Как вести деловые переговоры, не загоняя оппонента в угол? Конфликт с литовской Fortuna rent a car
В школьные годы у меня было две настольные книги, первая Дейл Карнеги и вторая "Швейк" Ярослава Гашека. Никогда серьезно не изучал психологию, но в общем и целом идея ведения любых переговоров проста:
1. Говорить о том, что интересует вашего оппонента (и надо иметь то, что нужно вашему оппоненту),
2. Дать вашему оппоненту возможность ощутить себя значимым,
Но это в деловых переговорах.
Что же касается разрешения конфликтных ситуаций, схема чуть сложнее, ведь если вы зашли в тупик и вам грозит скатывание в активную фазу противостояния, то здесь упор необходимо делать на гашении негативных эмоций и сведение переговоров в предметное русло. Это общее правило, я не специалист в конфликтологии и просто высказываю свое мнение. Fortuna rent a car vilnius
Предлагаю рассмотреть в психологическом аспекте конфликт, стремительно развивающийся между литовской прокатной фирмой Fortuna (www.rentacar.lt) и мной. Кто не читал с чего все началось, читайте здесь. Вначале все было хорошо: цена отличная, встретили в аэропорту с табличкой, машина в порядке. Никаких претензий. А дальше стало плохо. Мне сказали, что проведут обычную пре-авторизацию по кредитной карте на сумму 500 евро в качестве депозита, что является нормальной и обычной практикой. Но на самом деле они взяли и сняли эти 500 евро со счета, то есть провели фиктивную сделку купли-продажи. Я же в потемках (делалось все на коленке, в час ночи в аэропорту Вильнюса) не мог отследить нюансы. И вообще узнал о снятии денег где-то через час, получив из банка СМСку. Вы знаете, это неприятно когда с вашего счета вдруг снимают 500 евро, тем более в моем случае это было в самом конце полуторамесячного путешествия по Азии, в котором и без того были большие расходы. Прокат машины в Вильнюсе
Первая попытка найти общий язык
Представьте, что вы - прокатная фирма, вам звонит клиент и говорит "Почему вы с меня сняли 500 евро, а не пре-авторизировали?". Напомню, что авторизация - это резервирования суммы на вашем счете без снятия, подробнее об этом рассказал работник банка, а снятие денег - это сделка куплю-продажи. Снимать с вашего счета деньги в виде депозита это незаконно по сути своей исходя из правил Мастеркарда и Визы, поскольку депозит - это не сделка. Более того, в ваучере на аренду автомобиля черным по белому написано, что СУММА НЕ СНИМАЕТСЯ СО СЧЕТА (см. скан ваучера внизу) -
...deposit will not be charged on the credit card...
...excess 415 euro...
Задается вопрос, какого черта литовцы сняли деньги, причем не 415 евро по договору, а 500?
Но по какой-то причине это произошло, вам звонит клиент и спрашивает что происходит? Какой вариант вы бы выбрали -
- Уважаемый клиент, мы приносим свои извинения, произошло недоразумение и мы вернем снятую сумму сразу же после того, как вы вернете машину.
- Уважаемый клиент, вы ничего не понимаете в кредитных операциях! Мы 20 лет снимаем деньги со счетов и никто не жалуется! Что такое пре-авторизация, это только в супермаркетах бывает! Ничего страшного, это не такая большая сумма!
Полагаю, что вы бы выбрали первый вариант, даже если с вариациями. Например, "задобрить" клиента можно пообещав ему 3% скидку на аренду машины в их фирме в следующий раз. Мелочь, да и непонятно будет ли следующий раз - клиент живет в 3500 километрах и вряд ли в скором времени вернется. Зато клиент доволен и не будет потом два года жужжать что фирма Fortuna жулики. Это путь снять конфликт, не более того.
