2 главных принципа программы качества обслуживания

[saminsky]

Эта заметка в своем основании имеет 3 источника:

a. В AD_BLOG появилась статья “Хам на хаме и хамом погоняет”, по поводу паршивого обслуживания в российских сетях. Естественно, что в комментариях к заметке тут же начали перечислять печально известные своим обслуживанием сети, в том числе “Эльдорадо”.

b. В журнале “Секрет фирмы”,  появилась статья “

Comments

[sinepol]

Вскрытые и съеденные - это сильно :-)
А как защититься от злоупотреблений?

И, по поводу чайной ложки: лучше от этого не стало, поскольку они сделали (по крайней мере на Марата) весьма просто: убрали одного человека из цепочки обслуживания (чай теперь наливает кассир) и поэтому очередь движется медленней и они успевают сделать блины. И качество самой еды упало за последний год. Плюс битые тарелки. Атас, в общем.

[saminsky]

По поводу злоупотреблений посмотрите подход, который демонстрирует моя коллега http://www.almazova.biz/archives/39.

Вопрос только в масштабах злоупотреблений и баланса между положительным и отрицательным. В некоторых случаях проще допустить некоторый объем , чем бороться.

Что касается чайной ложки, то есть и другие мнения:
http://saminsky.ru/archives/281#comments

[radistor]

Раз компания пытается так резко повысить лояльность потребителей, введя правила, которые не в каждой "добросовестной"-то компании соблюдаются, я скорее всего провел бы РЕБРЕНДИНГ...
Да, либерально... Да, смело. Но с тем "образом", который уже сформировала компания "Эльдорадо" в умах потребителей, по-другому уже мне кажется никак.
Если бы подобное заявление выдвинула, к примеру компания "санрайз" или "ИОН", то люди изначально сомневающиеся при выборе своего магазина для покупок техники просто стали бы более лояльнее к автору подобных заявлений.
С "Эльдорадо" сложнее. Могу взять к примеру себя =] (ну можно мне простить это - я знаю большое количество подобных моему мнений других людей об "Эльдорадо" =])
Мое представление об "Эльдорадо" как о барахолке, где скупили все где-то по дешевке и перепрадают с хреновым сервисом и минимумом затрат.
И думаю, дабы избавиться от этого "клейма", стоит произвести РЕБРЕНДИНГ. Тем более что и их БРЕНД на данный момент не ахти. ИМХО

[nastap]

Согласна. По моим ощущениям Эльдорадо не сможет с этим именем вылезти из ямы. Их пока спасает только то, что у конкурентов есть свои проколы.

[saminsky]

Ну не знаю, может вы и правы, но я с сомнением отношусь к ребрендингу.