла на английский). Поскольку посадка на рейс была уже объявлена - я потребовал от нее письменного отказа мне в исполнении моего требования и, получив сей документ, поспешил на рейс. По возвращении в Москву я займусь разработкой этой темы, а пока - выводы: 1. Сервис и вообще обращение с клиентами у большинства компаний и прежде всего у Аэрофлота ОТВРАТИТЕЛЬНЫ и компания существует только до тех пор, пока у нее сохраняется искуственно монопольное положение на рынке. 2. Любые активные действия по оценке и обсуждению репутаций компний на этом рынке будут заметны самой широкой аудитории, особенно в силу очень острой постановки вопросов с безопасностью в этой отрасли. 3. Этот случай убедил меня еще раз, что надо создавать базу данных для жалоб клиентов, пострадавших от сервиса различных компаний. Такого рода база данных позволит весьма заметно влиять на реальную репутацию компаний.
Выводы: 1. репутационные проблемы у авиаперевозчиков ТОЛЬКО НАЧИНАЮТСЯ. 2. Самые большие приколы авиаперевозчикам подбрасывает РЕГУЛЯТОР, т.е. чиновники, которые просто отжигают так, что пиарщиков от компаний просто трясет. 3. Авиакомпании совершенно не готовы к атакам на репутацию от клиентов - об этом чуть ниже. 4. Рынок аудита и профилирования репутации в этой отрасли потенциально ОГРОМНЫЙ, потому что здесь даже конь еще не валялся.
А теперь - прикол на эту тему.
Не дожидаясь окончания заседания я покинул эту встречу, поскольку мне надо было успеть в аэропорт на рейс Аэрофлота в Калининград. Так вот, в одном из мерзейших аэропортов - Ш-1 меня ждал пренеприятнейший сюрприз - он же интересный кейс, который еще будет мною использован. А именно - на стойке регистрации мне заявили, что мой электронный билет оформлен НЕПРАВИЛЬНО (перепутана местами имя и фамилия!) и поэтому они не могут зарегистрировать мой Аэрофлот-Бонус, поскольку этого не позволяет их "База Данных"! Большим одолжением было то, что они вообще зарегистровали меня на рейс. Отжигала за стойкой Вересова Светлана Александровна, диспетчер регистрации (!). Я пригласил для разбора старшего смены и минут через 15 (уже после окончания официального времени регистрации) она появилась - Лапшинова Светлана Сергеевна (мне было сказано - что у нее "хватает других дел - помимо меня"). Г-жа Лапшинова сообщила мне о том, что мои требования зарегистрировать мою карточку Аэрофлот-БОнус абсолютно неприемлемы, поскольку была совершена ГРУБЕЙШАЯ ОШИБКА - то, что были перепутаны местами фамилия и имя (в этом месте г-жа Лапшинова перешла на английский). Поскольку посадка на рейс была уже объявлена - я потребовал от нее письменного отказа мне в исполнении моего требования и, получив сей документ, поспешил на рейс. По возвращении в Москву я займусь разработкой этой темы, а пока - выводы: 1. Сервис и вообще обращение с клиентами у большинства компаний и прежде всего у Аэрофлота ОТВРАТИТЕЛЬНЫ и компания существует только до тех пор, пока у нее сохраняется искуственно монопольное положение на рынке. 2. Любые активные действия по оценке и обсуждению репутаций компний на этом рынке будут заметны самой широкой аудитории, особенно в силу очень острой постановки вопросов с безопасностью в этой отрасли. 3. Этот случай убедил меня еще раз, что надо создавать базу данных для жалоб клиентов, пострадавших от сервиса различных компаний. Такого рода база данных позволит весьма заметно влиять на реальную репутацию компаний.