Билайн - Как я искал офис Билайна или "Билайн, зачем ты мучаешь меня?" (серия "Обслуживание")
Помните в одном старом советском фильме самый главный наш секс-символ того времени Михаил Боярский пел "Любовь, зачем ты мучаешь меня?". Я не секс-символ, в кино не снимался и даже не пою. Я всего лишь вчера хотел заехать в офис Билайн по одному делу. И вот что у меня получилось. Далее только маленький эпизод посещения нового сайта Билайн.
Итак по порядку. Зашел я на сайт Билайн, ни для того чтобы найти офис, офис то я знаю где удобный мне, нужно было посмотреть часы работы. Захожу на сайт, вижу приглашение посетить их новую версию сайта. "О!" - думаю я, "посмотрим что они там для нашего удобства (это я так думаю) навытворяли"
А вот и новый сайт. Как принято сейчас говорить "модный метро-дизайн". Я не специалист по WEB дизайну, нам же "ни шашешки, нам же ехать"
Логично предположить, что поиск салона-магазина одна из популярных причин посещения сайта (это я так думаю, что многие сюда заходят найти салон). Туда-сюда, нет адресов салонов. Да... Ну может они где подальше замаскированы? Жму "Помощь и поддержка"
Долго пытаюсь прочесть все пункты всех меню, А их много, да еще и мелким шрифтом. Нет там адресов салонов! Или может где и есть, может вы и найдете внимательно изучив картинку, я человек невнимательный, туда-сюда - нет адресов. Кликаю "Мобильный телефон", думаю может еще глубже информация спрятана. Кликаю, кликаю - никакого результата, чуть экран насквозь не прокликал. Догадался на соседнюю картинку нажать, все поменялось. Что же оказалось? Видите тот маленький белый треугольник под "Мобильным телефоном" - это оказывается индикатор того что все эти черные строчки относятся к "Мобильному телефону" и он уже был "раскликан", нету больше там уровней, нечего открывать. Что делать-то?
Сверху раскрываю "Весь сайт" т.е. карту сайта - вижу еще больше черных и серых строчек.
Пробегаю глазами по диагонали. Ага! Вот "Контактная информация"
Да! Победа! Вот она вожделенная информация - "Офисы обслуживания" - сразу сверху и... И справа на сером фоне в рамке... Не понял, а что нельзя было эту рамку на первую страницу вынести? То густо, то пусто. Зачем сразу в одном месте на одном уровне две дублирующих информации, две ссылки? Прямо как в анекдоте про нового русского и Баден-Баден. "Поедем в Баден-Баден отдохнем!. Ты меня что за дебила держишь по два раза повторять?". Не знаю за кого держит абонентов Билайн, ибо (тут моя мысль прерывается). Идем по ссылке "Билайн на карте". Пока открывается страница не могу не отметить что "Билайн на карте" название ни о чем. Как бы обо всем и не о чем. можно предположить (снова предположить), что это "территория обслуживания", "зона покрытия", "зона действия сети" или что-то еще показывающее где есть сеть где нет. Ну так и пишите. Зачем это аморфное "Билайн на картах"? На картах, на нардах, что еще может придти в голову? А если там еще и местоположение магазинов, то нужно таки писать "Салоны на карте". Как я устал уже от этой билайновской угадайки. И все же смотрим "Билайн на картах"
Видим модную карту. Карта модная и от этого непонятная. Что есть желтые капли, что есть полосатые капли? Ну можно предположить, что полосатые капли это собственные салоны, желтые - партнеры. Можно предположить, а можно и не предполагать - можно было бы написать пояснение или по-научному "легенду", чтобы люди не догадывались. Вдруг им нужен только собственный офис Билайн, может у них такая операция которая только в офисе и делается?
И сразу добавлю, что мне еще не понравилось, так это то что невозможно раскрыть карту на весь экран, ползай в маленьком окошке, неудобно. Это конечно сугубо личное мнение непрофессионального пользователя далекого от современных IT технологий.
Я решил убрать ненужное - убрал галочку "Мобильная связь"
А что собственно поменялось? Ну возможно ничего, ибо (здесь моя мысль продолжается) "Услуги мобильной связи" на 100% дублируется с "Офисами и центрами обслуживания". И тут мене пришло в голову провести эксперимент - убрать галочку "Офисы и центры обслуживания".
По идее карта должна бы оказаться пустой, галочек вообще нет... Но это только по идее. На карте отметки остались правда по другому сгрупированы. И их стало почему то больше. Раньше возле города Королева (справа сверху возле МКАД в лесу) были цифры "6" и "2", теперь "15" и "8". Загадки! Ну ладно, дизайнерам виднее зачем галочки и что это всё значит.
Королев мне мало интресен (ни как город, а как место расположение салонов Билайн). Я потихоньку увеличиваю масштаб и передвигаюсь к своей известной точке. Она на карте обозначена стрелочкой. Там вроде бы ничего и нет (но я то знаю что там всё есть!)
Увеличиваю масштаб и вот они чудеса группировки, появляется отдельная группа для этого района..
Жму "плюсик" дальше и появляются отдельные метки для отдельных салонов.
