Отказ Альфа-Банка в праве опротестовать покупку авиабилетов, часть вторая - рукодство к действию
Задаюсь вопросом, отчего любая корпоративная система построена таким образом, чтобы любую ситуацию доводить до точки кипения, поднимать шум, а потом успешно всё решать? Принципы бюрократии я изучал в университете, но в любой коммерческой структуре все же прослеживается принцип её сохранения и обогощения. А в российских компаниях все с точностью до наоборот - работают на дистракцию, на саморазрушение. Может быть все дело в том, что долгие годы банки занимались лишь отмыванием олигархических денег, а ориентироваться на клиентов стали сравнительно недавно?
В очередной раз убедился в этом, применительно к ничтожной истории с моими авиабилетами. Пару дней назад рассказывал, что авиакомпания Spanair обанкротилась и отменила все рейсы. А тем, кто купил у них билеты по карточкам, они предложили обратиться в свой банк и сделать чарджбэк. Казалось бы, что тут сложного? Простейшая операция. Но Альфа-Банк абсолютно ничего не желал делать. Сотрудники чудовищно тупили "...а как мы отберем у испанцев деньги?", они не отвечали на телефоны, они бросали трубки, они футболили от одного к другому. Я с некоторым содроганием наблюдал за потугами сего банка решить простейший вопрос, вспоминая, что в недавнем прошлом через сию структура проводил более чем значительные суммы.
В будущем, разумеется, не доверю этим деятелям ничего большего, чем получение зарплаты и немедленное ее снятие через банкомат. Проблема решилась, заявление об оспаривании транзакции у меня приняли. Но каких сил мне это стоило!
Друзья, думаю что все из нас на том, или ином этапе сталкиваются с необходимостью отменять сделки, совершенные по карточке. Вас могли обмануть, неправильно исполнить заказ, обанкротиться. Но это не значит, что вы потеряли свои деньги. Если говорить простым языком, не вдаваясь в терминологию, то кредитные системы Mastercard и Visa функционируют следующим образом:
1. Организация, желающая сотрудничать с упомянутыми системами, имеет определенную сумму на своем счету. Эта сумма существует для того, чтобы у клиента была возможность отменить сделку в случае невыполнение поставщиком услуг своих обязательств. Четких сроков нет, но общепринятая практика такова, что вы, покупатель, должны немедленно уведомить свою кредитную организацию (или банк), как только вам стало известно о нарушении договора. Проще говоря, если вы полгода назад купили авиабилет в Таиланд, а вчера авиакомпания отменила рейс и не предложила никакой альтернативы - вы вправе требовать отмены сделки и возврат денег. Излишне говорить о том, что отмазка вашего банка из серии "...ой, а мы ваши деньги давно отослали" - не выдерживают никакой критики.
2. Вы вправе подать ходатайство об отмене сделки, когда договор существенным образом нарушен. Ваш банк (на Западе это напрямую делает Мастеркард, или Виза) принимает у вас документы и выставляет в системе условный срок в 7-14-21 дней для ваших оппонентов, в течении которого те вправе подать возражения. Если возражения не подаются, либо подаются невразумительно - вам автоматически начисляются деньги, изъятые с их счета. Кроме того, проигравшая сторона платит комиссию порядка 5-7% за услуги банка по оформлению документов. Иными словами, банк абсолютно ничего не теряет, даже если вы окажетесь неправы - просто с вас снимут комиссию за оформление ходатайства, а деньги не вернут. Банк в любом случае заработает.
Как происходит обжалование сделок на практике
Удивительно, но почти всегда с боем и скрежетом. Когда бюрократизм помножен еще и на некомпетентность сотрудников - всё еще хуже. Причем проблемы такого рода у меня были только с российскими банками. В Штатах, или в Израиле все работает четко как часы, даже обжалование происходит посредством интернет-банкинга, а не путем выстаивания в очередях в своем(!) отделение банка. Я не случайно подчеркнул, что именно в своем, поскольку если у вас счет в Новосибирске, а вы обратитесь в их отделение в Калининграде - вас скорее всего отфутболят со словами "а мы ваш счет не видим", или "вы должны обратиться в ваше отделение". Не так давно описывал именно такой опыт в Газпромбанке, где екатеринбургское отделение не видело моего счета в московском, в итоге мне пришлось прикинуться иностранцем. Интересно, причем тут иностранщина? Можете почитать.