Но прокатная фирма выбрала второй вариант, мало того что заявив клиенту что он "ничего не понимает", но и заявляя что "пре-авторизация бывает только в супермаркетах" - показали свой непрофессионализм. А уж слова про "не такая уж большая сумма" и вовсе за пределами здравого смысла, ибо для кого не большая, для фирмы? Но для меня 500 евро это достаточно большая сумма, ведь это мои деньги, тем более 1,75% комиссия которую взял с меня Мастеркард за транзакцию плюсом к этим 500 евро (40,52 NIS = 354 рубля). Ясно, что прокатчикам наплевать, это же не их деньги -
Чем закончилась первая попытка найти общий язык? Ничем. Клиент не решил проблемы, клиента оскорбили. Самое малое из того что я подумал про эту литовскую фирму, так это что они (далее идет набор матёрных слов). Разумеется, что лично я больше никогда в жизни не стану их клиентом. Но пока что ситуация контролируется, раздражение есть, но страшного ничего не случилось.
Вторая попытка найти общий язык
Где-то через неделю после возврата машины в целости и сохранности я звоню в прокатную фирму и спрашиваю, нельзя ли ускорить возврат денег? По договору стоит в течении 14 дней, значит можно и раньше. А кроме того напоминаю, что с меня взяли еще и 350 рублей за транзакцию. Что отвечает фирма, которая сама нарушила правила? Правильно, отвечает что в договоре написано не в течении 14 дней, а через 14 дней. Как же так, удивляетесь вы, договор же на руках и там написано within 14 days, см. п.5 договора. На что следует ответ, мол, у вас с английским проблемы? Насчет же комиссии взятой с меня сверх суммы следует ответ - это не наша проблема, с банком разбирайтесь.
Чем закончилась вторая попытка уладить конфликт? Ничем, конфликт разрастается, клиент недоволен, деньги не вернули, потом матёрных слов достигает семиэтажного дома.
Третья попытка найти общий язык
По истечении 14 рабочих дней деньги на счет не вернулись. Звоню в фирму, спрашиваю, "...где деньги, Зин?". На что следует ответ, что 14 рабочих дней еще не прошли, ведь были майские праздники. Так, минутку! Напомню, речь идет о Литве, где в силу некоторых спорных исторических причин День победы над фашистской Германией 9 мая не отмечают. Ведь для Прибалтики это не день победы, а своего рода "черный день" возвращения советской власти. Или конкретно фирма Fortuna отмечает? Они говорят, что 1 мая нерабочий день был. Эй, вы мне голову не морочьте, я машину взял у вас 3 мая! На том конце провода отвечают, что вернут на днях. Когда на днях? Ответ таков, что "ну на днях, не переживайте".
Чем закончилась третья попытка уладить конфликт? Опять ничем. Что значит не переживайте? Конечно же клиент переживает, ведь вы незаконно забрали у него 500 евро + 354 рубля комиссии и не возвращаете. Клиент начинает всерьез подозревать, что фирма просто украла его деньги и тянет время. Вот так будешь ждать неделю-две-месяц, а потом даже чарджбэк не сделаешь поскольку все сроки на обжалование сделки пройдут.
Переходим к активной стадии противостояния
И тогда я делаю три вещи: публикую эту статью в интернете, пишу жалобу агрегатору Economy car rentals через которого бронировал машину и параллельно подаю чарджбэк в Мастеркард. О том как правильно делать чарджбэк читайте здесь.
Фирма Fortuna возмущена публикацией (разумеется, это ведь наносит вред их репутации), в связи с этим их директор по имени Nerijus Dirda снизошел до комментариев в моем ЖЖ, где указал дату возврата денег - 24 мая. Разумеется, что никаких извинений за снятие 500 евро и за комиссию нет. Но впервые фирма назвала конкретную дату, когда вернутся деньги, ведь раньше они говорили "ну на днях...". Получается, что для того чтобы заставить их предметно с вами общаться надо дать пинка под зад, нанеся публикацией в ЖЖ косвенный вред их репутации. Иначе они человеческих слов не понимают.
Наступило 24 мая - деньги не вернули
Итак, 24 мая фирма обещала вернуть 500 евро. Как вы думаете, они вернули? Лично я даже не сомневался, что не вернут. Вчера ближе к вечеру звоню этом самому товарищу Nerijus Dirda и спрашиваю, вы перевели деньги? Его ответ меня шокировал, он заявил следующее: "За то что вы плохо пишите о нашей фирме - мы решили удержать ваш депозит"(!). Затем данный тип повторил, что я ничего не понимаю в кредитных картах, что они 20 лет у всех снимают по 500 евро и так далее. Он даже слова мне не давал сказать, а затем высказавшись - бросил трубку, прервав мои слова на полуслове, я как раз ему отвечал: "-Уважаемый, но вы не должны были снимать...".