Вау! А вот это уже серьезный косяк! На предыдущем рисунке у нас в этом районе стояла ЖЕЛТАЯ капля, которая распалась на две полосатых и одну желтую. То есть, если абоненту нужен был бы "полосатый офис" он бы просто "пролетел" бы мимо этой капли на экране. Как вообще две полосатых капли не могут победить при группировке одну желтую? Можно сказать: "Так раскрой же карту до единичных офисов". А здесь другой косяк - нельзя сделать карту на весь экран, крайне неудобно при большом масштабе ползать по карте в маленьком окне.
Скорее всего при группировке остаются только желтые капли так как на них виднее цифры - количество офисов. Если полосатые - черные с желтым - будут иметь приоритет, то цифру будет трудно рассмотреть даже если цвет поменять. хотя это все догадки.
Вот вам и удобства, все "страньше и страньше" как говорилось в одной известной детской книжке.
Ну ладно, я знаю где искать мне нужны только часы работы. Навожу курсор на офис
Вау! "СО Римская". Это что такое? Можно предположить это "Сервисный офис Римская". Угадал? Не знаю. Зачем только снова предполагать? При таком размере шрифта там вполне бы уместилось "Офис Билайн Римская" даже может "Офис обслуживания Билайн Римская". А если бы не уместилось можно было бы написать "Билайн Римская" крупно, а ниже мелко "офис обслуживания"
Решил понаводить на другие капли.
Это понятно, это Евросеть
Что? "БС-Сигматек"? Что это такое?
Мобилсовет? Ах да, рядом в скобочках ИОН
Вот "Мобилэлемент". Еще я нашел "БМ-Ирида", "БМ-Лайнтелеком (Курский-2)", "БС-Бакулев" "БМ-Мегасот" и другие не менее загадочные и непонятные названия. И это что все будет на вывесках салонов, именно так абоненту в торговом центре и спрашивать "Где тут у вас "БМ-Ирида?". И вообще, судя по всему БМ, БС это какие-то внутренние аббревиатуры. Зачем их выносить на всеобщее обозрение? А я знаю зачем - просто это победа юристов! Победа над всем: над здравым смыслом, над нуждами абонентов, над требованиями бизнеса над добром, злом и баблом. Хорошо хоть ИЧП писать не стали. Пройдут года, пройдут века, пройдут сотни веков - взорвется Солнце и сгорит Земля и только громогласный голос юристов будет носиться в безвоздушном пространстве "А если лицензию отзовут, кто отвечать будет?". Скажете не распространяется голос в вакууме. Юридический голос везде распространяется, это особая порода людей!
Ладно вернемся к моему офису
А часы работы-то где? Для галочки они нашли место, есть ссылки "Полный список услуг" и "Как добраться". А часы работы-то где? Или ссылка хотя бы была в явном виде "часы работы".
Ну хорошо кликну "Как добраться"
НУ НАКОНЕЦ! Вот они родненькие, вот они "часы работы". Ладно, а как отсюда обратно в карту попасть? Нет кнопки "обратно", нет крестика (вернее есть там маленький крестик, только он карту закрывает и получается длинный список салонов).
Хорошо нажму ка я кнопку "back" интернет-браузера.
Ну что это такое?! Он меня не на шаг назад отправил, а почему то на несколько шагов, я когда с картой игрался еще "Билайн за границей" нажимал (хотя это скорее фокусы браузера)
ВСЁ! Занавес! Только в нашем случае он не падает, а наоборот открывается, на сцене я и... И "Билайн, зачем ты мучаешь меня?"
P.S. Вы скажите "Ну и тормоз!". Тормоз, не тормоз, я человек простой, с новыми услугами слабо знакомый, должно быть понятно и тормозам.
Вы скажите "Это же Бета! Еще до конца не доделали!" Точно, это Бета, Бета а не Альфа. Вы что хотите сказать что в Бету настолько недоделанную версию выкладывают? Они что потом весь список переделают, все эти БС БМ буду убирать? Карту переделают? Они что вообще всё переделают к финальному релизу?
Кстати в Билайне есть Юзабилити лаборатория, про нее можно почитать в Блоге Билайна на Хабре. А вот и небольшое видео о них
и еще про дизайн и юзабилити
кино у них хорошее, динамичное, а вот сайт... Интересно кто им такой корявый (по моему личному мнению) сайт делал? Фрилансеры какие-то? Не думаю, "положение обязывает", поди пригласили каких-то топов WEB дизайна вроде Лебедева. Им это WEB дизайнеры наваяли и так посоветовали или активные ребята из Мобио Лаб так все нелогично придумали? А может это я такой нелогичный, все в ногу, всем нравится, одному мне не нравится?
добавлено декабрь 2013
Предыдушая часть у нас закончилась исполнением арии варяжского гостя измученного абонента Билайн.
Действие второе.
Там же.
Действующие лица:
я - абонент Билайн
Билайн - в лице своего "Личного интернет кабинета.
Как Вы уже знаете я являюсь счастливым обладателем и, главное, пользователем билайновского 3G модема. Тарифный план "Реальный безлимит". Тарифный план у меня прост до безобразия. Я плачу раз в месяц 590 рублей за это получаю безлимитный трафик без ограничений по объему и скорости. Единственное в чем ограничивает Билайн - это р2р или торенты. Их "режут" в любое время вне зависимости от загрузки сети. Главное не пропускать дату списание денег и пополнять счет, а вот это то и вопрос. Когда пополнять? Вы скажите "Вопроса нет". Не соглашусь. Пополнять можно первого числа месяца, и месяц считается календарным (человеческое восприятие, операторы так не делают), можно пополнять в день подписки (операторский подход, но что считается временем подписки - превый день пользования сервисом? активация SIM? а эти события могут не совпадать), можно пополнять в любой день, и месяц отсчитывается от последнего пополнения (вообще самый гуманный способ, но в последнее время Билайн в гуманизме не замечен (да и не только Билайн, расслабляться абонентам операторы не дают).