Итак, российский банк требует, чтобы вы лично явились в свое отделение, заполнили анкету на обжалование сделки и сдали им. Потом вам скажут, что ждать от 70(!) дней. Чудовищно долго. В качестве примера, в штатовском Citi я ждал около двух недель, а Израле ждал и вовсе дней десять. Но хотя бы 70, это уже прорыв. По ходу дела "рассмотрение" может застопориться, но вас об этом в известность не поставят. Бывало так, что проходят заветные 70 дней, вы звоните, а вам говорят "Оппс, а мы оставили пока что ваше заявление без движения, у вас тут печать неправильная стоит". Затем все начинается по-новой. Могут 70 дней рассматривать и отказать, мол, поздно подали документы, раньше надо было. Здесь уж как повезет, 50 на 50.
Что делать, если ваш банк тупит и не хочет решать вопрос?
1. Прежде всего, заполоните весь интернет своими жалобами, желательно упоминая ФИО сотрудников банка, грубивших вам, либо отказавшиxся исполнять свои обязанности. Используйте тематические форумы, прежде всего банки.ру -
Напишите в разделы:
"Народный рейтиг" http://www.banki.ru/services/responses/
"Горячая линия" http://www.banki.ru/services/questions-answers/
"Конфликтные ситуации" http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=list&FID=61
2. Послать в банк заказное письмо с требованием дать вам право обжаловать сделку. Добавить, что в этом праве вам было отказано при таких-то обстоятельствах, а такой-то сотрудник ответил так-то. Если вы за границей, то укажите, что лично явиться не можете в виду пребывания за границей, дабы те потом не могли ссылаться, что вы не обратились раньше. Отдельный совет от 3azigalka - отправлять все с описью вложения, Банк может отпираться, утверждать, что он ничего от вас не получал, что получил совсем не то, что вы там понаписали в описи - это всё до первой вашей претензии в ЦБ. Самый адский ад для работника банка - это когда информация о их дуракавалянии доходит до ЦБ. Поэтому пуганые банки (как наш например) никогда не будет фальсифицировать неполучение какого-то ценного письма. Да и заказного не будет, ибо информацию с сайта Почты России о доставке/недоставке писем наши суды принимают очень охотно
3. Параллельно написать жалобу в Мастеркард о том, что банк отказывает в праве клиента на обжалование сделки. По крайней мере в Штатах, в таких ситуациях банк могут оштрафовать. Посмотрим, как сработает в России.
4. Претензия в ЦБ РФ на бездействие банка http://cbr.ru/regions/UsersMessage/
5. Параллельно готовить иск против банка, за отказ в праве обжаловать транзакцию. Но не ранее, чем вам вернется почтовый квиточек по п.2. Подождите пару недель, если банк молчит - смело в суд. Смысл таков, что вам могут отказать в ходатайстве обменить сделку. Но банк категорически не вправе запретить вам подать это самое ходатайство.
Как было в моем случае?
Я заставил банк почесаться еще на первом пункте, путем ударной рассылки своей жалобы по всем возможным интернет каналам. Сегодня утром, два дня спустя после начала разборок, я уже напечатал письмо (см.п.2) и собрался идти на почту его отправлять, как вдруг мне пришло письмо следующего содержания -
от: Yuliya I Zinoveva
кому: мне
Уважаемый Александр Валеревич,
по Вашему вопросу необходимо оформить претензию по оспариваемой сумме. Это можно сделать только в отделении Банка, но, принимая во внимание Вашу ситуацию, в виде исключения мы зарегистрировали претензию самостоятельно.
По ней специалисты Банка проведут расследование, и о его результатах мы Вас обязательно проинформируем.
С уважением,
Юлия Зиновьева
начальник отдела обработки электронных запросов
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»
Параллельно пришло письмо из моего отделения банка, где уточнили как подать претензию дистанционно. Они выслали на мейл бланк, который заполнил, расписался, отсканировал и отослал им обратно. Они подтвердили, что получили. Конечно же, не сразу подтвердили, а после трёх дополнительных звонков и трех мейлов.
Казалось бы, проблема решилась? Не совсем!
Вас не смутило упоминание в письме Юлии Зиновьевой следующей фразы "только в отделении Банка"? Что за очередные совковые разводки? Где, в каком законе и каких правилах написано, что клиент банка обязан лично приходить в свое отделение, чтобы подать претензию? Я изучил правила очень плотно, но нигде не нашел сочетания "явиться лично". Нет такого. Что, если вы больны? Или за границей?
Между прочим, такое вот письмо является ярким примером нарушения ч.2 ст 19 Конституции Российской Федерации, где четко написано следующее -
...Государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств...
