В борьбе за эффективность Service Desk
Сегодня руководитель проекта со стороны заказчика, которого пару недель запустили в опытную эксплуатацию, пишет отчет о текущем положении дел. В конце письма была небольшая приписка со смайликами :))
У заказчика специфичная первая линия поддержки - там сидят очень "боевые" девочки. Они действительно далеко не операторы, в том смысле, что достаточно глубоко ориентируются во всех используемых на предприятии Системах. Они также хорошо ориентируются во внутренних сервисах. Они считают, что их недооценивают (я даже лично беседовал с ними 1,5 часа пытаясь донести обратное и мотивировать людей) и постоянно стремятся показать свою значимость и эффективность работы. При этом руководство их действительно очень ценит и всячески это демонстрирует (видимо видимость недооценки связана с тем, что работа на первой линии у самих девочек ассоциируется исключительно с "тупым" Call-центром). В общем девочки-максималистки, что очень хорошо.
Процесс в Системе построен так, что позволяет получать определенные метрики, демонстрирующие эффективность и загруженность работы линий поддержки. Одна из метрик считает загруженность первой линии, а именно время отклика на обращения пользователей (рассмотрение заявки и т.д.). Её цель - понимать достаточно ли текущего количества сотрудников на 1-й линии для обработки поступающих запросов или людей не хватает. Вторая метрика - среднее время решения запросов на первой линии. Девочки не знают об этих метриках, но слышали, что в Системе есть отчеты, которые показывают эффективность работы.
Текущего количества сотрудниц на первой линии явно недостаточно, и это было понятно руководителям проекта изначально, однако обосновать нехватку ресурсов бизнесу они не могли без этих самых метрик и обоснованных показателей. Девочки реально разрывались от работы, но максимализм все равно перевешивал.
Результатом борьбы за эффективность стала следующая ситуация (почти цитата из письма):
"Вчера выявился еще один интересный факт, сотрудницы первой линии при большом потоке обращений не регистрируют запросы сразу, а записывают их в блокнот. На обедах, в перерывах или после работы эти запросы решаются ими самими и потом переносятся в Систему (с точки зрения Системы регистрируются и тут же решаются). Получается, что очень много запросов решается чуть ли не за 1 минуту. Статистика решений получается отличной, только по факту совсем наоборот. По этой же статистике становится невозможным доказать, что людей на 1 линии мало так как время отклика также приближается к 1-й минуте."
Выводов два:
1) Не нужно пытаться обмануть Систему, которая призвана помогать
2) Везде бы у нас работали такие максималисты
У заказчика специфичная первая линия поддержки - там сидят очень "боевые" девочки. Они действительно далеко не операторы, в том смысле, что достаточно глубоко ориентируются во всех используемых на предприятии Системах. Они также хорошо ориентируются во внутренних сервисах. Они считают, что их недооценивают (я даже лично беседовал с ними 1,5 часа пытаясь донести обратное и мотивировать людей) и постоянно стремятся показать свою значимость и эффективность работы. При этом руководство их действительно очень ценит и всячески это демонстрирует (видимо видимость недооценки связана с тем, что работа на первой линии у самих девочек ассоциируется исключительно с "тупым" Call-центром). В общем девочки-максималистки, что очень хорошо.
Процесс в Системе построен так, что позволяет получать определенные метрики, демонстрирующие эффективность и загруженность работы линий поддержки. Одна из метрик считает загруженность первой линии, а именно время отклика на обращения пользователей (рассмотрение заявки и т.д.). Её цель - понимать достаточно ли текущего количества сотрудников на 1-й линии для обработки поступающих запросов или людей не хватает. Вторая метрика - среднее время решения запросов на первой линии. Девочки не знают об этих метриках, но слышали, что в Системе есть отчеты, которые показывают эффективность работы.
Текущего количества сотрудниц на первой линии явно недостаточно, и это было понятно руководителям проекта изначально, однако обосновать нехватку ресурсов бизнесу они не могли без этих самых метрик и обоснованных показателей. Девочки реально разрывались от работы, но максимализм все равно перевешивал.
Результатом борьбы за эффективность стала следующая ситуация (почти цитата из письма):
"Вчера выявился еще один интересный факт, сотрудницы первой линии при большом потоке обращений не регистрируют запросы сразу, а записывают их в блокнот. На обедах, в перерывах или после работы эти запросы решаются ими самими и потом переносятся в Систему (с точки зрения Системы регистрируются и тут же решаются). Получается, что очень много запросов решается чуть ли не за 1 минуту. Статистика решений получается отличной, только по факту совсем наоборот. По этой же статистике становится невозможным доказать, что людей на 1 линии мало так как время отклика также приближается к 1-й минуте."
Выводов два:
1) Не нужно пытаться обмануть Систему, которая призвана помогать
2) Везде бы у нас работали такие максималисты