Отлично, посмотрим в Интернет, тем более что в Личном кабинете это должно быть (это я так думаю).
Из программы управления модемом иду в Личный кабинет, т.е. просто кликаю на ссылку
Ввожу пароль
Упс! Ничего не работает. Снова надо разбираться! Что такое?
Вроде бы нужно какой-то новый кабинет выбирать. Пробую его...
Ага, сработало! Вот он мой Личный кабинет в Билайне.
Ладно, смотрим. Но сразу же возникает вопрос "А зачем в программу модема "кривую" ссылку вставили?". Зачем заставлять клиентов делать лишние движения, думать что не так, разбираться? Что этой программе сто лет в обед? Да я модем купил в сентябре, а смотрел в октябре! Наверное уже знали что есть новый Личный кабинет? Или не знали? Или одна рука не знает что делает другая? А если не знали, то почему тупо не сделали редирект со старой ссылки сразу на новую? Наверное не знают они что это такое...
Ладно, смотрим. А собственно я не нахожу здесь нужной информации. Увы! Вы можете сказать: "А с чего это ты взял что в Личном кабинете должна быть информация о сроке платежа?". Во-первых это логично и правильно, создать клиенту удобный сервис и предоставить ему максимум информации. Во-вторых вообще-то я еще и абонент проводного интернта Корбины Билайна. Там это там все в лучшем виде! Вот так.
Прямо так и написано "дата окончания расчетного периода", даже время указано (кстати я в финансовой блокировке, но об этом еще напишу).
Я думал так и в мобильной связи будет. Хорошо почитаем описание тарифа. Кликаю "Подробное описание тарифа"
Упс? Или что-то другое здесь уже следует написать. "Описание временно недоступно. бла-бла-бла..."
Хорошо, я уже понял что с Билайном легких путей искать не придется. А посмотрю как я "Уведомления", а вдруг там мне сбросили напоминание, что уже мой месяц подходит к концу.
А ничего-то там мне не прислали... Ну уж раз пошла такая пьянка, зайду в "Настройки". Вряд ли там что-то будет, но вдруг "дата окончания периода" это настройка. Билайн компания нелогичная.
Мои слова оказались пророческими. Ну то есть не плане того что "дата окончания периода" это настройка, а в том что там ничего нет. То есть вообще ничего. Номер свой я как видите замазываю, но абонентские данные, честно говорю, не замазывал. Как же так? Я подключался в самом главном офисе на Маяковской, и что меня не занесли в их систему CRM? Не понял... Где Имя и Фамилия, где Тарифный план? Что-то у них косяк на косяке...
Идем дальше, смотрю "Тарифные планы". Ну то что описание тарифного плана недоступно это уже не новость для меня, но и другой полезной информации я для себя не почерпнул.
Хорошо. "Услуги" может там написано.
Ну-у-у-у... Как-то грустно. Мало того что нет нужной информации, так еще и не кастомизированные, не персонализированные предложения. Как можно клиенту у которого "Реальный безлимит" на месяц предлагать "Безлимит на сутки"? И еще меня уже конкретно начал раздражать подвал - "Оплата". На каждой странице внизу "Оплата". Ну сделайте отдельную вкладку и там разместите оплату, зачем везде-то? Н-е-е-т, Билайн жаждет моих денежек, плати-плати-плати! Да, заплачу я!!! Скажите когда период заканчивается!
Отлично, следующий пунк мне подходит "Финансовая информация" там должно же быть! Или там или нигде!
Похоже что нигде... "История заявок"
Нет! "Помощь и обратная связь"?
Много слов, но для меня ни слова... "Способы оплаты"?
Ничего подобного!!! "Рекомендуемые приложения"?
Как же! Нет ни информациии, ни предложений для меня - и так все оптимально! У Билайна Личный кабинет только неоптимальный!
Ладно идем на основной сайт посмотрим что там про мой тариф говориться.
Опа! А нет там "Реального безлимита". Нет! Я уже устал писать "упс", "опа", "н-у-у-у". Ладно может в архиве. И это через месяц после запуска! Через месяц!!!
И в архиве нет. может это "Акция"? Вроде как это специальное предложение было
А вот и не акция! А вот и не акция!А вот и не акция! Так, нужно взять себя в руки. "Спокойствие и только спокойствие" как говорил Карлсон.
Наверное это "Услуга"
не "Услуга"... Все, укатали сивку крутые билайновские горки... Ищем через поиск
Безрезультатно... Все больше про бизнес и что-то про область. А если так?
Идея! Ищем через Яндекс! Яндекс - сила, сразу понял что мне нужно
Прямо первая ссылка и в яблочко! Яндекс - найдется все! Учитесь билайновцы!
кликаю первую ссылку...
Упс, опа, н-у-у-у-у. Значит все-таки Акция! Но в списке акций-то нет моего "Реального безлимита"
снова Яндекс
теперь сделаем хитрее - смотрим кеш.