Наступило 25 мая, фирма придумала историю с Польшей
Я написал им мейл, в котором указал, что требую вернуть деньги и что они не вправе забирать себе 500 евро за публикацию в ЖЖ, это не имеет никакого отношения к договору аренды автомобиля. Тогда тот заявляет следующее: "Я прочитал в вашем ЖЖ, что вы ездили в Польшу? Тогда считайте, что я вас штрафую на 500 евро за Польшу, вы не имели право без зеленой карты туда ехать!". Я в легком офигении. Получается, что эта фирма не знает что такое зеленая карта?
Во-первых зеленая карта это страховка, которая покупается в самой Польше и никакого отношения к Литве не имеет. Любой автотурист подтвердит, что выезжая, скажем, на своей машине из России в ту же Финляндию - вы покупаете эту самую страховку либо на границе, либо в страховой компании. Если вы по какой-то причине въедете без зеленой карты - это на ваш страх и риск, поймает дорожная полиция - будут большие проблемы. Собственно, вот и все.
Во-вторых пусть доказывают куда и когда я ездил на их машине. Фирма, умудрившаяся трижды обмануть клиента и на ходу придумывающая отмазки чтобы не возвращать 500 евро - недостойна даже человеческого диалога.
Жулики, или идиоты?
Друзья, ваше мнение, эта литовская прокатная фирма Fortuna rent a car они мелкие жулики, или просто идиоты?
Психологический аспект
Выше мы говорили, что наука о конфликтологии подразумевает гибкость. Сейчас скорее всего этот Nerijus Dirda сидит у себя в Каунаса и думает "Бляяя, не удалось украсть 500 евро, шума много получилось". Скорее всего он бы и рад уладить конфликт и вернуть деньги, но ему мешает самолюбие. Ведь если он вернет - все якобы решат что он слабак. Поэтому, лично мое мнение такое, что они деньги не отдадут по-хорошему и дотянут до чарджбэка, когда сумму у них заберут насильно. Но тогда они скажут "Банкиры подкуплены Путиным и Газпромом" :)
Деловое предложение директору литовской фирмы
Уважаемый Nerijus Dirda, я знаю что вы читаете мой блог. У меня к вам деловое предложение. Не хочу "загонять вас в угол", а хочу получить назад свои 500 евро и закрыть конфликт. Итак, мое предложение: вы в течении 72 часов возвращаете 500 евро + 20 евро за комиссию Мастеркарда которую по вашей вине с меня взяли. Итого с вас 520 евро. И тогда я прощаю вам, что вы в нарушение договора сняли у меня эти деньги. После этого конфликт считаем исчерпанным и других статей на тему вашей фирмы не будет. Если готовы - подтвердите.
Если нет, то вы не оставите мне выбора, кроме как идти до конца и "загнать вас в угол", забрав деньги через чарджбэк. Причем все это будет сопровождаться новыми статьями, поскольку я всегда держу читателя в курсе. И вы растеряете сотни потенциальных клиентов. А кроме того никто вас "слабаком" не будет считать, если вы вернете 500 евро - ошибаться не страшно, мы все ошибаемся. Но если у вас в итоге эти 500 евро заберут силой через chargeback - вот тогда вы будете слабак, дурак и мошенник. Понимаете разницу?
И еще знаете куда я сейчас пишу на вас жалобу уважаемый Nerijus Dirda? В литовскую налоговую инспекцию, а друзья мне переведут на литовский. Вы у меня забрали 500 евро, а налоги Литве вы с них заплатили? Проверим.
p.s Мне тут подсказывают, что фирма может подделать задним числом полицейские репорты и заявить что якобы меня оштрафовала полиция на 500 евро. Что же, мы проверим через полицию каждый репорт - берегитесь, если окажется фальшивкой. И кроме того не советовал бы уважаемому товарищу Nerijus Dirda подделывать протоколы об авариях и повреждениях автомобиля - их нет и быть не может. Надеюсь, вы помните, что при возврате машины ваш работник расписался что машина в порядке? Так что глупостей не делайте - я этот документ с его подписью немедленно представлю.
