(no subject)

[ploughlike_elk]

Выкладываю для обсуждения заготовку статьи для рабочего сайта. Будет еще парочка на те темы, которые постоянно возникают в работе с клиентами. Исправленный вариант будет приведен в более официозный вид, переведен на английский и выложен на сайте, в основном для того чтобы на него можно было кидать ссылку в коммуникации с клиентами. Так-то на сайт почти никто не заходит, ну да он и не предназначен для генерации трафика. Для начала наиболее животрепещущая тема

Почему я вас прошу НЕ привозить свои детали

А вы и в ресторан приходите со своими продуктами, да?

Я полагаю что мало кому из нас приходит в голову идея прийти в ресторан или макдональдс со своими продуктами и попросить из них приготовить вам еду. Может быть вы считаете что купите продукты в супермаркете дешевле, чем по грабительской цене в ресторане. Или полагаете что вы можете купить продукты лучшего качества на фермерском рынке, а в макдональдсе вам их занедерого приготовят ведь мы все знаем что там дешевая рабочая сила. Я допускаю что такие люди даже существуют на самом деле. И я думаю даже что вполне возможно найти ресторан где повара согласятся приготовить еду из принесенных вами продуктов. Ибо бизнес желающий быть успешным старается удовлетворять даже необычные желания клиента - при условии что он согласен за это платить!

На этом месте уже можно догадаться что приготовить блюдо из продуктов заказчика это уже особая услуга, удовлетворение каприза клиента, а значит логично ожидать что покушать таким образом может получиться дороже чем просто выбрав блюдо из меню. А также может получиться и не так вкусно как ожидалось. В общем-то логично даже ожидать что ХОРОШИЙ повар разбирается лучше в выборе продуктов для того или иного блюда, чем посетитель ресторана, который умеет готовить только яичницу с тостами.

Загадочным образом, часть клиентов не следует той же логике когда дело касается ремонта их автомобиля. Что вызывает определенное непонимание и неудовлетворение с обоих сторон, как клиента, так и автосервиса.

Итак, почему же автосервис хочет сам быть поставщиком деталей для ремонта

1. Прибыль

Да, подавляющее большинство, если не все до единого, автосервисы делают прибыль на продаже деталей, покупая их дешевле у поставщика чем продавая клиенту. Вам может показаться это "нечестным". Ведь вы же платите за работу, какого черта механик еще накручивает прибыль на детали?!

Тут есть две причины.

Во-первых, на нашем рынке ценовой рейтинг автосервиса и выбор клиента определяется только почасовым рейтом этого автосервиса. Ситуация глупая на мой взгляд, но обусловленная законодательными причинами - автосервис обязан сообщить клиенту свой почасовой рейт по правилам. В среде где полученная прибыль за оказанную услугу по ремонту состоит из двух компонентов, цены работы и прибыли на продаже деталей и материалов, предприятие желающее получить сходную прибыль ТОЛЬКО на стоимости работы должно будет указать более высокий почасовой рейт чем остальные - и соответственно отпугнуть значительную часть клиентов. И наоборот, предприятие желающее продемонстрировать свою способность предоставить клиенту более низкую цену услуги указывая почасовой рейт ниже чем у конкурентов и без прибыли на продажах деталей получит - нет, даже не слишком низкую прибыль и закроется - получит запись клиентов на полгода вперед и механиков умерших от перенапряжения в попытке справиться с таким потоком работы :-).

Во-вторых, работа автосервиса - это несколько (и намного!) больше чем видит глаз клиента. Это не только крутить болты-гайки, протягивать провода или смотреть с умным видом на экран сканера - то что ассоциируется у публики с работой автомеханика. К моему огромному сожалению (поскольку я сам именно механик-диагност) это еще следующее:

• Отвечать на звонки, сообщения и емейлы клиентов
• Встречать, провожать и поддерживать беседы с клиентами в непосредственном общении, а также иногда подвезти клиента домой или наоборот забрать из дома
• Сопровождать каждую работу записями в базе данных и финансовыми документами
• Рассчитывать оценки стоимости работ, в том числе для тех, кто лишь потенциально может стать (а может и не стать) клиентом моего автосервиса
• Поддерживать чистоту и порядок во всех помещениях и на территории автосервиса, должным образом утилизируя отходы, в том числе опасные
• Перемещать автомобили, в том числе те, которые потеряли способность к самостоятельному передвижению, в мастерской и на стоянке
• Организовывать наличие необходимого инструмента, оборудования и материалов, а также заниматься ремонтом и обслуживанием этого инструмента, оборудования и помещений автосервиса
• Организовывать публикацию и наличие рекламных и информационных материалов (в частности, написать вот эту статью, что я собирался сделать еще год назад)
• Обеспечивать наличие и своевременную доставку деталей и материалов необходимых для проведения каждой работы