Нашел, просто нашел. Уже никаких эмоций. Умеют в Билайне умотать клиента! Если же кликнуть по самому заголовку "Реальный безлимит" вот что получится.
Оказывается это "Акция", и оказывается она в "Архиве". Вы скажите "Ну ты и тормоз, сразу надо было идти в Архив акций!". Такие все умные. Это не я тормоз, это в Билайне мозгов нет! Там вообще понимают разницу между "Тарифным планом" и "Акцией"? Акция - это временное предложение ТАРИФНОГО ПЛАНА на специальных условиях. Почему мой ТАРИФНЫЙ ПЛАН не в "Архиве" тарифов, а в "Архиве" акций? У меня четко написано в Личном кабинете "Тарифный план "Реальный безлимит". Там не написано "Тарифная опция "Реальный безлимит". Там не написано "Акция "Реальный безлимит".
Ну вот и всё... Всё что я почерпнул из мелкого текста внизу. "Абонентская плата снимается с «электронного» счета Абонента единовременно при подключении к пакету услуг «Интернет для модема» и далее через каждые 30 календарных дней". Видимо это активация SIM карты. В любом случае точной даты я так и не получил. Нужно будет звонить в call-center...
Печально
ВСЁ! Занавес! Только в нашем случае он не падает, а наоборот открывается, на сцене я и... И "Билайн, зачем ты мучаешь меня?"
Конец второго акта пьесы
будет еще родолжение...
В антракте
Может сложиться мнение, что у меня предвзятое отношение к Билайн. Да, нет просто я их услугами чаще пользуюсь. У нас у каждого оператора "перлов" полно. Вот, например, МТС, тоже из личного опыта. Решил посмотреть, а сколько же стоит преадресация, которая у меня включена на SIM карте.
Что? Что? Какой код? 61? 62? 67? Это вообще о чём? Это коды стран? Или операторов на которые идут вызовы? Скорее всего это внутренние коды, так как операторы call-center используют сайт МТС как справочное пособие. Зачем обычных то абонетов путать?
Уезжал в роуминг (уже другая SIM карта), включаю "Ноль без границ". Просто одну опцию. На следующем шаге вижу такую картину.
Да мне еще и "Маркер НБГ" подключат! "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ"!!! Ура! Еще бы знать что это такое и чем грозит!
НБГ - Новый большой год?
НБГ - Новая бизнес градация?
НБГ - Невероятно близкий глюк?
НБГ - Небольшой белый груздь, ой-ой-ой - это же не из области сотовой связи.
..... слов нет! Зачем обычных то абонентов путать? Зачем обычных абонетов пугать подключениями непонятных вещей?
Да я понимаю, что так прописано в биллинге, но я также понимаю что клиентам совершенно необязательно видеть всю операторскую "кухню". При этом мало того что они это видят, это еще их и запутывает.
МТС - страна чудес у них и Интернет-помощник с нечеловеческим лицом. Я участвовал в свое время в акции от МТС заплати в Сбербанке через банкомат и получи премию % от суммы платежа на счет. Периодически проверяю не забывает ли МТС начислять премию, и это оправданно один раз не начислили и пришлось ругаться. Но сейчас разговор не о том. В ИП смотрю список платежей, проверяю премии. У каждого платежа есть пометка что это за платеж.Вот какие комментарии МТС дает по премиям, которые начислялись по этой акции (где-то скриншот есть, делал в свое время, направлял импредложения для улучшения, найду приложу, а пока сохранившийся текст):
Ноябрь - Кредитовая корректировка - Премия за платёж (участие в совместной со Сбербанком акции)
Октябрь - Кредитовая корректировка - госз кредитовая корректировка. Маркетинговая акция со Сбербанком
Сентябрь - Кредитовая корректировка - Акция по стимулированию платежей через Сбербанк России
Август - Кредитовая корректировка - Кредитовая корректировка "О проведении акции по стимулированию платежей через Сбербанк России" по СЗ № 03/0213 П от 13.04.2010
Июль - Кредитовая корректировка - "Премия за платеж"(участие в маркетинговой акции Премия за платеж)
Май - Кредитовая корректировка - Приказ № 03/0213 П от 13.04.2010 О проведении акции по стимулированию платежей через Сбербанк России
Вот КТО такие комментарии вставляет в "не_знаю_куда" (все-таки видимо в биллинг), чтобы они появлялись в ИП? Почему они все разные? Что такое «госз»? Зачем пугать абонентов профессиональным выражением «КРЕДИТОВАЯ корректировка»? Зачем абонентам знать по каким Приказам и Служебным запискам делается эта акция? Почему в июле не упоминается Сбер? Почему нельзя было сделать одну простую и понятную фразу написанную человеческим, а не бюрократическим языком?
Вообще в МТС есть у людей элементарный здравый смысл? Они слышали, что-то про юзабилити, дружественный интерфейс, заботу о покупателе/клиенте? Они же на наши деньги этой бурной и бестолковой деятельностью занимаются, а клиент побоку! Людям что не чем заняться? Это же не искусственный интеллект рожает каждый месяц НОВУЮ формулировку. Кто-то тратит время и силы на это и возможно не один тратит. Уж лучше бы сеть строили...
При наличии времени мог бы пройтись по МТСовскому сайту и там найти еще больше "странностей". Я рассказал только о тех что мне попались, из личного опыта. Но нет времени сканировать все сайты, поэтому если попадется что-то - напишу здесь, нет - значит нет, аудитов делать не буду.
