Мышление в условиях неопределённости-4: профессионал обычно (не)прав.
Тезис, казалось бы, понятный и привычный: профессионал в любой сфере лучше знает и лучше умеет, чем случайный человек с улицы - или даже не случайный, а очень заинтересованный, но не имеющий за спиной дипломов, репутации и многолетнего опыта.
Это, конечно, иллюзия.
Во-первых, тезис о правоте профессионалов, как правило, действителен лишь применительно к узкой сфере профессиональной компетенции, а ситуации, когда нам требуется именно узкая специализация - крайне редки. Скажем, работает человек на конвейере по сборке автомобилей, и является сертифицированным специалистом по деталям А1 - А24 на стадии сборки 2.5.К(14). Возможно, он даже прошёл повышение квалификации для деталей В43 - В56 на стадии 2.7Л(2-18). На своём участке конвейера он - профи, но, выйдя за проходную, не становится от этого экспертом ни по всей сборке, ни по автомобилестроению, ни даже по последнему конкретному автомобилю, в сборке которого он участвовал - хотя, вероятно, ориентируется в этом лучше, чем человек с улицы. Однако, ориентироваться - не значит быть специалистом, а иллюзия компетенции, связанная с близостью к процессу, чаще транслирует профессиональные штампы и суеверия, чем действительное знание смежных областей. Мы доверяемся не профессионалу, мы доверяемся институту - производителю автомобилей. Отдельный специалист нам не нужен, не интересен и непонятен, поскольку нам нужна не его великолепная работа на участке 2.5.К, а готовый автомобиль - с теми потребительскими свойствами, которые именно нам важны.
Во-вторых, цели профессионала никогда не совпадают с вашими. Если он встроен в систему и знает свой этап процесса и свои детали, его задача - не отвечать на ваши потребности, а следовать своей профессиональной методике для получения своего профессионального результата, за который его уважают коллеги, он получает зарплату и отвечает головой. Если это вольноопределяющийся специалист, то, никуда не денешься, его цель - впарить вам свой продукт (и неважно, будет это идея, манера мышления, услуга или материальный объект с среднерыночной стоимостью). Если доверяемся институту - впаривать будет институт. Продают они, разумеется, то, что соответствует их родной системе координат, которая вашей системе может быть вполне перпендикулярна, - ну, возможно, с рюшами для привлечения внимания; даже если тут нет обмана, несовпадение гарантировано - у вас с ним разные потребности, желания, критерии и ориентиры. Разумеется, любой человек может оказаться другому полезным, симпатичным и просто родственником, а под близкого человека можно подстроиться - но именно в этот момент тот, другой, перестаёт быть профессионалом.
В-третьих, специалисту трудно удержаться от манипуляции (а обычно он и не стремится удержаться). Дело в том, что потребитель чаще всего не способен оценить качество продукта в момент его приобретения - ну, за исключением самых очевидных случаев, когда что-то съел, тут же отравился и оценил. (Да и то - без помощи профессионала не разобраться, отравился ли, и тем ли). А дальше - стандартная динамика: чем дешевле, во всех смыслах, продукт, и чем короче срок пользования, тем проще сформировать обоснованную оценку. Для товаров и услуг длительного пользования, а также для тех, что стоят дорого - и не обязательно в деньгах, - профессиональная консультация и обращение к специалисту становятся единственной опцией; но именно в этих случаях информации недостаточно для того, чтобы судить о специалисте и о его профессиональном мнении. А повернуть товар лучшей стороной к покупателю - базовое правило торговли; заглянуть за подкладку потребитель сможет, лишь когда товар уже куплен (а если это товар длиною в жизнь - скажем, образование, - то и значительно позже). Да, служба в армии - это прежде всего дешёвый способ повидать мир и завести новых друзей, а спорт полезен для здоровья.
Известно, что юристам нельзя доверять принятие законов, а военным - решение вопросов войны и мира, - хотя, казалось бы. Тот же принцип легко экстраполируется на учителей, врачей, правоохранителей, автомехаников и идеологов: они думают не о вашем, они думают о своём профессиональном, иначе какие они специалисты.