Список еще не полон, но клиент, желающий привезти свою деталь, как правило с намерением уменьшить сумму конечного счета за ремонт, должен понимать что он не так уж сильно облегчает мою работу, как это может показаться с его стороны. И соответственно сумма экономии может оказаться меньше чем ожидалось. Несмотря на то что хороший бизнес старается максимально минимизировать затраты времени и усилий на выполнение работ из этого списка (в конце концов, клиент хочет лишь починить свою машину, а не оплатить уборку снега на моей территории!), полностью избавиться от необходимости тратить усилия, средства и, главное, время на выполнение этих задач пока не получается. Естественным образом, выполняющий эту работу человек или бизнес рассчитывает на определенное вознаграждение - и если он его не получает, он рано или поздно начинает заниматься чем-то другим.

При этом получаемая автосервисом прибыль на продаже вам деталей и материалов еще не обязательно означает что вы заплатите за деталь дороже чем в магазине - поскольку практически все поставщики предоставляют те или иные скидки автосервисам позволяющие получить прибыль даже продавая клиентам детали по то же розничной цене или даже ниже. При этом чем больше деталей автосервис купит у поставщика тем большие скидки он может получить и соответственно предоставить своим клиентам, обеспечивая себе конкурентное преимущество на рынке.

Другими словами: прибыль на продаже деталей субсидирует почасовой рейт автосервиса и делает его НИЖЕ чем был бы в ином случае. На мой взгляд было бы даже логично запретить автосервисам продавать детали с прибылью - но это стопроцентно приведет к значительному росту почасовых расценок. Не говоря уж о юридический и фактических слозжностях организации такового запрета. Намного логичнее основывать свой ценовой выбор автосервиса не на декларируемом почасовом рейте, а на оценке стоимости конкретной необходимой работы.

[Да, я не отрицаю что в наши дни любой человек может заказать и найти любую деталь для любого автомобиля дешевле чем у любого поставщика - вопрос лишь во времени необходимом для поиска этой детали. Однако данная тема заслуживает отдельного разговора.]

2. Качество и гарантия

Для того чтобы я мог гарантировать качество своей работы в целом, я должен быть уверен в качестве ВСЕХ составляющих этой работы. Когда мой клиент желает принести свою деталь, компонент или расходный материал я лишаюсь контроля над значительной составляющей качества таковой работы. Если после проведения ремонта или ТО в автомобиле клиента возникает тра или иная проблема которая хотя бы потенциально может быть вызвана недостаточным качеством деталей или материалов предоставленных клиентом образуется ситуация с высокой вероятностью конфликта. Ибо в любом случае необходимо потратить время на анализ причин возникновения таковой проблемы и даже не всегда возможно установить достоверно и точно эту самую причину. Например, треснувший корпус детали предоставленной самим клиентом - вызван скрытым дефектом самой детали или тем что механик перетянул болт крепления (или забивал эту деталь на место кувалдой)? Даже непосредственное присутствие клиента за плечом механика в процессе выполнения всей работы еще не может стопроцентно гарантировать качественное выполнение работы или обнаружение тех самых скрытых дефектов. Не говоря уж о том что контроль качества выполнения высококвалифицированной работы лицом, которое не обладает квалификацией для выполнения этой работы невозможно в принципе.

Наконец, если даже вы действительно обладаете необходимой, или даже превошодящей мою собственную, квалификацией для выполнения работы и располагаете достаточным количеством времени чтобы проконтролировать весь процесс ее выполнения от начала до конца - то зачем вы вообще тратите деньги чтобы ее кто-то для вас сделал? :-)

Не менее важен и тот факт что поставщик деталей для автосервиса обеспечивает должную гарантийную поддержку, заменяя дефектные детали и во многих случаях оплачивая работу, необходимую для гарантийной замены этой детали (или же эту работу сделает за свой счет автосервис продавший вам эту деталь, ибо он обязан это сделать по закону). В частности потому, что поставщик деталей рассчитывает на то, что деталь будет установлена специалистом по ремонту автомобилей, а не лицом случайной квалификации или вовсе без таковой. А также по причине нежелания потерять регулярного крупного заказчика. Напротив же, гарантийная замена детали предоставленной клиентом часто оказывается невозможна еще и потому что клиент, например, просто потерял чек на ее покупку (поскольку я занимаюсь бизнесом потеря чека для меня случай крайне редкий и исключительный).

