( Read more... )

Так что же такое сервис, ориентированный на бренд?

Согласно Джанелл Барлоу и Пол Стюарт, признанным экспертам в области сервиса - это дополнительный способ дальнейшего выделения уникальной индивидуальности фирменного бренда. Обслуживание клиентов в соответствии с брендом выходит за рамки традиционного сервиса. Это даже больше, чем превосходное ( Read more... )

( Read more... )

( Read more... )

( Read more... )

( Read more... )

Давайте разберемся, что же такое собственно жалоба?

Проще всего определить жалобу как заявление о не оправдавшихся ожиданиях.

В английском сленге существуют следующие синонимы: придирки, нытье, ворчание, трепка, нарекания и.т.п. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Но ( Read more... )

( Read more... )

Компенсация означает предпринять необходимые действия, чтобы возместить причиненный ущерб и восстановить доверие клиента к нам и нашей компании, когда он остался не доволен нашим продуктом или услугой. Если сказать в двух словах: вызвать положительный эмоциональный отклик.

Практика показывает, что с первой частью (возмещением ущерба) особых проблем ( Read more... )

Я задаю этот вопрос участникам своего тренинга по сервису и в 90% получаю отрицательный ответ. Спрашиваю причину подобного ответа, и мне отвечают: «ну, если клиент жалуется -   значит, мы где-то допустили ошибку, что же в этом хорошего?».  Спрашиваю дальше: а есть такая компания (предприятие) или работник, который никогда не ошибается? Отвечают: « ( Read more... )