Продолжение истории ---->
| Добавить в ЖЖ | Facebook | Twitter |
1. Говорить о том, что интересует вашего оппонента (и надо иметь то, что нужно вашему оппоненту),
2. Дать вашему оппоненту возможность ощутить себя значимым,
Но это в деловых переговорах.
Что же касается разрешения конфликтных ситуаций, схема чуть сложнее, ведь если вы зашли в тупик и вам грозит скатывание в активную фазу противостояния, то здесь упор необходимо делать на гашении негативных эмоций и сведение переговоров в предметное русло. Это общее правило, я не специалист в конфликтологии и просто высказываю свое мнение. Fortuna rent a car vilnius
Предлагаю рассмотреть в психологическом аспекте конфликт, стремительно развивающийся между литовской прокатной фирмой Fortuna (www.rentacar.lt) и мной. Кто не читал с чего все началось, читайте здесь. Вначале все было хорошо: цена отличная, встретили в аэропорту с табличкой, машина в порядке. Никаких претензий. А дальше стало плохо. Мне сказали, что проведут обычную пре-авторизацию по кредитной карте на сумму 500 евро в качестве депозита, что является нормальной и обычной практикой. Но на самом деле они взяли и сняли эти 500 евро со счета, то есть провели фиктивную сделку купли-продажи. Я же в потемках (делалось все на коленке, в час ночи в аэропорту Вильнюса) не мог отследить нюансы. И вообще узнал о снятии денег где-то через час, получив из банка СМСку. Вы знаете, это неприятно когда с вашего счета вдруг снимают 500 евро, тем более в моем случае это было в самом конце полуторамесячного путешествия по Азии, в котором и без того были большие расходы. Прокат машины в Вильнюсе
Первая попытка найти общий язык
Представьте, что вы - прокатная фирма, вам звонит клиент и говорит "Почему вы с меня сняли 500 евро, а не пре-авторизировали?". Напомню, что авторизация - это резервирования суммы на вашем счете без снятия, подробнее об этом рассказал работник банка, а снятие денег - это сделка куплю-продажи. Снимать с вашего счета деньги в виде депозита это незаконно по сути своей исходя из правил Мастеркарда и Визы, поскольку депозит - это не сделка. Более того, в ваучере на аренду автомобиля черным по белому написано, что СУММА НЕ СНИМАЕТСЯ СО СЧЕТА (см. скан ваучера внизу) -
...deposit will not be charged on the credit card...
...excess 415 euro...
Задается вопрос, какого черта литовцы сняли деньги, причем не 415 евро по договору, а 500?
Но по какой-то причине это произошло, вам звонит клиент и спрашивает что происходит? Какой вариант вы бы выбрали -
- Уважаемый клиент, мы приносим свои извинения, произошло недоразумение и мы вернем снятую сумму сразу же после того, как вы вернете машину.
- Уважаемый клиент, вы ничего не понимаете в кредитных операциях! Мы 20 лет снимаем деньги со счетов и никто не жалуется! Что такое пре-авторизация, это только в супермаркетах бывает! Ничего страшного, это не такая большая сумма!
Полагаю, что вы бы выбрали первый вариант, даже если с вариациями. Например, "задобрить" клиента можно пообещав ему 3% скидку на аренду машины в их фирме в следующий раз. Мелочь, да и непонятно будет ли следующий раз - клиент живет в 3500 километрах и вряд ли в скором времени вернется. Зато клиент доволен и не будет потом два года жужжать что фирма Fortuna жулики. Это путь снять конфликт, не более того.
Но прокатная фирма выбрала второй вариант, мало того что заявив клиенту что он "ничего не понимает", но и заявляя что "пре-авторизация бывает только в супермаркетах" - показали свой непрофессионализм. А уж слова про "не такая уж большая сумма" и вовсе за пределами здравого смысла, ибо для кого не большая, для фирмы? Но для меня 500 евро это достаточно большая сумма, ведь это мои деньги, тем более 1,75% комиссия которую взял с меня Мастеркард за транзакцию плюсом к этим 500 евро (40,52 NIS = 354 рубля). Ясно, что прокатчикам наплевать, это же не их деньги -
Чем закончилась первая попытка найти общий язык? Ничем. Клиент не решил проблемы, клиента оскорбили. Самое малое из того что я подумал про эту литовскую фирму, так это что они (далее идет набор матёрных слов). Разумеется, что лично я больше никогда в жизни не стану их клиентом. Но пока что ситуация контролируется, раздражение есть, но страшного ничего не случилось.
