Мелочей не бывает
У меня на этой планете есть любимый банк. Там я держу и счет своего ИП, в качестве которого работает студия, и одну из личных карточек. Поскольку банк действительно любимый по множеству причин, а я сегодня собираюсь на него, вроде как, ругаться, я не буду вам говорить, как он называется.
Итак, в этом банке у меня есть персональный счет с привязанной картой Visa Classic. Обычно я держу её пустой, используя для обналичивания некоторых сумм. Т.е. сумма поступает на карточку, а вскоре я снимаю её с банкомата этого же банка. Кроме обычной абонентской платы за карточку, я плачу банку за сервис смс-уведомлений. Ну, чтобы контролировать все движения по счету. Недавно я с удивлением обнаружил, что данная система способна противоречить сама себе.
Смс от 20.10.2011 гласила, что на карточку поступило 7300р., а остаток равен 7367,90р.
Смс от 20.10.2011 гласила, что с карточки списано 7300р., а остаток равен 57,90р.
Скажу сразу, я ни разу не Плюшкин, и сумма в 10 рублей меня абсолютно не беспокоит. Но меня очень беспокоит факт неверной работы сервиса, за который я плачу. Если уж он способен ошибаться в примитивных арифметических действиях, что вообще от него можно ждать? Поэтому я решил позвонить в информационный центр банка.
В центре не сразу поняли суть проблемы. Уловив же, проверили движения по счету, и, вроде как, всё выяснили. Оказывается, банк берет комиссию за снятие наличных в размере 0,1%, но не менее 10 рублей. Следовательно, 10 рублей были списаны не по ошибке, а совершенно законно ушли банку за оказанную услугу. Но, повторяю, сами 10 рублей меня меня не волновали. Меня интересовало, каким образом вышло так, что произведенное с моего счета списание не было отражено в смс-отчете. А знаете, почему это так важно?
Потому что, оплачивая услугу, я хотел бы получить именно то, за что плачу. Я тот редкий на планете клиент, который не хочет получить больше. Но и на меньшее я не согласен. В конце концов, если я заказал информирование, значит тому была какая-то причина. Например, я хочу вести личный финансовый учет в реальном времени. Но если я начну вносить в свои учетные записи то, что предоставила система, у меня не сойдется баланс. И вся услуга станет не только бесполезна для меня, но и вредна.
Ладно, хватит уже про червонец, давайте к сути. Я много раз замечал одну особенность поведения, свойственную землянам и только им. Это одновременная страсть к расплывчатости формулировок и боязнь оной расплывчатости. В нормальной ситуации фразы "Сервис такой-то отображает движения по счету" было бы достаточно для идеально точного понимания сути услуги. Вместо этого, я сегодня услышал от операторши информационного центра, что "бывают нюансы" и что для выяснения всех подробностей мне надо бы подъехать в отделение. А на вопрос, как исправить неверную работу смс-сервиса, она вообще поначалу выпалила, цитирую: "Смс-сервис неправильно работать не может!" В ответ я вежливо напомнил, что мы только что вместе с ней видели пример этого небывалого события. Не помогло.
Эта особенность действует в обе стороны. Клиент здесь может легко захотеть от вас больше, чем заказывал. Причем это часто будет не проявление наглости по принципу "авось прокатит". Это будет совершенно честное непонимание сути оказываемой услуги. И ваши четкие формулировки не помогут. Потому что он уже привык им не верить, и абсолютно в этом прав - они же тут не работают.
Бороться с этим явлением здесь принято при помощи другого, ещё более страшного - крючкотворства. Это когда вместо лаконичной и однозначной формулировки вам предложат к ознакомлению увесистый договор. По хорошему, для изучения каждого такого договора необходимо несколько рабочих дней и помощь юриста (последнее в силу того, что с законами тут тоже беда, но об этом в другой раз). А раз так, то подобные договора обречены быть неизучены как минимум одной из договаривающихся сторон. А это вообще невообразимый трындец - соглашаться, не понимая, на что соглашаешься.
Рецептов борьбы с описанным явлением у меня нет. Думаю, что оно является следствием более фундаментальных проблем, а начинать надо с фундамента.