Письмо в Yves Rocher
Пишу сюда и написала управляющему директору в фейсбук, т.к. на письмо, которое отправляла через сайт компании, получила невнятную отписку.
Мария, добрый день. Хочу поделиться с вами опытом взаимодействия с сайтом Ив-Роше. Думаю, что при расчете ваших KPI, а так же эффективности отдела маркетинга, вам нужно это учитывать. Как маркетолог, очень сочувствую коллегам.
Попытка первая. Создав объявление на сайте avito.ru, попала на промостраницу, на которой предлагались скидки на продукцию партнеров сайта. И среди них был Ив Роше. Идея понравилась, и это при том, что на тот момент я не собиралась ничего покупать. Но я оформила заказ. Попутно была восхищена навигацией сайта, сопутствующими товарами, которые мне тут же предлагались, в общем, неожиданно для себя набрала корзину с учетом скидки примерно на 1000 руб. А дальше начались сложности. Во-первых, после оформления заказа никто не звонил. В современных интернет-магазинах в течение нескольких часов перезванивает представитель и уточняет время доставки. Во-вторых, после моего звонка и вопроса о том, возможна ли доставка завтра, вместо ответа я услышала кучу вопросов о том, какое мое отчество, какой адрес, какая дата рождения. Когда я ответила, что мне некогда заполнять их анкеты, а нужно решить срочный вопрос и ответят ли они мне по доставке, мне сказали, чтобы я уточнила ответы и положили трубку. После второго звонка я узнала, что доставка в удобное мне время не возможна. На просьбу отложить доставку на 10 дней из-за моего отсутствия я получила предложение отменить заказ. После того, как я предложила переоформить получателя моего заказа, выяснилось, что это тоже не возможно, только если этот получатель сам сейчас позвонит и заново закажет все те товары, что уже были заказаны. В итоге я заказ отменила.
Попытка вторая. Промо-код с авито уже не действовал - сайт выдавал ошибку, что использовать его можно только раз. На этот раз я оформила заказ на 1700 руб. И сразу оплатила картой. И снова мне никто не позвонил. Я позвонила в компанию спустя 2 или 3 дня, и мне ответили, что со мной свяжется курьерская служба в течение 10 рабочих дней! Простите, я таких сроков доставки еще нигде не встречала, даже в самом замшелом интернет-магазине в течение 2 суток товар привезут. Более того, сайт ведь для того и служит, чтобы клиенту было удобнее делать покупки. А в данном случае гораздо быстрее и проще дойти до ближайшего бутика Ив Роше и приобрести все там. Ок, я стала ждать. Через неделю после оформления заказа мне позвонила девушка из службы контроля качества и сообщила капризным голосом, что к моему заказу не могут подобрать упаковку, и поэтому мне предлагают либо переоформить доставку на почту России, либо отменить заказ. Я на самом деле не понимаю, почему компания так настойчиво предлагает мне отменить заказ. Переоформление заказа на доставку почтой России, во-первых, означает, что ждать нужно еще 2 недели (после того, как неделя уже прошла), а во-вторых, что мне придется посетить это не самое приятное заведение. После того, как я предложила оформить доставку на терминал (у вас есть такой способ доставки, и терминал есть по удобному для меня адресу), мне ответили, что бесплатная доставка в компании только почтой России или курьерами. На это я ответила, что я не понимаю, почему меня это должно касаться - я оформила заказ, все оплатила, почему компания не может самостоятельно решить проблему доставки заказа? В ответ девушка предложила мне определиться с выбором - почта или отказ от заказа, и перезвонить. Опять же компания так хочет общаться с клиентом, так хочет исправить свою ошибку в работе, что сотрудник сразу готов положить трубку.
Более того, девушка сообщила, что из моего заказа одного набора (подарок от ваших маркетологов) нет в наличии, и поступление ожидается через 15 дней, и хочу ли я подождать. Было бы смешно, если бы я согласилась. В итоге ожидание поступления моего заказа заняло бы 5 недель :)
Мне лично обидно за ваших маркетологов, которые отработали на 5+, сделав классное кросс-промо с авито, предложив хорошие подарки при крупном заказе, придумав интересную пост-продажную идею (поделись в соц сети и получи скидку на следующий заказ). И дизайнеры у вас тоже вызывают восхищение. Но в итоге делать какие-либо еще заказы у вас на сайте нет никакого желания.
