Маленький пост про «большие данные» (серия «Обслуживание»)
Мы тут с коллегами общались, обсуждали вопросы абонентского обслуживания, новых практик, big data. Вот что хочу дополнить по теме. Как вы вероятно знаете я абонент Вымпелкома. Так уж получилось, не об этом речь. Сегодня будет очень короткий пост. Так сказать взгляд с низов, "от сохи". У меня есть Билайновский модем. Я подключался по акции в прошлом году, модем за 0, тариф "Реальный безлимит". Модем поддерживает только 3G.
Сейчас Вымпелком проводит акцию - пользуйся LTE бесплатно. У них сеть LTE пустая в Москве стоит, 3G перегружено (я об этом еще позже скажу), казалось бы логично перевести абонентов прежде всего модемных в LTE. Может быть даже предложить им какую-то программу - модем 4G со скидкой. Как бы не так!
Но обо всем по порядку.
Итак прежде всего разберемся с 3G. Вот она, "адская пила" скоростей Билайна. Сеть работает из рук вон плохо. Это как вы поняли статистика Speedtest по моему 3G модему, я ее изредка собираю, в действительности ситуация еще хуже. Конечно периодически вы видите пики и 8Мбс и в 6Мбс, но очень часто загрузка на-а-а-а-столько медленная, что просто смотришь в пустой экран. И конечно по закону подлости это происходит когда Интернет нужнее всего - кому-то что-то хочешь показать, что-то нужно найти в сети и... и белый экран в браузере, а потом по тайм-ауту тебя отбивают.
Снова повторю логично было бы переводить модемы в LTE. И абонентам хорошо, и сеть 3G освободится для смартфонов. И customer experience улучшится для всех. И вообще логично перетаскивать абонентов в новые технологии и еще дороже их тарифицировать. Не буду тут долго расписывать, и так все все понимают. Ладно смотрим как сработал Билайновский CRM. А никак он не сработал!
НИ ОДНОГО предложения перейти в LTE, просто новости про тест 4G и то нет!
Первый канал коммуникации - это сам модем. Клиент на компьютере, в том числе работает и с SMS. Есть ли хоть одна SMS про LTE? Правильно, нет!
Меня спамят реламой, судя по всему просто по базе рассылают даже не задумываясь - модем, не модем.
Непосредственно Билайн присылает рекламу.
Вот собственно SMS об оплате.
Чтобы показать, что SMS все-таки доходят на модем, я запросил SMS с номером модема. Есть такая функция, если вдруг абонент не знает или забыл номер модема, ему его высылают по SMS.
И еще просто для страховки, SMS на SIM карте нет.
Нет, коммуникация по этому каналу про LTE не поступала, даже просто информации о тесте не было, не говоря уже о персональных предложениях.
Еще один канал - Личный Кабинет.
Заходим туда. Что мы видим? Собственно основные данные по тарифу, баланс - как видите я даже в плюсе, хотя с лета, с дачного сезона модемом не пользовался, да и баловство это в кризис модемами пользоваться. Тем не менее...
Прошу обратить внимание на:
- сверху мне предлагают заполнить номер телефона и почты - для связи
- все же есть акцент на одну из акций "Интернет на все!" Сверху оранжевый пункт в меню и реклама справа внизу. Все-таки какие-то акции Билайн продвигает.
Логично предположить, что предложение о LTE мне может быть передано в уведомлениях. Заходим туда, о нет, здесь лишь напоминание о том что в Личный Кабинет заходят и по второму номеру (голосовому) и предложение слить оба номера в один Кабинет. Снова мимо темы.
И еще, внизу страницы есть "Свежие новости" (правда все вперемешку и март и апрели и октябрь. Но новости про бесплатный LTE нет. И так мне не суждено узнать о супер предложении Билайн.
Настройки. Здесь я не жду никаких коммуникаций, но хочу показать другое. Помните я просил обратить внимание на уведомление Билайн о необходимости внести свой номер и почту? Так они у меня давно в профиле.
Указан и основной номер Билайна.
Указана электронная почта.