Но наиболее парадоксально ситуация начинает выглядеть, когда мы пробуем оценить, насколько сами профессионалы оснащены тем, чем гордятся: уж для себя-то можно постараться и мобилизовать имеющуюся квалификацию по максимуму.
Врачи, кажется, не отличаются избыточным здоровьем по сравнению с широкой публикой. И дело тут даже не в максиме «врачу, исцелися сам»: специализаций много, но докторам должно быть проще найти знающего коллегу в нужной области - ан нет, не работает. Курящих, пьющих и просто ковидных антиваксеров среди врачей тоже, сдаётся, немало. Полицейские - не самые законопослушные люди, педагоги - не самые интеллектуальные, да и умелые пловцы тонут чаще, чем люди, вовсе не умеющие плавать. На кого тут полагаться?..
Вместе с тем, без профессионалов современная жизнь невозможна, и это, в общем-то, очевидно. Ни один человек, оказавшись на необитаемом острове, не сможет организовать себе электростанцию, университет, больницу, армию, ферму и сотовую связь - и не из-за нехватки материалов и персонала, а оттого, что не знает, как это делать. Даже Сайрус Смит не справился бы. Как эта система работает, несмотря на очевидные изъяны - вопрос отдельный; с точки зрения организации мышления здесь интересно прежде всего вот что: в какой степени, до какого порога и в каких случаях допускать специалистов и их профессиональные суждения в свою голову? Насколько учитывать всё это при принятии решений?
Ответы напрашиваются. Самое сложное, наверное - определить границу компетентности специалиста, тот самый участок 2.5.К(14), в котором он действительно разбирается лучше всех. Внутри своей конвейерной системы каждый специалист своё место представляет себе довольно ясно (хотя, и тут возможны варианты), а вот при выходе на публику неизбежно теряет границы и путает берега. Любое доверие к профессиональному мнению оправдано лишь после внятного ответа на вопрос о том, в чём именно и до каких пределов автор этого мнения является специалистом - в том числе, в сравнении с коллегами, поскольку абсолютно одинаковые специалисты редки даже на конвейере. Это правило работает, даже если мы осваиваем какую-то профессию, и уж тут-то должны выучить и принять все её стандарты: внутри каждой сферы деятельности реальная специализация у́же, чем может показаться, - и далеко не всегда соответствует вывеске и диплому. Другой вариант - когда мы выбрали целиком довериться какой-то системе, институту; но в этом случае нам нужен не отдельный специалист, а слаженная работа многих, винтики же в целом заменимы, важно чтобы каждый был на своём месте. Ну и наконец - цена вопроса: чем она ниже, тем легче делегировать решение эксперту, чем выше - тем труднее на такое внешнее решение полагаться.
Как это ни печально для специалистов, самое разумное отношение к ним выработано на практике в бизнесе и в политике: профессионалы - это техническая обслуга и расходный материал, их держат лишь до тех пор, пока они делают, что им скажут, и решают поставленные не ими задачи за счёт своей профессиональной магии, которая сама по себе никому не интересна. Право голоса - лишь постольку, поскольку они могут убедительно и проверяемо объяснить, почему именно здесь их профессиональные стандарты имеют значение для заказчика и его интересов.
К счастью, этим всё не ограничивается: любой специалист - ещё и человек, пока их всех не заменили искусственным интеллектом. Тут недавно подряд прошли Международный день врача и День учителя - думаю, если не каждый, то многие сталкивались и с врачами, и с учителями, которые в жизни сыграли существенную роль, а то и вовсе её сделали или спасли. (Мне вот, например, с учителями повезло чрезвычайно). И это, конечно, сильнейший аргумент в пользу доверия настоящим крепким профессионалам, без которых многого бы не было, а то и вовсе ничего. Или нет?..
Рискну предположить: во всех таких случаях решающую роль сыграла либо система - та самая, удачно применённая в нужное время в нужном месте, со всеми её винтиками, - либо обычные человеческие качества, мудрость и эмоциональная отзывчивость. И это, вероятно, последний критерий: мнение мудрого и \ или неравнодушного человека в среднем надёжнее; если оно подкрепляется и какой-то профессиональной компетентностью… Что ж, это неплохо - но ценим мы его не за это.