КВИНТЭССЕНЦИЯ ОТЕЛЯ
Отель можно купить. Вместе с пляжем и обученным персоналом. Но это будет еще не ОТЕЛЬ. Для того, чтобы он стал именно ОТЕЛЕМ, необходимы усилия десятков специалистов: от архитекторов до разработчиков меню и дизайнеров фирменных спичек.
Большие «цепи», вроде Хилтона или Шератона делают это, конечно, сами, но я лично их результатом удовлетворен далеко не всегда… Порой даже совершенно не удовлетворен - казенные они какие-то (на мой вкус).
Highlights: The Gist of a Hotel
Однако дело вовсе не в моем удовлетворении или неудовлетворении, а в том, что подобная дотошная индивидуальная разработка для тех, у кого отелей раз-два и обчелся, окажется чрезмерно дорогой…
Оказывается, в условиях Третьей великой туристической революции их обслуживание тоже может оказаться выгодным бизнесом.
По крайней мере, так считает Джуд Ален - CEO молодой малайзийской компании Signforce, предоставляющей ПОЛНЫЙ пакет услуг по менеджменту отелей: от консультирования и развития бренда до собственно управления, от поиска дизайнеров по освещению и подготовки кадров до изучения того, какие именно ВОСПОМИНАНИЯ остаются у гостей. И почему…
Джуд - не новичок в отельном бизнесе: до того, как он открыл Signforce в 1997 году, он успел поработать и зональным директором Hilton International, и исполнительным директором Radisson Asia Pacific.
- Опыт работы в Хилтон и Рэдисон позволил определить, где мы можем справиться лучше, - рассказывает Ален. - Да, Хилтон начал с прекрасных отелей, но затем они попробовали пересадить свой стиль менеджмента по всему миру, даже в тех местах, которые не подходили для этого. И что мы имеем в результате? Хилтон в Нью-Йорке и Хилтон в Куала-Лумпуре совершенно разные. В Куала-Лумпуре - очень просторные номера, огромное фойе, но, приехав в американский Хилтон, вы уже не найдете многое из того, к чему привыкли здесь. И снова: тоже самое произойдет, если вы переедете в Хилтон Сингапура… Такие разрывы подрывают сам бренд.
А ведь такая ситуация практически неизбежна: управляемые Хилтон отели принадлежат различным владельцам, и если одни готовы тратить деньги на развитие своей недвижимости, то другие - нет.
- Хилтон - не Макдональдс, и то, что может сделать последний, практически невозможно с отелями, - подчеркивает Ален. - Макдональдс ориентирован на продукт, тогда как отель - на услуги. А сейчас подобные Хилтон компании уже в большей степени занимаются маркетингом, чем менеджментом…
- Именно в этом и заключается главный урок, который мы для себя извлекли: в центре должен стоять гость, а вся остальная система должна возводиться вокруг него, - говорит он.
Первым практическим опытом Signforce стал приносивший миллионные убытки отель Рэдисон на малайзийском острове Ланкави…
…(этот отель, называющийся теперь Tanjung Rhu Resort http://www.tanjungrhu.com.my/ и по сей день остается своего рода «визитной карточкой» компании).
А добившись успеха (отель стал устойчиво приносить прибыль), Signforce задумалась о том, как перенести свою - теперь уже опробованную и откатанную до мелочей - концепцию «Клиента в центра» на другую почву. И начала одну за другой «выстреливать» ветви: специализирующуюся на продажах (включая сетевой маркетинг), на развлечении клиентов, на подготовке кадров компании…
- Теперь владельцу отеля не надо думать ни о чем: мы готовы взять на себя все от А до Я, вплоть до помощи в получении банковского кредита, - говорит Ален. - А затем - при необходимости - и управлять отелем.
Сейчас Signforce пробует новую концепцию: городской отель для бизнесменов в местах, где просто нельзя (или не нужно) создавать пятизвездный отель, однако есть нужда в достаточно комфортабельных местах для временного проживания.
- Бальные залы, гигантские бассейны, огромные лобби - все они требует еще больше офисного пространства для поддержки, чем даже занимают сами, - считает Ален. - А потому: лишь сами номера, уютное лобби, приятное кафе, спортзал, и, конечно, все для бизнесмена: Wi-Fi, уютные и оснащенные кофеварками мини-фойе для встреч на каждом этаже и т.п.
