клиентоориентированность
99% компаний заявляют о собственной клиентоориентированности.
Только, как сказал Тема Лебедев: «Клиент-ориентированного подхода не существует. Это какое-то мусорное слово.» И в определенном роде он прав, так как дальше он сказал: «CRM - это хрень на постном масле. Если в компании стоит CRM, Кафка отдыхает»
«Только за границей я видел что-то похожее на клиентоориентированный подход» - говорит И. Манн.
Заявляют все, только сделать могут единицы. Почему, спросите вы?
Да потому, что не понимают принципов создания этой пресловутой К_Л_И_Е_Н_Т_О_О_Р_И_Е_Н_Т_И_Р_О_В_А_Н_О_С_Т_И!
И, соответственно, нет никакого навыка владения инструментарием, по ее достижению.
Работа на создание лояльной клиентской базы сводится, максимум, к внедрению CRM-системы. А, зачастую, к "здравствуйте" на входе, и выдаче скидочной карты.
Клиентоориентированность - это прежде всего мировоззрение, подкрепленное стратегией и синергией.
А самое важное - понимание принципа создания клиентоориентированности, принципа достижения лояльности клиента и механизмов внедрения.
Вы видели где-нибудь службы персонала, которые, при подборе персонала, смотрят не на образование и список рабочих мест в резюме, а на способность быть клиентоориентированным?? Видели? Если и видели, то максимум - один раз. А как Вы считаете, может ли персонал, не способный быть ориентированным на клиента, привести компанию к вышеупомянутой цели?
«Клиентоориентированными становятся не компании, а сотрудники» - И. Манн.
Поэтому, клиентоориентированность и не выходит за рамки декларативности: все кричат, но никто не делает.
А Вы можете?