3. Организация рабочего процесса

Соглашаясь с желанием клиента предоставить свои детали и материалы для выполнения работ я должен неизбежно потратить дополнительное время на то, чтобы хотя бы в некоторой степени убедиться в качестве предоставленных деталей (что иногда сразу же выливается в диагностику неисправностей этих деталей!), выяснить все ли необходимые детали и материалы для выполнения той или иной работы приобретены клиентом, а лучше заранее предоставить четкий и однозначный список таковых с рекомендациями в выборе качества и необходимыми пояснениями. Даже проделав эту работу я не могу твердо рассчитывать на то что ко времени проведения работы все детали будут мне предоставлены в должном количестве и качестве - ибо если хочешь чтобы работа была сделана хорошо, лучше сделай ее сам, а не доверяй выполнение тому, кто обычно не делает такую работу. Таким образом я получаю повышенную вероятность того что я не смогу сделать намеченную работу в отведенное для этого время и получить прибыль на которую я рассчитывал - причем не по своей вине. Надо ли говорить насколько это неприятно? Могу ли я рассчитывать на то, что клиент не выполнивший должным образом ту часть моей работы, которую он захотел выполнить сам оплатит мне понесенные убытки? Видимо нет, ибо даже если клиент согласится оплатить таковые убытки в виде прибавки к итоговому счету, то счастлив (happy customer) он не будет. Клиент который не остался счастлив имеет тенденцию больше не возвращаться - таким образом лишь принося еще большие убытки!

4. Неправильная диагностика

Клиент приходящий в автосервис со своей деталью в большинстве случаев полагает что он правильно установил причину возникновения неисправности - иначе он куда менее склонен тратить деньги на покупку этой детали, не так ли? Мягко говоря, это не всегда так, все по той же причине недостаточной квалификации клиента для ремонта своего автомобиля. Например, вспоминается случай когда мой клиент пытался починить неисправность тормозов своего пикапа заменой тормозных дисков и колодок по кругу. Поскольку таковые имели определенную степень износа, я не счел необходимым интересоваться зачем он это делает - ну мало ли, может хочется человеку иметь новые тормоза для максимальной эффективности - я выполнил работу и получил за нее оплату. Через короткое время тот же клиент попросил меня выполнить прокачку тормозов по кругу - и я действительно заметил что после замены колодок и дисков тормозная педаль была несколько мягче желаемого, но списал это на необходимость деталей приработаться (это действительно иногда бывает если используются дешевые колдки, они буквально прожимаются под давлением). Причем я таки был прав - действительно ко второму визиту педаль стала тверже, пришла в норму. Проблема же которую пытался решить клиент была на самом деле вызвана некорректным сигналом датчика ABS - и между прочим ремонт стоил намного дешевле чем замена колодок и дисков по кругу!

По моим наблюдениям, примерно в каждом четвертом-пятом случае когда клиент приезжает со своей деталью имеет место быть случай неправильной диагностики. В результате чего я снова получаю либо недополученную прибыль (если клиент не держит в секрете какую именно проблему он пытается устранить и я сразу вижу что замена предоставленной детали эту проблему не устранит), либо получаю несчастливого клиента - и все те же потенциальные убытки.

Итог

Таким образом когда клиент желает приехать ко мне со своей деталью я получаю следущее:

• Меньшую прибыль
• Невзможность обеспечить полноценную гарантию качества
• Дополнительные сложности в организации рабочего процесса
• Значительную вероятность некорректной диагностики проблемы с машиной клиента

Другими словами, я получаю больше головной боли и меньше денег и чем больше моих клиентов будут настаивать на такой форме услуг - тем более ярко выраженным будет мое желание попросить больше денег за эти услуги или заняться чем-нибудь другим

Непереводимый ПыСы: На самом деле процент желающих притащить свои детали не так уж высок, даже в моем сильно бюджетном сегменте рынка. Впрочем, даже в дилершипы некоторые норовят притащиться со своей деталью - и что даже удивительно их туда берут. Кроме того, иногда мне действительно бывает удобно чтобы клиент сам привез деталь, но это все же исключение из правила. Наблюдения показывают что охотно берутся за работу с деталями клиента начинающие. Сам был в той же ситуации, так что знаю почему так: от недооценки обьема непродуктивной работы необходимой для поддержания своего бизнеса не просто на плаву, но уверенно идущего к намеченной цели и от недостаточного понимания реалий рынка (прибыль на деталях делают все, а работы может быстро навалить больше чем ты ее способен сделать в одиночку). На этом фоне меня сильно удивляет что сервисы на пространстве пост-СССР скорее даже типично работают с деталями привезенными клиентом. Типичная фраза "отправил клиента за деталью в магазин" для меня звучит диковато. С другой стороны и почасовому рейту там уделяется куда как меньшее влияние, даже я бы сказал вообще не принято таковой декларировать (впрочем, тут я уже давно оторвался от реалий и могу быть уже не прав).

----------- Эй, гражданина! Ты вообще-то сюда не ходи! Снег башка упадет - совсем мертвый будешь! Ты лучше туда ходи: http://ploughlike-elk.dreamwidth.org Этот бложик теперь живет там, а сюда пока временно только кросспостится. Поначалу неудобно, я понимаю, но ты привыкнешь, куда ты денешься...