о клентоориентированности
Клиентооориентированность -это блеф, на 97%.
Множество компаний заявляют, что стали клиентоориентированными, значит достигли КО как результат. Но КО - это не результат, это процесс. КО не может быть достигнута как какой-то показатель и на нем поставлена точка.
КО - это вектор, состоящий из отношений и действий, бесконечно направленный.
КО - это процесс субъектно-объектных отношений, в котором субъект заявляет, что ориентирован на объект. А что значит ориентирован? Значит, что объект, по отношению к субъекту находится в безусловном приоритете. Много вы знаете процессов, в которых один человек ориентирован на другого? Простите меня за ограниченность, но я знаю только два: любовь и уважение.
Много ли вы в своей практике, как клиент, сталкивались с тем, что вас любят и уважают? Думаю не много. Скорее - очень редко встречаются компании, в которых вас хоть как-то уважают. Где готовы сделать для вас то, что не входит в состав их «дежурных» услуг.
Есть такая пословица или поговорка, так и не научился отличать одно от другого: «Я хоть бревна катать, только лежа». Так вот это высказывание и есть девиз 97% «клиентооринтированных» компаний: «Мы хоть что сделаем для вас, только не мешайте нам лежать!».
Любовь и Уважение - это состояния. Внутренние состояния. Когда тебе ХОЧЕТСЯ сделать для твоего объекта практически всё, лишь бы ему было хорошо.
А что может сделать «лежебока»? - произносить лозунги и размахивать руками (если не лень конечно).
КО в компании - это прежде всего сервис. А сервис, это не абстрактное понятие, а конкретные работники, как сейчас можно говорить: фронт- и бэк-офиса.
« Это мы, конкретные ребята, мотовзвод огнестрельного сочувствия.» М. Жванецкий
И именно от их отношения, не бизнес-процесса, а отношения конкретного работника и зависит КО.
А если конкретный работник не любит и не уважает клиентов? Конечно, можно его заставить говорить «здравствуйте», но человека сложно обмануть в этих чувствах. На бессознательном уровне любой человек чувствует, как к нему относятся. Но чаще всего, такая проблема не заботит само руководство. Ведь многие «топы» считают, раз люди прошли тренинг, значит они клиентоориентированные. Остается только улыбнуться ). Вы сами-то были на этом тренинге? На тренинге нужно учить людей навыку перемещения фокуса внимания с «себя любимого» на клиента, а не кричать хором: «Мы успешны!»
Лишь научившись перемещению фокуса внимания с себя на другого человека, мы сможем сделать коммуникативный акт успешным. Без этого фактора, всё что мы видим и слышим - это себя в зеркале. Создается лишь иллюзия общения, понимания, на самом деле его там нет. А там где нет ни общения ни понимания, какая может быть клиентоориентированность. Там только «лежебоки».
Есть небольшое количество людей, кто понимает законы функционирования сознания, но таких, думаю, не более 3%. Таким компаниям, таким людям удается добиться настоящей клиентской лояльности, которую не перебить акциями и скидками. И на таком сервисе можно выстроить настоящий капитал, ибо конкурентов такому сервису почти нет. Ведь количество людей, желающих получить уважительное отношение при обслуживании - всё больше.
Разве лично вы не хотели бы получить уважительное отношение, «чистую» услугу, без обмана, без «впаривания»? Разве вы сами не относитесь к таким?