Другие материалы из серии "Обслуживание" и материалы по телеком тематике можно найти посмотрев "Содержание журнала"
Итак по порядку. Зашел я на сайт Билайн, ни для того чтобы найти офис, офис то я знаю где удобный мне, нужно было посмотреть часы работы. Захожу на сайт, вижу приглашение посетить их новую версию сайта. "О!" - думаю я, "посмотрим что они там для нашего удобства (это я так думаю) навытворяли"
А вот и новый сайт. Как принято сейчас говорить "модный метро-дизайн". Я не специалист по WEB дизайну, нам же "ни шашешки, нам же ехать"
Логично предположить, что поиск салона-магазина одна из популярных причин посещения сайта (это я так думаю, что многие сюда заходят найти салон). Туда-сюда, нет адресов салонов. Да... Ну может они где подальше замаскированы? Жму "Помощь и поддержка"
Долго пытаюсь прочесть все пункты всех меню, А их много, да еще и мелким шрифтом. Нет там адресов салонов! Или может где и есть, может вы и найдете внимательно изучив картинку, я человек невнимательный, туда-сюда - нет адресов. Кликаю "Мобильный телефон", думаю может еще глубже информация спрятана. Кликаю, кликаю - никакого результата, чуть экран насквозь не прокликал. Догадался на соседнюю картинку нажать, все поменялось. Что же оказалось? Видите тот маленький белый треугольник под "Мобильным телефоном" - это оказывается индикатор того что все эти черные строчки относятся к "Мобильному телефону" и он уже был "раскликан", нету больше там уровней, нечего открывать. Что делать-то?
Сверху раскрываю "Весь сайт" т.е. карту сайта - вижу еще больше черных и серых строчек.
Пробегаю глазами по диагонали. Ага! Вот "Контактная информация"
Да! Победа! Вот она вожделенная информация - "Офисы обслуживания" - сразу сверху и... И справа на сером фоне в рамке... Не понял, а что нельзя было эту рамку на первую страницу вынести? То густо, то пусто. Зачем сразу в одном месте на одном уровне две дублирующих информации, две ссылки? Прямо как в анекдоте про нового русского и Баден-Баден. "Поедем в Баден-Баден отдохнем!. Ты меня что за дебила держишь по два раза повторять?". Не знаю за кого держит абонентов Билайн, ибо (тут моя мысль прерывается). Идем по ссылке "Билайн на карте". Пока открывается страница не могу не отметить что "Билайн на карте" название ни о чем. Как бы обо всем и не о чем. можно предположить (снова предположить), что это "территория обслуживания", "зона покрытия", "зона действия сети" или что-то еще показывающее где есть сеть где нет. Ну так и пишите. Зачем это аморфное "Билайн на картах"? На картах, на нардах, что еще может придти в голову? А если там еще и местоположение магазинов, то нужно таки писать "Салоны на карте". Как я устал уже от этой билайновской угадайки. И все же смотрим "Билайн на картах"
Видим модную карту. Карта модная и от этого непонятная. Что есть желтые капли, что есть полосатые капли? Ну можно предположить, что полосатые капли это собственные салоны, желтые - партнеры. Можно предположить, а можно и не предполагать - можно было бы написать пояснение или по-научному "легенду", чтобы люди не догадывались. Вдруг им нужен только собственный офис Билайн, может у них такая операция которая только в офисе и делается?
И сразу добавлю, что мне еще не понравилось, так это то что невозможно раскрыть карту на весь экран, ползай в маленьком окошке, неудобно. Это конечно сугубо личное мнение непрофессионального пользователя далекого от современных IT технологий.
Я решил убрать ненужное - убрал галочку "Мобильная связь"
А что собственно поменялось? Ну возможно ничего, ибо (здесь моя мысль продолжается) "Услуги мобильной связи" на 100% дублируется с "Офисами и центрами обслуживания". И тут мене пришло в голову провести эксперимент - убрать галочку "Офисы и центры обслуживания".
По идее карта должна бы оказаться пустой, галочек вообще нет... Но это только по идее. На карте отметки остались правда по другому сгрупированы. И их стало почему то больше. Раньше возле города Королева (справа сверху возле МКАД в лесу) были цифры "6" и "2", теперь "15" и "8". Загадки! Ну ладно, дизайнерам виднее зачем галочки и что это всё значит.
Королев мне мало интресен (ни как город, а как место расположение салонов Билайн). Я потихоньку увеличиваю масштаб и передвигаюсь к своей известной точке. Она на карте обозначена стрелочкой. Там вроде бы ничего и нет (но я то знаю что там всё есть!)
Увеличиваю масштаб и вот они чудеса группировки, появляется отдельная группа для этого района..
Жму "плюсик" дальше и появляются отдельные метки для отдельных салонов.
Вау! А вот это уже серьезный косяк! На предыдущем рисунке у нас в этом районе стояла ЖЕЛТАЯ капля, которая распалась на две полосатых и одну желтую. То есть, если абоненту нужен был бы "полосатый офис" он бы просто "пролетел" бы мимо этой капли на экране. Как вообще две полосатых капли не могут победить при группировке одну желтую? Можно сказать: "Так раскрой же карту до единичных офисов". А здесь другой косяк - нельзя сделать карту на весь экран, крайне неудобно при большом масштабе ползать по карте в маленьком окне.