Вторая попытка найти общий язык
Где-то через неделю после возврата машины в целости и сохранности я звоню в прокатную фирму и спрашиваю, нельзя ли ускорить возврат денег? По договору стоит в течении 14 дней, значит можно и раньше. А кроме того напоминаю, что с меня взяли еще и 350 рублей за транзакцию. Что отвечает фирма, которая сама нарушила правила? Правильно, отвечает что в договоре написано не в течении 14 дней, а через 14 дней. Как же так, удивляетесь вы, договор же на руках и там написано within 14 days, см. п.5 договора. На что следует ответ, мол, у вас с английским проблемы? Насчет же комиссии взятой с меня сверх суммы следует ответ - это не наша проблема, с банком разбирайтесь.
Чем закончилась вторая попытка уладить конфликт? Ничем, конфликт разрастается, клиент недоволен, деньги не вернули, потом матёрных слов достигает семиэтажного дома.
Третья попытка найти общий язык
По истечении 14 рабочих дней деньги на счет не вернулись. Звоню в фирму, спрашиваю, "...где деньги, Зин?". На что следует ответ, что 14 рабочих дней еще не прошли, ведь были майские праздники. Так, минутку! Напомню, речь идет о Литве, где в силу некоторых спорных исторических причин День победы над фашистской Германией 9 мая не отмечают. Ведь для Прибалтики это не день победы, а своего рода "черный день" возвращения советской власти. Или конкретно фирма Fortuna отмечает? Они говорят, что 1 мая нерабочий день был. Эй, вы мне голову не морочьте, я машину взял у вас 3 мая! На том конце провода отвечают, что вернут на днях. Когда на днях? Ответ таков, что "ну на днях, не переживайте".
Чем закончилась третья попытка уладить конфликт? Опять ничем. Что значит не переживайте? Конечно же клиент переживает, ведь вы незаконно забрали у него 500 евро + 354 рубля комиссии и не возвращаете. Клиент начинает всерьез подозревать, что фирма просто украла его деньги и тянет время. Вот так будешь ждать неделю-две-месяц, а потом даже чарджбэк не сделаешь поскольку все сроки на обжалование сделки пройдут.
Переходим к активной стадии противостояния
И тогда я делаю три вещи: публикую эту статью в интернете, пишу жалобу агрегатору Economy car rentals через которого бронировал машину и параллельно подаю чарджбэк в Мастеркард. О том как правильно делать чарджбэк читайте здесь.
Фирма Fortuna возмущена публикацией (разумеется, это ведь наносит вред их репутации), в связи с этим их директор по имени Nerijus Dirda снизошел до комментариев в моем ЖЖ, где указал дату возврата денег - 24 мая. Разумеется, что никаких извинений за снятие 500 евро и за комиссию нет. Но впервые фирма назвала конкретную дату, когда вернутся деньги, ведь раньше они говорили "ну на днях...". Получается, что для того чтобы заставить их предметно с вами общаться надо дать пинка под зад, нанеся публикацией в ЖЖ косвенный вред их репутации. Иначе они человеческих слов не понимают.
Наступило 24 мая - деньги не вернули
Итак, 24 мая фирма обещала вернуть 500 евро. Как вы думаете, они вернули? Лично я даже не сомневался, что не вернут. Вчера ближе к вечеру звоню этом самому товарищу Nerijus Dirda и спрашиваю, вы перевели деньги? Его ответ меня шокировал, он заявил следующее: "За то что вы плохо пишите о нашей фирме - мы решили удержать ваш депозит"(!). Затем данный тип повторил, что я ничего не понимаю в кредитных картах, что они 20 лет у всех снимают по 500 евро и так далее. Он даже слова мне не давал сказать, а затем высказавшись - бросил трубку, прервав мои слова на полуслове, я как раз ему отвечал: "-Уважаемый, но вы не должны были снимать...".
