Оцениваем бизнес-аналитиков РЖД и ТрансКредитБанка =)

Aug 26, 2012 22:08


- Oh, I looked into that philosopher you quoted - Jagger? And you're right, you can't always get what you want. But as it turns out, "If you try sometimes, you get what you need".

House M.D.

При покупке электронного ж/д билета через  сервис и столкнулся с проблемой

Итак, все как обычно, выбираем место, заполняем реквизиты, нажимаем "Оплатить" и получаем

Пробуем через другие браузеры - та же фигня. Пишем в саппорт и получаем ответ(!) минут через 10(!!):
По Вашему обращению было проведено тестирование сервиса оформления электронных билетов. Указанная Вами проблема подтвердилась. Информация передана для проверки в причастное подразделение. Возможно, существует проблема в работе платежного шлюза (выяснить причины можно в ОАО «ТрансКредитБанке» - (495) 500-30-03, ticket@bnk.ru).

Несколько странно, конечно, что я должен обращаться в банк, но коль уж это мне надо, нет проблем, мы не гордые. Пишем в банк и тоже получаем ответ, как ни странно:

Добрый день! В настоящее время идут технические работы. Предположительное время восстановления работоспособности платежного шлюза 1 час.
О восстановлении работоспособности будет сообщено дополнительно на сайте РЖД.

На коем   наконец появляется следующее

А теперь попробуем проанализировать как все произошло и как себя вели экторы и прочие стейкхолдеры =)

  1. Ребята из ТрансКредитБанка решили обновить TranzWare (ну или связанное программное/аппаратное обеспечение) либо возникла аварийная ситуация, но в любом случае...
  2. ... они решили не предупреждать РЖД, который использует их решение для продажи электронных билетов, о сложившейся ситуации - это видно из ответа саппорта РЖД.
  3. Use case "Покупка билета" на сайте РЖД видимо в принципе не предусматривает отсутствия связи с банком, ибо выводит какую-то чушь (скриншот 1) из которой вообще ни хрена не понятно
Итог: не продуманы два простейших и очевиднейших кейса, по одному с каждой стороны: одним нужно было отмаяковать "Хьюстон, у на проблема" =), а другим обработать банальную и предсказуемую ситуацию, пользователь представлял бы что происходит и все были бы счастливы, но... Эх, тщательнее надо, ребята.
Обидно за коллег, в общем =(

P.S. Реально поражен - в хорошем смысле - работой саппорта сервиса ticket.rzd.ru - почему-то думал вообще не ответят или получу дежурную отписку. Более того, даже получил от них письмо, когда проблему разрешили и сервис вновь стал доступен, что (а именно оное информирование), как я понимаю, является не стандартом, а личной инициативой девушки Марии, которая занималась этим кейсом - огромное ей спасибо. Всего-то, здравый смысл и желание помочь клиенту. Пора Марию переводить в бизнес-аналитики =)

P.P.S. Никогда не был в восторге от интерфейса и юзабилити сайта ticket.rzd.ru а тут пришлось поизучать конкурентов малость  и оказалось, что детище РЖД очень даже ничего

электронный билет, РЖД, use case

Previous post Next post
Up