Скорее всего при группировке остаются только желтые капли так как на них виднее цифры - количество офисов. Если полосатые - черные с желтым - будут иметь приоритет, то цифру будет трудно рассмотреть даже если цвет поменять. хотя это все догадки.
Вот вам и удобства, все "страньше и страньше" как говорилось в одной известной детской книжке.
Ну ладно, я знаю где искать мне нужны только часы работы. Навожу курсор на офис
Вау! "СО Римская". Это что такое? Можно предположить это "Сервисный офис Римская". Угадал? Не знаю. Зачем только снова предполагать? При таком размере шрифта там вполне бы уместилось "Офис Билайн Римская" даже может "Офис обслуживания Билайн Римская". А если бы не уместилось можно было бы написать "Билайн Римская" крупно, а ниже мелко "офис обслуживания"
Решил понаводить на другие капли.
Это понятно, это Евросеть
Что? "БС-Сигматек"? Что это такое?
Мобилсовет? Ах да, рядом в скобочках ИОН
Вот "Мобилэлемент". Еще я нашел "БМ-Ирида", "БМ-Лайнтелеком (Курский-2)", "БС-Бакулев" "БМ-Мегасот" и другие не менее загадочные и непонятные названия. И это что все будет на вывесках салонов, именно так абоненту в торговом центре и спрашивать "Где тут у вас "БМ-Ирида?". И вообще, судя по всему БМ, БС это какие-то внутренние аббревиатуры. Зачем их выносить на всеобщее обозрение? А я знаю зачем - просто это победа юристов! Победа над всем: над здравым смыслом, над нуждами абонентов, над требованиями бизнеса над добром, злом и баблом. Хорошо хоть ИЧП писать не стали. Пройдут года, пройдут века, пройдут сотни веков - взорвется Солнце и сгорит Земля и только громогласный голос юристов будет носиться в безвоздушном пространстве "А если лицензию отзовут, кто отвечать будет?". Скажете не распространяется голос в вакууме. Юридический голос везде распространяется, это особая порода людей!
Ладно вернемся к моему офису
А часы работы-то где? Для галочки они нашли место, есть ссылки "Полный список услуг" и "Как добраться". А часы работы-то где? Или ссылка хотя бы была в явном виде "часы работы".
Ну хорошо кликну "Как добраться"
НУ НАКОНЕЦ! Вот они родненькие, вот они "часы работы". Ладно, а как отсюда обратно в карту попасть? Нет кнопки "обратно", нет крестика (вернее есть там маленький крестик, только он карту закрывает и получается длинный список салонов).
Хорошо нажму ка я кнопку "back" интернет-браузера.
Ну что это такое?! Он меня не на шаг назад отправил, а почему то на несколько шагов, я когда с картой игрался еще "Билайн за границей" нажимал (хотя это скорее фокусы браузера)
ВСЁ! Занавес! Только в нашем случае он не падает, а наоборот открывается, на сцене я и... И "Билайн, зачем ты мучаешь меня?"
P.S. Вы скажите "Ну и тормоз!". Тормоз, не тормоз, я человек простой, с новыми услугами слабо знакомый, должно быть понятно и тормозам.
Вы скажите "Это же Бета! Еще до конца не доделали!" Точно, это Бета, Бета а не Альфа. Вы что хотите сказать что в Бету настолько недоделанную версию выкладывают? Они что потом весь список переделают, все эти БС БМ буду убирать? Карту переделают? Они что вообще всё переделают к финальному релизу?
Кстати в Билайне есть Юзабилити лаборатория, про нее можно почитать в Блоге Билайна на Хабре. А вот и небольшое видео о них
Click to viewи еще про дизайн и юзабилити
кино у них хорошее, динамичное, а вот сайт... Интересно кто им такой корявый (по моему личному мнению) сайт делал? Фрилансеры какие-то? Не думаю, "положение обязывает", поди пригласили каких-то топов WEB дизайна вроде Лебедева. Им это WEB дизайнеры наваяли и так посоветовали или активные ребята из Мобио Лаб так все нелогично придумали? А может это я такой нелогичный, все в ногу, всем нравится, одному мне не нравится?
добавлено декабрь 2013
Предыдушая часть у нас закончилась исполнением арии варяжского гостя измученного абонента Билайн.
Действие второе.
Там же.
Действующие лица:
я - абонент Билайн
Билайн - в лице своего "Личного интернет кабинета.
Как Вы уже знаете я являюсь счастливым обладателем и, главное, пользователем билайновского 3G модема. Тарифный план "Реальный безлимит". Тарифный план у меня прост до безобразия. Я плачу раз в месяц 590 рублей за это получаю безлимитный трафик без ограничений по объему и скорости. Единственное в чем ограничивает Билайн - это р2р или торенты. Их "режут" в любое время вне зависимости от загрузки сети. Главное не пропускать дату списание денег и пополнять счет, а вот это то и вопрос. Когда пополнять? Вы скажите "Вопроса нет". Не соглашусь. Пополнять можно первого числа месяца, и месяц считается календарным (человеческое восприятие, операторы так не делают), можно пополнять в день подписки (операторский подход, но что считается временем подписки - превый день пользования сервисом? активация SIM? а эти события могут не совпадать), можно пополнять в любой день, и месяц отсчитывается от последнего пополнения (вообще самый гуманный способ, но в последнее время Билайн в гуманизме не замечен (да и не только Билайн, расслабляться абонентам операторы не дают).