Получается, что банк вас лишает права подать прeтензию только лишь потому, что вы длительное время находитесь за границей в какой-нибудь Австралии, работаете там по контракту от российской компании и не можете срочно прибежать в свое отделение в Чебоксарах, или Вятке. А если вы явитесь позже, вам скажут "Надо было явиться раньше".
В очередной раз убедился в этом, применительно к ничтожной истории с моими авиабилетами. Пару дней назад рассказывал, что авиакомпания Spanair обанкротилась и отменила все рейсы. А тем, кто купил у них билеты по карточкам, они предложили обратиться в свой банк и сделать чарджбэк. Казалось бы, что тут сложного? Простейшая операция. Но Альфа-Банк абсолютно ничего не желал делать. Сотрудники чудовищно тупили "...а как мы отберем у испанцев деньги?", они не отвечали на телефоны, они бросали трубки, они футболили от одного к другому. Я с некоторым содроганием наблюдал за потугами сего банка решить простейший вопрос, вспоминая, что в недавнем прошлом через сию структура проводил более чем значительные суммы.
В будущем, разумеется, не доверю этим деятелям ничего большего, чем получение зарплаты и немедленное ее снятие через банкомат. Проблема решилась, заявление об оспаривании транзакции у меня приняли. Но каких сил мне это стоило!
Друзья, думаю что все из нас на том, или ином этапе сталкиваются с необходимостью отменять сделки, совершенные по карточке. Вас могли обмануть, неправильно исполнить заказ, обанкротиться. Но это не значит, что вы потеряли свои деньги. Если говорить простым языком, не вдаваясь в терминологию, то кредитные системы Mastercard и Visa функционируют следующим образом:
1. Организация, желающая сотрудничать с упомянутыми системами, имеет определенную сумму на своем счету. Эта сумма существует для того, чтобы у клиента была возможность отменить сделку в случае невыполнение поставщиком услуг своих обязательств. Четких сроков нет, но общепринятая практика такова, что вы, покупатель, должны немедленно уведомить свою кредитную организацию (или банк), как только вам стало известно о нарушении договора. Проще говоря, если вы полгода назад купили авиабилет в Таиланд, а вчера авиакомпания отменила рейс и не предложила никакой альтернативы - вы вправе требовать отмены сделки и возврат денег. Излишне говорить о том, что отмазка вашего банка из серии "...ой, а мы ваши деньги давно отослали" - не выдерживают никакой критики.
2. Вы вправе подать ходатайство об отмене сделки, когда договор существенным образом нарушен. Ваш банк (на Западе это напрямую делает Мастеркард, или Виза) принимает у вас документы и выставляет в системе условный срок в 7-14-21 дней для ваших оппонентов, в течении которого те вправе подать возражения. Если возражения не подаются, либо подаются невразумительно - вам автоматически начисляются деньги, изъятые с их счета. Кроме того, проигравшая сторона платит комиссию порядка 5-7% за услуги банка по оформлению документов. Иными словами, банк абсолютно ничего не теряет, даже если вы окажетесь неправы - просто с вас снимут комиссию за оформление ходатайства, а деньги не вернут. Банк в любом случае заработает.
Как происходит обжалование сделок на практике
Удивительно, но почти всегда с боем и скрежетом. Когда бюрократизм помножен еще и на некомпетентность сотрудников - всё еще хуже. Причем проблемы такого рода у меня были только с российскими банками. В Штатах, или в Израиле все работает четко как часы, даже обжалование происходит посредством интернет-банкинга, а не путем выстаивания в очередях в своем(!) отделение банка. Я не случайно подчеркнул, что именно в своем, поскольку если у вас счет в Новосибирске, а вы обратитесь в их отделение в Калининграде - вас скорее всего отфутболят со словами "а мы ваш счет не видим", или "вы должны обратиться в ваше отделение". Не так давно описывал именно такой опыт в Газпромбанке, где екатеринбургское отделение не видело моего счета в московском, в итоге мне пришлось прикинуться иностранцем. Интересно, причем тут иностранщина? Можете почитать.
Итак, российский банк требует, чтобы вы лично явились в свое отделение, заполнили анкету на обжалование сделки и сдали им. Потом вам скажут, что ждать от 70(!) дней. Чудовищно долго. В качестве примера, в штатовском Citi я ждал около двух недель, а Израле ждал и вовсе дней десять. Но хотя бы 70, это уже прорыв. По ходу дела "рассмотрение" может застопориться, но вас об этом в известность не поставят. Бывало так, что проходят заветные 70 дней, вы звоните, а вам говорят "Оппс, а мы оставили пока что ваше заявление без движения, у вас тут печать неправильная стоит". Затем все начинается по-новой. Могут 70 дней рассматривать и отказать, мол, поздно подали документы, раньше надо было. Здесь уж как повезет, 50 на 50.
