К этомуОтдел претензий, как и все остальные отделы, действует четко по процедуре, с менеджерами не соединяет и навстречу ни в чем не идет
( Read more... )
кашмар , жаль только что у нас не принято , за моральный вред и все такое , да и суды неохотно идут на это :(
жаль очень жаль :(
в нынешеней ситуации у нас надо действовать только методом топора пролома и тд (но в рамках закона) и желательно солидным мужчинкой в возрасте с охраной , только тогда они просто ради того что-бы отстали (а не ради того что будут суды и прочее) вернут все деньги и уберут все свои шмотки.
Понимаешь, Пашк, я тоже работаю не в самой ангельской организации, но даже у нас, если какой-то обиженный клиент поднимет бучу, с ним начинают общаться на другом уровне. Вплоть до того, что какой-нибудь топ-менеджер, до которого это дошло, поручает своему ассистенту курировать дело недовольного клиента и сам старается контролировать, как решается проблема, а тут... Не пробиться через операторов - в обязанности менеджеров не входит общение с клиентами. Т.е. руководство даже самого нижнего уровня не считает нужным вникать в проблемы возмущенного их сервисом человека... Т.е. на клиентов вообще плевать, и это убивает. :(
простите что вмешиваюсь значит, у вас в организации к клиентам подход такой же как и у акадо? т.е. чтобы с тобой начали общаться на должном уровне, надо поднимать бучу? я не защищаю акадо, но я не понимаю, почему вас удивляет такое отношение
Я имела в виду не повышение уровня общения с клиентом, а эскалацию проблемы - доведение ее до руководства. :) Т.е. у нас, если оператор контактного центра не имеет средств или достаточных полномочий, чтобы решить проблему клиента, он обращается с этой проблемой к своему руководству и т.д. Бывали случаи, что сотрудники бэк-офиса получали распоряжения разобраться в какой-нибудь сильно запутавшейся ситуации от руководителей уровня членов совета директоров. Не часто, но бывало и такое. У "Акадо" же все замыкается на операторах службы поддержки, которые становятся для клиента первой и последней инстанцией (не считая суда). Инструкциями, в соответствии с которыми работают эти операторы, не предусмотрены нестандартные ситуации, которые могут потребовать привлечения к проблеме сотрудников следующего уровня. Т.е. ситуация для клиента оказывается абсолютно тупиковой: помочь тебе не могут (нет полномочий), но и переадресовывать тебя к тому, кто может, тоже не будут - не положено.
Спасибо. Что-то я протормозила с телефонами и сайтом... Правда, я еще до сообщества ru_black_list не добралась. Там надо будет исправить эту ошибку... ;)
вот с блеклистом не торопитесь,плз ) мы готовим сайт, на котором расскажем о том, что и как происходит в "А". позже (вопрос 1-2х дней) я бы с радостью предоставил вам эту ссылку и нижайше просил бы о ее популяризации )
Comments 12
жаль очень жаль :(
в нынешеней ситуации у нас надо действовать только методом топора пролома и тд (но в рамках закона) и желательно солидным мужчинкой в возрасте с охраной , только тогда они просто ради того что-бы отстали (а не ради того что будут суды и прочее) вернут все деньги и уберут все свои шмотки.
Reply
Reply
значит, у вас в организации к клиентам подход такой же как и у акадо?
т.е. чтобы с тобой начали общаться на должном уровне, надо поднимать бучу?
я не защищаю акадо, но я не понимаю, почему вас удивляет такое отношение
Reply
Т.е. у нас, если оператор контактного центра не имеет средств или достаточных полномочий, чтобы решить проблему клиента, он обращается с этой проблемой к своему руководству и т.д. Бывали случаи, что сотрудники бэк-офиса получали распоряжения разобраться в какой-нибудь сильно запутавшейся ситуации от руководителей уровня членов совета директоров. Не часто, но бывало и такое.
У "Акадо" же все замыкается на операторах службы поддержки, которые становятся для клиента первой и последней инстанцией (не считая суда). Инструкциями, в соответствии с которыми работают эти операторы, не предусмотрены нестандартные ситуации, которые могут потребовать привлечения к проблеме сотрудников следующего уровня. Т.е. ситуация для клиента оказывается абсолютно тупиковой: помочь тебе не могут (нет полномочий), но и переадресовывать тебя к тому, кто может, тоже не будут - не положено.
Reply
(The comment has been removed)
Reply
мы готовим сайт, на котором расскажем о том, что и как происходит в "А". позже (вопрос 1-2х дней) я бы с радостью предоставил вам эту ссылку и нижайше просил бы о ее популяризации )
это возможно? )
Reply
Мне очень нравится Ваш подход - я, к сожалению, перебираю с эмоциями. :(
Так что я с удовольствием Вас поддержу. :)
Reply
http://community.livejournal.com/msk_consumer/5589913.html
Reply
Спасибо за ссылку.
Reply
Leave a comment