Наступило 25 мая, фирма придумала историю с Польшей
Я написал им мейл, в котором указал, что требую вернуть деньги и что они не вправе забирать себе 500 евро за публикацию в ЖЖ, это не имеет никакого отношения к договору аренды автомобиля. Тогда тот заявляет следующее: "Я прочитал в вашем ЖЖ, что вы ездили в Польшу? Тогда считайте, что я вас штрафую на 500 евро за Польшу, вы не имели право без зеленой карты туда ехать!". Я в легком офигении. Получается, что эта фирма не знает что такое зеленая карта?
Во-первых зеленая карта это страховка, которая покупается в самой Польше и никакого отношения к Литве не имеет. Любой автотурист подтвердит, что выезжая, скажем, на своей машине из России в ту же Финляндию - вы покупаете эту самую страховку либо на границе, либо в страховой компании. Если вы по какой-то причине въедете без зеленой карты - это на ваш страх и риск, поймает дорожная полиция - будут большие проблемы. Собственно, вот и все.
Во-вторых пусть доказывают куда и когда я ездил на их машине. Фирма, умудрившаяся трижды обмануть клиента и на ходу придумывающая отмазки чтобы не возвращать 500 евро - недостойна даже человеческого диалога.
Жулики, или идиоты?
Друзья, ваше мнение, эта литовская прокатная фирма Fortuna rent a car они мелкие жулики, или просто идиоты?
Психологический аспект
Выше мы говорили, что наука о конфликтологии подразумевает гибкость. Сейчас скорее всего этот Nerijus Dirda сидит у себя в Каунаса и думает "Бляяя, не удалось украсть 500 евро, шума много получилось". Скорее всего он бы и рад уладить конфликт и вернуть деньги, но ему мешает самолюбие. Ведь если он вернет - все якобы решат что он слабак. Поэтому, лично мое мнение такое, что они деньги не отдадут по-хорошему и дотянут до чарджбэка, когда сумму у них заберут насильно. Но тогда они скажут "Банкиры подкуплены Путиным и Газпромом" :)
Деловое предложение директору литовской фирмы
Уважаемый Nerijus Dirda, я знаю что вы читаете мой блог. У меня к вам деловое предложение. Не хочу "загонять вас в угол", а хочу получить назад свои 500 евро и закрыть конфликт. Итак, мое предложение: вы в течении 72 часов возвращаете 500 евро + 20 евро за комиссию Мастеркарда которую по вашей вине с меня взяли. Итого с вас 520 евро. И тогда я прощаю вам, что вы в нарушение договора сняли у меня эти деньги. После этого конфликт считаем исчерпанным и других статей на тему вашей фирмы не будет. Если готовы - подтвердите.
Если нет, то вы не оставите мне выбора, кроме как идти до конца и "загнать вас в угол", забрав деньги через чарджбэк. Причем все это будет сопровождаться новыми статьями, поскольку я всегда держу читателя в курсе. И вы растеряете сотни потенциальных клиентов. А кроме того никто вас "слабаком" не будет считать, если вы вернете 500 евро - ошибаться не страшно, мы все ошибаемся. Но если у вас в итоге эти 500 евро заберут силой через chargeback - вот тогда вы будете слабак, дурак и мошенник. Понимаете разницу?
И еще знаете куда я сейчас пишу на вас жалобу уважаемый Nerijus Dirda? В литовскую налоговую инспекцию, а друзья мне переведут на литовский. Вы у меня забрали 500 евро, а налоги Литве вы с них заплатили? Проверим.
p.s Мне тут подсказывают, что фирма может подделать задним числом полицейские репорты и заявить что якобы меня оштрафовала полиция на 500 евро. Что же, мы проверим через полицию каждый репорт - берегитесь, если окажется фальшивкой. И кроме того не советовал бы уважаемому товарищу Nerijus Dirda подделывать протоколы об авариях и повреждениях автомобиля - их нет и быть не может. Надеюсь, вы помните, что при возврате машины ваш работник расписался что машина в порядке? Так что глупостей не делайте - я этот документ с его подписью немедленно представлю.
Продолжение истории ---->
| Добавить в ЖЖ | Facebook | Twitter |