А это еще два канала коммуникации с клиентом. Забегая вперед скажу, что ни по одному из этих каналов Билайн мне не прислал информацию о тесте LTE, не говоря ужу о предложении сменить модем. Еще хочу подчеркнуть что Билайн "понимает" связь модемного и голосового номера. Когда я заходил в модемный Кабинет, я начал с восстановления пароля (так как запомнить сложные пароли которые требует Билайн в целях моей безопасности просто нет никакой возможности, у меня любой заход в ЛК Билайн начинается с процедуры восстановления пароля, за это отдельное "спасибо" горячо любимому оператору). Так вот SMS с кодом для восстановления пароля для модемного ЛК прислали на основной номер.
Что интересно - в Личном Кабинете нет моей Фамилии (она не замазана, ее просто нет), хотя я оформлялся в офисе, а вот телефон и e-mail есть.
Идем дальше. Зайдем в раздел "Тарифы" возможно там есть и описание моего тарифа (в этом я уверен) и рекомендация по его смене. Есть надежда.
Надежда не оправдалась, описание тарифа есть, рекомендаций нет.
Хотя здесь - я так понимаю это просто ротация баннеров - появилась реклама "4G-интернет бесплатно и безлимитно". Но это не то что я ожидаю.
Описание тарифного плана. 590руб в месяц исправно платил, и... И Билайн как-то не хочет меня взять в работу. Столько денег на мне заработали... Могли бы и 4G модем мне со скидкой предложить.
Здесь еще один интересный момент. В описании тарифа указаны скорости 2G и 3G, но не 4G. Скорее всего "реальных безлимитчиков" не пускают в LTE, а то они там террабайты накачают! Так отличный же повод перетащить меня на пакетный и более выгодный для оператора тариф. Хотя я может со своей колокольни чего то не понимаю?
Следующий пункт "Услуги". Длинная простыня, никаких рекомендаций для меня нет, ни по LTE, ни по еще чему-то.
На всякий случай зайдем в "Помощь" - там ничего интересного.
Ну и напоследок для интереса посмотрим что такое "Интернет на все". Опа! Не для меня...
В других разделах и подавно ничего нет, не буду утомлять вам картинками из ЛК
Тем не менее акция с LTE активно рекламируется Билайн, она у них на главной странице. Она среди основных предложений.
Вот условия.
Итак, подводим итоги. В Личном Кабинете ничего про LTE для меня нет, хотя как вы видите у меня и баланс положительный, и активно пользовался услугами мобильного интернет в Билайн.
Про электронную почту писать не буду, там ничего нет от Билайн.
Мобильный телефон - о, да, здесь кое-что есть...
"Впаривают" свой Гудок, но и здесь ничего за последние месяцы про 4G тоже не было.
Таким образом по всем каналам коммуникаций - модемный клиент, Личный Кабинет, мобильный телефон, e-mail - коммуникация отсутствует. Возможно я чего то не понимаю, возможно именно меня, именно с моим тарифом Билайн хочет оставить в 3G. Возможно, но странно.
Сдам ка я лучше SIM, ну его это интернет мобильный, кризис на дворе, и вообще следующим летом вместо интернет на даче надо будет морковку и капусту выращивать, прокормиться бы!
И напоследок, при чем здесь big data. Да просто смешно смотреть как на конференциях умные дяди рассказывают про big data, про новый подход к CRM, читать про то как специалисты Билайн поехали в Силиконовую долину, какие-то там инновации изучать... А простейшей операции, SMS или e-mail рассылки по модемным пользователям осилить не могут. Я уже писал, что в последнее время стал активным сторонником operational excellence, здесь я ничего похоже не вижу. Не вижу и всё.
Хотя еще раз подчеркну, возможно я не все понимаю, не все вижу, и весь этот текст полная ерунда.
PS Кстати по поводу CRM, еще один момент. Я уже упоминал, что с сентября перестал платить, а до этого исправно пользовался и платил. Что-то и retention Билайн не отрабатывает, сейчас я уйду в отток со своим модемом... А могли бы прислать что-то, попробовать меня подвигнуть снова начать пользоваться мобильным интернет.
Другие материалы по теме «Обслуживание» и материалы по телеком тематике можно найти посмотрев « Содержание журнала»