Ауди избавляется от клиентов, причем изощренно
Источник https://www.facebook.com/ilya.sachkov/posts/1052938028126538
Сегодня Audi Russia открывает бутик на Никольской, созывая сильных мира сего попозировать на фото для их соцсетей. Как это часто бывает, респектабельный образ бренда сильно расходится с реальностью. Этот пост в несвойственном мне жанре фб-жалоб - поучительная история о стереотипах, навязываемых маркетингом, о клиентском сервисе премиальных брендов, и о том, как эффект от многомиллионных вливаний в пиар подчистую рушат микрокосяки на местах. И слоганы становятся бессмысленными.
1. “Превосходство технологий”
Я всегда симпатизировал Audi, а их фокус на передовых технологиях совпадал с ценностями Group-IB. Поэтому когда их пресс-служба предложила дружить, мы легко нашли общий язык - я протестировал 5 машин, а на Q7 (декабрь 2015) мы с друзьями сгоняли в путешествие по Европе этой зимой, о чем я с удовольствием написал. Q7 порадовал современной начинкой, но для комфортной работы на заднем сидении он не предназначен. Из протестированных моделей в этом плане понравился A8 Long (май 2015), где можно спокойно и эффективно провести половину рабочего дня. Мои впечатления от машин Audi знали.
Они давно уговаривали меня сменить мою Тойоту и в итоге я заказал A8L 2016 года, наивно ожидая найти в новой машине компании, обещающей “превосходство технологий” примерно те же решения, что и в прошлогодней Q7. На то, что только на этапе вноса первых денег мне сказали, что в связи со скандалом в Фольксваген групп - дизеля мне не видать(а я хотел дизель) - я не обратил внимания. Но это было только начало.
После нескольких месяцев ожидания я сел в новую A8L (практически в полной комплектации, за исключением совсем не нужных мне вещей, типа задних экранов) и офигел - в ней не было usb порта поддерживающего IPhone (2016 год...)и кучи других мелочей, которые были в Q7! И так примерно во всем. Не зная этих технологий - ты не обращаешь на них внимания, но когда ты их уже осознал в Q7 - очень быстро к ним привыкаешь.
2. “Высокое качество клиентского сервиса”
Я позвонил друзьям, которые разбираются в теме, и они честно сказали, что мне слили старую машину, которые спешно продают перед выходом новой модели, что при трейд-ине я сразу потеряю 3 млн рублей, короче, что меня развели, чего я совершенно не ожидал от компании, которую воспринимал как партнера, и людей, c которыми успел подружиться.
Спросив Сауле Тайшанову из пресс-службы Audi с которой мы мило общались все это время - "WTF???"(перевод: что за фигня?), я просто узнал, что:
1. Q7 опережает технологически A8L на 5 (ПЯТЬ!) лет.
2. А Новая A8L выходит в этом году(с уже новыми технологиями).
На резонный вопрос, почему мне об этом никто не сказал ни в один момент до покупки автомобиля или во время его тестирования, ведь я мог просто дождаться новой модели, я получил гениальный ответ: потому что я не спрашивал! Я сам тестировал машины и сам сделал выбор! За 30 минут разговора я не получил даже намека на извинения, зато десять раз услышал мантру “сам выбрал - сам виноват”.
Повторю мысль - мне продали технологически отставшую модель и никто об этом не сказал, при этом в германии совсем скоро выходит новая А8.
Я написал письмо директору по маркетингу Audi Светлане Шамановой и генеральному директору Фольксваген Групп Маркусу Озеговичу. Ответа нет. Служба клиентского сервиса послала меня в стиле пресс-службы. Сделав ошибку в фамилии - я мистер Скачков. (ну вообще не старались?)
3. “Лидеры в своем сегменте”
В возврате средств мне отказали, поэтому я отдал машину на экспертизу. Она показала, что у новой машины, только что пришедшей из Германии, ПЕРЕКРАШЕНЫ крыша и капот. (я абсолютно серьезно). Занавес.
Предрекая комментарии в стиле “лох, ты же ни черта не понимаешь в машинах!” - я никогда не погружался в эту тему, воспринимал машины как средство передвижения и место работы, а предотвращение киберпреступлений всегда интересовало меня больше, чем изучение уловок автопроизводителей и хитрых названиях в конфигурации машины. Уоррен Баффет говорил “If you don't know jewelry, know the jeweler”. Я не разбираюсь в машинах, но думал, что знаю людей, которые помогут мне сделать правильный выбор. Теперь я готовлюсь к суду с ними.
Немного даже смешно: впарить человеку, который работает с технологиями искусственного интеллекта <перекрашенную> машину без USB - это ли ни дно клиентского сервиса или взаимоотношений? Ни это ли классический зефирный тест, когда нажива нужна сейчас, а не долгосрочные отношения с клиентом? Будьте внимательней!