Судя по всему, полигоном для испытаний станет переживающая «отельный бум» Джакарта.
Мне кажется, это будет хит. Посмотрим…
Большие «цепи», вроде Хилтона или Шератона делают это, конечно, сами, но я лично их результатом удовлетворен далеко не всегда… Порой даже совершенно не удовлетворен - казенные они какие-то (на мой вкус).
Highlights: The Gist of a Hotel
Однако дело вовсе не в моем удовлетворении или неудовлетворении, а в том, что подобная дотошная индивидуальная разработка для тех, у кого отелей раз-два и обчелся, окажется чрезмерно дорогой…
Оказывается, в условиях Третьей великой туристической революции их обслуживание тоже может оказаться выгодным бизнесом.
По крайней мере, так считает Джуд Ален - CEO молодой малайзийской компании Signforce, предоставляющей ПОЛНЫЙ пакет услуг по менеджменту отелей: от консультирования и развития бренда до собственно управления, от поиска дизайнеров по освещению и подготовки кадров до изучения того, какие именно ВОСПОМИНАНИЯ остаются у гостей. И почему…
Джуд - не новичок в отельном бизнесе: до того, как он открыл Signforce в 1997 году, он успел поработать и зональным директором Hilton International, и исполнительным директором Radisson Asia Pacific.
- Опыт работы в Хилтон и Рэдисон позволил определить, где мы можем справиться лучше, - рассказывает Ален. - Да, Хилтон начал с прекрасных отелей, но затем они попробовали пересадить свой стиль менеджмента по всему миру, даже в тех местах, которые не подходили для этого. И что мы имеем в результате? Хилтон в Нью-Йорке и Хилтон в Куала-Лумпуре совершенно разные. В Куала-Лумпуре - очень просторные номера, огромное фойе, но, приехав в американский Хилтон, вы уже не найдете многое из того, к чему привыкли здесь. И снова: тоже самое произойдет, если вы переедете в Хилтон Сингапура… Такие разрывы подрывают сам бренд.
А ведь такая ситуация практически неизбежна: управляемые Хилтон отели принадлежат различным владельцам, и если одни готовы тратить деньги на развитие своей недвижимости, то другие - нет.
- Хилтон - не Макдональдс, и то, что может сделать последний, практически невозможно с отелями, - подчеркивает Ален. - Макдональдс ориентирован на продукт, тогда как отель - на услуги. А сейчас подобные Хилтон компании уже в большей степени занимаются маркетингом, чем менеджментом…
- Именно в этом и заключается главный урок, который мы для себя извлекли: в центре должен стоять гость, а вся остальная система должна возводиться вокруг него, - говорит он.
Первым практическим опытом Signforce стал приносивший миллионные убытки отель Рэдисон на малайзийском острове Ланкави…
…(этот отель, называющийся теперь Tanjung Rhu Resort http://www.tanjungrhu.com.my/ и по сей день остается своего рода «визитной карточкой» компании).
А добившись успеха (отель стал устойчиво приносить прибыль), Signforce задумалась о том, как перенести свою - теперь уже опробованную и откатанную до мелочей - концепцию «Клиента в центра» на другую почву. И начала одну за другой «выстреливать» ветви: специализирующуюся на продажах (включая сетевой маркетинг), на развлечении клиентов, на подготовке кадров компании…
- Теперь владельцу отеля не надо думать ни о чем: мы готовы взять на себя все от А до Я, вплоть до помощи в получении банковского кредита, - говорит Ален. - А затем - при необходимости - и управлять отелем.
Сейчас Signforce пробует новую концепцию: городской отель для бизнесменов в местах, где просто нельзя (или не нужно) создавать пятизвездный отель, однако есть нужда в достаточно комфортабельных местах для временного проживания.
- Бальные залы, гигантские бассейны, огромные лобби - все они требует еще больше офисного пространства для поддержки, чем даже занимают сами, - считает Ален. - А потому: лишь сами номера, уютное лобби, приятное кафе, спортзал, и, конечно, все для бизнесмена: Wi-Fi, уютные и оснащенные кофеварками мини-фойе для встреч на каждом этаже и т.п.
Судя по всему, полигоном для испытаний станет переживающая «отельный бум» Джакарта.
Мне кажется, это будет хит. Посмотрим…