Отлично, посмотрим в Интернет, тем более что в Личном кабинете это должно быть (это я так думаю).
Из программы управления модемом иду в Личный кабинет, т.е. просто кликаю на ссылку
Ввожу пароль
Упс! Ничего не работает. Снова надо разбираться! Что такое?
Вроде бы нужно какой-то новый кабинет выбирать. Пробую его...
Ага, сработало! Вот он мой Личный кабинет в Билайне.
Ладно, смотрим. Но сразу же возникает вопрос "А зачем в программу модема "кривую" ссылку вставили?". Зачем заставлять клиентов делать лишние движения, думать что не так, разбираться? Что этой программе сто лет в обед? Да я модем купил в сентябре, а смотрел в октябре! Наверное уже знали что есть новый Личный кабинет? Или не знали? Или одна рука не знает что делает другая? А если не знали, то почему тупо не сделали редирект со старой ссылки сразу на новую? Наверное не знают они что это такое...
Ладно, смотрим. А собственно я не нахожу здесь нужной информации. Увы! Вы можете сказать: "А с чего это ты взял что в Личном кабинете должна быть информация о сроке платежа?". Во-первых это логично и правильно, создать клиенту удобный сервис и предоставить ему максимум информации. Во-вторых вообще-то я еще и абонент проводного интернта Корбины Билайна. Там это там все в лучшем виде! Вот так.
Прямо так и написано "дата окончания расчетного периода", даже время указано (кстати я в финансовой блокировке, но об этом еще напишу).
Я думал так и в мобильной связи будет. Хорошо почитаем описание тарифа. Кликаю "Подробное описание тарифа"
Упс? Или что-то другое здесь уже следует написать. "Описание временно недоступно. бла-бла-бла..."
Хорошо, я уже понял что с Билайном легких путей искать не придется. А посмотрю как я "Уведомления", а вдруг там мне сбросили напоминание, что уже мой месяц подходит к концу.
А ничего-то там мне не прислали... Ну уж раз пошла такая пьянка, зайду в "Настройки". Вряд ли там что-то будет, но вдруг "дата окончания периода" это настройка. Билайн компания нелогичная.
Мои слова оказались пророческими. Ну то есть не плане того что "дата окончания периода" это настройка, а в том что там ничего нет. То есть вообще ничего. Номер свой я как видите замазываю, но абонентские данные, честно говорю, не замазывал. Как же так? Я подключался в самом главном офисе на Маяковской, и что меня не занесли в их систему CRM? Не понял... Где Имя и Фамилия, где Тарифный план? Что-то у них косяк на косяке...
Идем дальше, смотрю "Тарифные планы". Ну то что описание тарифного плана недоступно это уже не новость для меня, но и другой полезной информации я для себя не почерпнул.
Хорошо. "Услуги" может там написано.
Ну-у-у-у... Как-то грустно. Мало того что нет нужной информации, так еще и не кастомизированные, не персонализированные предложения. Как можно клиенту у которого "Реальный безлимит" на месяц предлагать "Безлимит на сутки"? И еще меня уже конкретно начал раздражать подвал - "Оплата". На каждой странице внизу "Оплата". Ну сделайте отдельную вкладку и там разместите оплату, зачем везде-то? Н-е-е-т, Билайн жаждет моих денежек, плати-плати-плати! Да, заплачу я!!! Скажите когда период заканчивается!
Отлично, следующий пунк мне подходит "Финансовая информация" там должно же быть! Или там или нигде!
Похоже что нигде... "История заявок"
Нет! "Помощь и обратная связь"?
Много слов, но для меня ни слова... "Способы оплаты"?
Ничего подобного!!! "Рекомендуемые приложения"?
Как же! Нет ни информациии, ни предложений для меня - и так все оптимально! У Билайна Личный кабинет только неоптимальный!
Ладно идем на основной сайт посмотрим что там про мой тариф говориться.
Опа! А нет там "Реального безлимита". Нет! Я уже устал писать "упс", "опа", "н-у-у-у". Ладно может в архиве. И это через месяц после запуска! Через месяц!!!
И в архиве нет. может это "Акция"? Вроде как это специальное предложение было
А вот и не акция! А вот и не акция!А вот и не акция! Так, нужно взять себя в руки. "Спокойствие и только спокойствие" как говорил Карлсон.
Наверное это "Услуга"
не "Услуга"... Все, укатали сивку крутые билайновские горки... Ищем через поиск
Безрезультатно... Все больше про бизнес и что-то про область. А если так?
Идея! Ищем через Яндекс! Яндекс - сила, сразу понял что мне нужно
Прямо первая ссылка и в яблочко! Яндекс - найдется все! Учитесь билайновцы!
кликаю первую ссылку...
Упс, опа, н-у-у-у-у. Значит все-таки Акция! Но в списке акций-то нет моего "Реального безлимита"
снова Яндекс
теперь сделаем хитрее - смотрим кеш.
Нашел, просто нашел. Уже никаких эмоций. Умеют в Билайне умотать клиента! Если же кликнуть по самому заголовку "Реальный безлимит" вот что получится.
