Курьерский сервис
Ниша услуг курьерских служб была очевидна многим - "Укрпочта" и ее иностранные коллеги славно поработали, чтобы привить устойчивое неприятие этого "сервиса".
Таким образом, потребность пересылать грузы из одного места в другое существовала, существует и будет существовать, пока существует экономика, товарообмен, рынок да и просто миграция населения, специализация различных регионов на определенных товарах и услугах и т.д.
Короче, что это я пытаюсь умничать - всегда найдется достаточно желающих передать что-нибудь из (скажем) Жмеринки в (скажем) Цурюпинск.
Я столкнулся с курьерскими службами в ранние 2000-е, и это был "Гюнсел". Название татарское, персонал одной нации с названием, и сервис был... как бы так не зародить межнациональную вражду... ну наподобие базарной торговли "апэлсынамы". Мужики стоят в гордых позах и размахивая пальцами (вах-вах) обсуждают мужские вопросы, а женщины (часто - очень молоденькие девушки) принимают почту, выдают почту, решают проблемы (как могут), отвечают на звонки, и все это - при минимальном интересе к клиенту как таковому. Его просто нет в бизнес-модели. Посылки - есть. Машины и автобусы - есть. Даже девушки-приемщицы есть. А клиента просто нет! Нет места для ожидания своей очереди, нет ручек, информации, упаковки. Сервиса нет! Но - никого это не беспокоит. пока единственной альтернативой была проводница поезда "Уголек" Донецк-Киев :-) Вспомнили Верку Сердючку? Сразу "Гюнсел" стал выглядеть значительно лучше!
Потом в Донецке появился "Автолюкс", а я по мере карьерного роста все реже стал сталкиваться с курьерскими службами лично. Но что-то в этой сфере происходило - расширялась филиальная сеть, строились новые здания офисов и терминалов, появлялись (как грибы после дождя) конкуренты. И вот - рынок уже практически есть! Насыщен, зрел ли? Сказать сложно.
Иногда, сталкиваясь с курьерскими службами, мне хотелось что-то сделать (я даже чуть не стал руководителем одного регионального филиала одной такой компании). Тем не менее - сужу о качестве работы служб исключительно с позиции потребителя и менеджера, имеющего собственно мнение о том, как должно быть и что нужно для этого сделать.
Итак, конкуренция. Она заставляет бороться за лучшие условия, лучшие цены лучшие маршруты. Как? Например, занеся офис "к черту на рога"! Стоимость доставки снижается (за счет дешевой аренды), а вот удобство клиента - кому оно нафиг нужно?
Персонал - отдельная песня. Я так понял, туда отбирают тех, кого не взяли грузчиком на рынок :(
Культура общения? А что это такое?
Сервис? Ты где этого нахватался? Ща как дам межи глаз, чтоб научился с людЯми разговаривать! :-)
Условия для получения посылки? Зачем? Куда ты денешься! Если ты пришел к нам, значит тебе важны те 2-3 гривны разницы между нами и лидерами рынка. А значит - нефиг выделываться, стой как все по колено в навозе под дождем! И поосторожней - может контейнером привалить невзначай!
А если ты получать - так вообще твоя судьба-копейка! Твоя посылка у нас, а ежли хош ее получить - то будь добр стой и не варнякай! А мы тебе расскажем (потом, когда отстоишь очередь), куда и когда тебе надо было сходить, и что с собой взять или заполнить! :-) Твое время? Да нафиг нам оно? Мы тут работаем "с" и "до", и зарплата у нас не настолько велика, чтобы думать о ком-то, кроме себя и своего начальника!
Сталкивались? Знаете?
А теперь вопрос:
Что нужно делать, чтобы ситуация переменилась? И нужно ли что-то делать?
Кстати, я еще не затрагивал тему денежных переводов! Но затрону! Достаточно только сказать, что чтобы перечислить Александру Левитасу аванс за семинар в Хайфу (Израиль), мне пришлось одному крупному и известному банку с иностранными инвестициями объяснять, что есть такой город в Израиле (их программа об этом не знала!), а другому - вообще говорить, что есть такая страна. Кстати, это второй - с немецкими инвестициями. Мож, неонацизм поднимает голову? :-)
Так что, пишите. Пишите все. Ведь нужно же что-то делать со сложившимся положением? Должна же наша страна (и ваша тоже) хоть когда-то включить Клиента в свои бизнес-модели?!