Что делать, если ваш банк тупит и не хочет решать вопрос?
1. Прежде всего, заполоните весь интернет своими жалобами, желательно упоминая ФИО сотрудников банка, грубивших вам, либо отказавшиxся исполнять свои обязанности. Используйте тематические форумы, прежде всего банки.ру -
Напишите в разделы:
"Народный рейтиг" http://www.banki.ru/services/responses/
"Горячая линия" http://www.banki.ru/services/questions-answers/
"Конфликтные ситуации" http://www.banki.ru/forum/index.php?PAGE_NAME=list&FID=61
2. Послать в банк заказное письмо с требованием дать вам право обжаловать сделку. Добавить, что в этом праве вам было отказано при таких-то обстоятельствах, а такой-то сотрудник ответил так-то. Если вы за границей, то укажите, что лично явиться не можете в виду пребывания за границей, дабы те потом не могли ссылаться, что вы не обратились раньше. Отдельный совет от 3azigalka - отправлять все с описью вложения, Банк может отпираться, утверждать, что он ничего от вас не получал, что получил совсем не то, что вы там понаписали в описи - это всё до первой вашей претензии в ЦБ. Самый адский ад для работника банка - это когда информация о их дуракавалянии доходит до ЦБ. Поэтому пуганые банки (как наш например) никогда не будет фальсифицировать неполучение какого-то ценного письма. Да и заказного не будет, ибо информацию с сайта Почты России о доставке/недоставке писем наши суды принимают очень охотно
3. Параллельно написать жалобу в Мастеркард о том, что банк отказывает в праве клиента на обжалование сделки. По крайней мере в Штатах, в таких ситуациях банк могут оштрафовать. Посмотрим, как сработает в России.
4. Претензия в ЦБ РФ на бездействие банка http://cbr.ru/regions/UsersMessage/
5. Параллельно готовить иск против банка, за отказ в праве обжаловать транзакцию. Но не ранее, чем вам вернется почтовый квиточек по п.2. Подождите пару недель, если банк молчит - смело в суд. Смысл таков, что вам могут отказать в ходатайстве обменить сделку. Но банк категорически не вправе запретить вам подать это самое ходатайство.
Как было в моем случае?
Я заставил банк почесаться еще на первом пункте, путем ударной рассылки своей жалобы по всем возможным интернет каналам. Сегодня утром, два дня спустя после начала разборок, я уже напечатал письмо (см.п.2) и собрался идти на почту его отправлять, как вдруг мне пришло письмо следующего содержания -
от: Yuliya I Zinoveva
кому: мне
Уважаемый Александр Валеревич,
по Вашему вопросу необходимо оформить претензию по оспариваемой сумме. Это можно сделать только в отделении Банка, но, принимая во внимание Вашу ситуацию, в виде исключения мы зарегистрировали претензию самостоятельно.
По ней специалисты Банка проведут расследование, и о его результатах мы Вас обязательно проинформируем.
С уважением,
Юлия Зиновьева
начальник отдела обработки электронных запросов
Дирекции по обслуживанию Клиентов
ОАО «Альфа-Банк»
Параллельно пришло письмо из моего отделения банка, где уточнили как подать претензию дистанционно. Они выслали на мейл бланк, который заполнил, расписался, отсканировал и отослал им обратно. Они подтвердили, что получили. Конечно же, не сразу подтвердили, а после трёх дополнительных звонков и трех мейлов.
Казалось бы, проблема решилась? Не совсем!
Вас не смутило упоминание в письме Юлии Зиновьевой следующей фразы "только в отделении Банка"? Что за очередные совковые разводки? Где, в каком законе и каких правилах написано, что клиент банка обязан лично приходить в свое отделение, чтобы подать претензию? Я изучил правила очень плотно, но нигде не нашел сочетания "явиться лично". Нет такого. Что, если вы больны? Или за границей?
Между прочим, такое вот письмо является ярким примером нарушения ч.2 ст 19 Конституции Российской Федерации, где четко написано следующее -
...Государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств...
Получается, что банк вас лишает права подать прeтензию только лишь потому, что вы длительное время находитесь за границей в какой-нибудь Австралии, работаете там по контракту от российской компании и не можете срочно прибежать в свое отделение в Чебоксарах, или Вятке. А если вы явитесь позже, вам скажут "Надо было явиться раньше".