Оказывается это "Акция", и оказывается она в "Архиве". Вы скажите "Ну ты и тормоз, сразу надо было идти в Архив акций!". Такие все умные. Это не я тормоз, это в Билайне мозгов нет! Там вообще понимают разницу между "Тарифным планом" и "Акцией"? Акция - это временное предложение ТАРИФНОГО ПЛАНА на специальных условиях. Почему мой ТАРИФНЫЙ ПЛАН не в "Архиве" тарифов, а в "Архиве" акций? У меня четко написано в Личном кабинете "Тарифный план "Реальный безлимит". Там не написано "Тарифная опция "Реальный безлимит". Там не написано "Акция "Реальный безлимит".
Ну вот и всё... Всё что я почерпнул из мелкого текста внизу. "Абонентская плата снимается с «электронного» счета Абонента единовременно при подключении к пакету услуг «Интернет для модема» и далее через каждые 30 календарных дней". Видимо это активация SIM карты. В любом случае точной даты я так и не получил. Нужно будет звонить в call-center...
Печально
ВСЁ! Занавес! Только в нашем случае он не падает, а наоборот открывается, на сцене я и... И "Билайн, зачем ты мучаешь меня?"
Конец второго акта пьесы
будет еще родолжение...
В антракте
Может сложиться мнение, что у меня предвзятое отношение к Билайн. Да, нет просто я их услугами чаще пользуюсь. У нас у каждого оператора "перлов" полно. Вот, например, МТС, тоже из личного опыта. Решил посмотреть, а сколько же стоит преадресация, которая у меня включена на SIM карте.
Что? Что? Какой код? 61? 62? 67? Это вообще о чём? Это коды стран? Или операторов на которые идут вызовы? Скорее всего это внутренние коды, так как операторы call-center используют сайт МТС как справочное пособие. Зачем обычных то абонетов путать?
Уезжал в роуминг (уже другая SIM карта), включаю "Ноль без границ". Просто одну опцию. На следующем шаге вижу такую картину.
Да мне еще и "Маркер НБГ" подключат! "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ", "Маркер НБГ"!!! Ура! Еще бы знать что это такое и чем грозит!
НБГ - Новый большой год?
НБГ - Новая бизнес градация?
НБГ - Невероятно близкий глюк?
НБГ - Небольшой белый груздь, ой-ой-ой - это же не из области сотовой связи.
..... слов нет! Зачем обычных то абонентов путать? Зачем обычных абонетов пугать подключениями непонятных вещей?
Да я понимаю, что так прописано в биллинге, но я также понимаю что клиентам совершенно необязательно видеть всю операторскую "кухню". При этом мало того что они это видят, это еще их и запутывает.
МТС - страна чудес у них и Интернет-помощник с нечеловеческим лицом. Я участвовал в свое время в акции от МТС заплати в Сбербанке через банкомат и получи премию % от суммы платежа на счет. Периодически проверяю не забывает ли МТС начислять премию, и это оправданно один раз не начислили и пришлось ругаться. Но сейчас разговор не о том. В ИП смотрю список платежей, проверяю премии. У каждого платежа есть пометка что это за платеж.Вот какие комментарии МТС дает по премиям, которые начислялись по этой акции (где-то скриншот есть, делал в свое время, направлял импредложения для улучшения, найду приложу, а пока сохранившийся текст):
Ноябрь - Кредитовая корректировка - Премия за платёж (участие в совместной со Сбербанком акции)
Октябрь - Кредитовая корректировка - госз кредитовая корректировка. Маркетинговая акция со Сбербанком
Сентябрь - Кредитовая корректировка - Акция по стимулированию платежей через Сбербанк России
Август - Кредитовая корректировка - Кредитовая корректировка "О проведении акции по стимулированию платежей через Сбербанк России" по СЗ № 03/0213 П от 13.04.2010
Июль - Кредитовая корректировка - "Премия за платеж"(участие в маркетинговой акции Премия за платеж)
Май - Кредитовая корректировка - Приказ № 03/0213 П от 13.04.2010 О проведении акции по стимулированию платежей через Сбербанк России
Вот КТО такие комментарии вставляет в "не_знаю_куда" (все-таки видимо в биллинг), чтобы они появлялись в ИП? Почему они все разные? Что такое «госз»? Зачем пугать абонентов профессиональным выражением «КРЕДИТОВАЯ корректировка»? Зачем абонентам знать по каким Приказам и Служебным запискам делается эта акция? Почему в июле не упоминается Сбер? Почему нельзя было сделать одну простую и понятную фразу написанную человеческим, а не бюрократическим языком?
Вообще в МТС есть у людей элементарный здравый смысл? Они слышали, что-то про юзабилити, дружественный интерфейс, заботу о покупателе/клиенте? Они же на наши деньги этой бурной и бестолковой деятельностью занимаются, а клиент побоку! Людям что не чем заняться? Это же не искусственный интеллект рожает каждый месяц НОВУЮ формулировку. Кто-то тратит время и силы на это и возможно не один тратит. Уж лучше бы сеть строили...
При наличии времени мог бы пройтись по МТСовскому сайту и там найти еще больше "странностей". Я рассказал только о тех что мне попались, из личного опыта. Но нет времени сканировать все сайты, поэтому если попадется что-то - напишу здесь, нет - значит нет, аудитов делать не буду.
Другие материалы из серии "Обслуживание" и материалы по телеком тематике можно найти посмотрев "Содержание журнала"