Мария, добрый день. Хочу поделиться с вами опытом взаимодействия с сайтом Ив-Роше. Думаю, что при расчете ваших KPI, а так же эффективности отдела маркетинга, вам нужно это учитывать. Как маркетолог, очень сочувствую коллегам.
Попытка первая. Создав объявление на сайте avito.ru, попала на промостраницу, на которой предлагались скидки на продукцию партнеров сайта. И среди них был Ив Роше. Идея понравилась, и это при том, что на тот момент я не собиралась ничего покупать. Но я оформила заказ. Попутно была восхищена навигацией сайта, сопутствующими товарами, которые мне тут же предлагались, в общем, неожиданно для себя набрала корзину с учетом скидки примерно на 1000 руб. А дальше начались сложности. Во-первых, после оформления заказа никто не звонил. В современных интернет-магазинах в течение нескольких часов перезванивает представитель и уточняет время доставки. Во-вторых, после моего звонка и вопроса о том, возможна ли доставка завтра, вместо ответа я услышала кучу вопросов о том, какое мое отчество, какой адрес, какая дата рождения. Когда я ответила, что мне некогда заполнять их анкеты, а нужно решить срочный вопрос и ответят ли они мне по доставке, мне сказали, чтобы я уточнила ответы и положили трубку. После второго звонка я узнала, что доставка в удобное мне время не возможна. На просьбу отложить доставку на 10 дней из-за моего отсутствия я получила предложение отменить заказ. После того, как я предложила переоформить получателя моего заказа, выяснилось, что это тоже не возможно, только если этот получатель сам сейчас позвонит и заново закажет все те товары, что уже были заказаны. В итоге я заказ отменила.
Попытка вторая. Промо-код с авито уже не действовал - сайт выдавал ошибку, что использовать его можно только раз. На этот раз я оформила заказ на 1700 руб. И сразу оплатила картой. И снова мне никто не позвонил. Я позвонила в компанию спустя 2 или 3 дня, и мне ответили, что со мной свяжется курьерская служба в течение 10 рабочих дней! Простите, я таких сроков доставки еще нигде не встречала, даже в самом замшелом интернет-магазине в течение 2 суток товар привезут. Более того, сайт ведь для того и служит, чтобы клиенту было удобнее делать покупки. А в данном случае гораздо быстрее и проще дойти до ближайшего бутика Ив Роше и приобрести все там. Ок, я стала ждать. Через неделю после оформления заказа мне позвонила девушка из службы контроля качества и сообщила капризным голосом, что к моему заказу не могут подобрать упаковку, и поэтому мне предлагают либо переоформить доставку на почту России, либо отменить заказ. Я на самом деле не понимаю, почему компания так настойчиво предлагает мне отменить заказ. Переоформление заказа на доставку почтой России, во-первых, означает, что ждать нужно еще 2 недели (после того, как неделя уже прошла), а во-вторых, что мне придется посетить это не самое приятное заведение. После того, как я предложила оформить доставку на терминал (у вас есть такой способ доставки, и терминал есть по удобному для меня адресу), мне ответили, что бесплатная доставка в компании только почтой России или курьерами. На это я ответила, что я не понимаю, почему меня это должно касаться - я оформила заказ, все оплатила, почему компания не может самостоятельно решить проблему доставки заказа? В ответ девушка предложила мне определиться с выбором - почта или отказ от заказа, и перезвонить. Опять же компания так хочет общаться с клиентом, так хочет исправить свою ошибку в работе, что сотрудник сразу готов положить трубку.
Более того, девушка сообщила, что из моего заказа одного набора (подарок от ваших маркетологов) нет в наличии, и поступление ожидается через 15 дней, и хочу ли я подождать. Было бы смешно, если бы я согласилась. В итоге ожидание поступления моего заказа заняло бы 5 недель :)
Мне лично обидно за ваших маркетологов, которые отработали на 5+, сделав классное кросс-промо с авито, предложив хорошие подарки при крупном заказе, придумав интересную пост-продажную идею (поделись в соц сети и получи скидку на следующий заказ). И дизайнеры у вас тоже вызывают восхищение. Но в итоге делать какие-либо еще заказы у вас на сайте нет никакого желания.