Сегодня Audi Russia открывает бутик на Никольской, созывая сильных мира сего попозировать на фото для их соцсетей. Как это часто бывает, респектабельный образ бренда сильно расходится с реальностью. Этот пост в несвойственном мне жанре фб-жалоб - поучительная история о стереотипах, навязываемых маркетингом, о клиентском сервисе премиальных брендов, и о том, как эффект от многомиллионных вливаний в пиар подчистую рушат микрокосяки на местах. И слоганы становятся бессмысленными.
1. “Превосходство технологий”
Я всегда симпатизировал Audi, а их фокус на передовых технологиях совпадал с ценностями Group-IB. Поэтому когда их пресс-служба предложила дружить, мы легко нашли общий язык - я протестировал 5 машин, а на Q7 (декабрь 2015) мы с друзьями сгоняли в путешествие по Европе этой зимой, о чем я с удовольствием написал. Q7 порадовал современной начинкой, но для комфортной работы на заднем сидении он не предназначен. Из протестированных моделей в этом плане понравился A8 Long (май 2015), где можно спокойно и эффективно провести половину рабочего дня. Мои впечатления от машин Audi знали.
Они давно уговаривали меня сменить мою Тойоту и в итоге я заказал A8L 2016 года, наивно ожидая найти в новой машине компании, обещающей “превосходство технологий” примерно те же решения, что и в прошлогодней Q7. На то, что только на этапе вноса первых денег мне сказали, что в связи со скандалом в Фольксваген групп - дизеля мне не видать(а я хотел дизель) - я не обратил внимания. Но это было только начало.
После нескольких месяцев ожидания я сел в новую A8L (практически в полной комплектации, за исключением совсем не нужных мне вещей, типа задних экранов) и офигел - в ней не было usb порта поддерживающего IPhone (2016 год...)и кучи других мелочей, которые были в Q7! И так примерно во всем. Не зная этих технологий - ты не обращаешь на них внимания, но когда ты их уже осознал в Q7 - очень быстро к ним привыкаешь.
2. “Высокое качество клиентского сервиса”
Я позвонил друзьям, которые разбираются в теме, и они честно сказали, что мне слили старую машину, которые спешно продают перед выходом новой модели, что при трейд-ине я сразу потеряю 3 млн рублей, короче, что меня развели, чего я совершенно не ожидал от компании, которую воспринимал как партнера, и людей, c которыми успел подружиться.
Спросив Сауле Тайшанову из пресс-службы Audi с которой мы мило общались все это время - "WTF???"(перевод: что за фигня?), я просто узнал, что:
1. Q7 опережает технологически A8L на 5 (ПЯТЬ!) лет.
2. А Новая A8L выходит в этом году(с уже новыми технологиями).
На резонный вопрос, почему мне об этом никто не сказал ни в один момент до покупки автомобиля или во время его тестирования, ведь я мог просто дождаться новой модели, я получил гениальный ответ: потому что я не спрашивал! Я сам тестировал машины и сам сделал выбор! За 30 минут разговора я не получил даже намека на извинения, зато десять раз услышал мантру “сам выбрал - сам виноват”.
Повторю мысль - мне продали технологически отставшую модель и никто об этом не сказал, при этом в германии совсем скоро выходит новая А8.
Я написал письмо директору по маркетингу Audi Светлане Шамановой и генеральному директору Фольксваген Групп Маркусу Озеговичу. Ответа нет. Служба клиентского сервиса послала меня в стиле пресс-службы. Сделав ошибку в фамилии - я мистер Скачков. (ну вообще не старались?)
3. “Лидеры в своем сегменте”
В возврате средств мне отказали, поэтому я отдал машину на экспертизу. Она показала, что у новой машины, только что пришедшей из Германии, ПЕРЕКРАШЕНЫ крыша и капот. (я абсолютно серьезно). Занавес.
Предрекая комментарии в стиле “лох, ты же ни черта не понимаешь в машинах!” - я никогда не погружался в эту тему, воспринимал машины как средство передвижения и место работы, а предотвращение киберпреступлений всегда интересовало меня больше, чем изучение уловок автопроизводителей и хитрых названиях в конфигурации машины. Уоррен Баффет говорил “If you don't know jewelry, know the jeweler”. Я не разбираюсь в машинах, но думал, что знаю людей, которые помогут мне сделать правильный выбор. Теперь я готовлюсь к суду с ними.
Немного даже смешно: впарить человеку, который работает с технологиями искусственного интеллекта <перекрашенную> машину без USB - это ли ни дно клиентского сервиса или взаимоотношений? Ни это ли классический зефирный тест, когда нажива нужна сейчас, а не долгосрочные отношения с клиентом? Будьте внимательней!