Неожиданно о глобальном...
В сотовую связь я пришел в 2003 году, в одну региональную компанию. Там была очень сильная команда технических спецов, очень сильная... с не менее сильным руководством... само понимание причастности к этой команде вдохновляло и мотивировало... Наше Управление Технической Эксплуатации работало очень профессионально, очень слажено и эффективно, наверно потому, что над нами был Начальник, который не запускал в нашу команду какой-либо разброд и шатания, а все внутренние вопросы мы решали самостоятельно и сообща.. А разброд был, это было время прихода "федералов" в наш регион, это было начало противостояния регионального оператора с федеральным, в этот момент резко увеличился спрос с бизнес-подразделений, что привело к постоянному поиску экономии, оптимизации затрат и попытке на всем сделать выручку, к регулярным кадровым перестановкам, что не способствовало стабильности... В 2006 я перешел к "федералу", где я начал наблюдать абсолютно обратную ситуацию, где бизнес очень стабилен и регламентирован, где введены стандарты обслуживания абонентов, где сильные менеджеры и тренеры натаскивают "Лицо Компании" на безупречное обслуживание... В тоже время эксплуатация была разделена на две конкурирующие ветки менеджеров тех.блока и ИТ и все смежные вопросы между ними решались путем нескончаемых согласований и обоснований...
К чему это все? К тому, что бизнес не стоит на месте, и получив абонентскую базу необходимость в отточенном и безупречном обслуживании отпала, поэтому все федералы начали скупать ритейлеров для создания монобрендовой продажи и массовости обслуживания, все это привело к удручающей картине, когда в "офисе" сотовой компании, ничего не знают об услугах этой сотовой компании, но с удовольствием Вам порекомендуют GSM-модем или телефон... Ну хотя бы шнурок купите...
Удручение было постоянным, хотелось, чтобы в абонентах ценили людей, а не общее число этих людей (та самая "абонентская база"), но сам себе я это мог объяснить только одним - бизнес, есть бизнес...
...И вот... в сети появился slobodin... И его мысли, и стремления к уважительному клиентскому обслуживанию совпали с моими... Ура! Неужели? Ну, наконец!!!... Полгода был уверен, что у нас в России появится бизнес, который ориентирован на репутацию...
Сейчас в одном из его постов увидел упоминание фамилии топ-менеджера, который у меня ассоциировался с другим "федералом", полез искать...
http://www.comnews.ru/node/86643
http://www.rbc.ru/rbcfreenews/20140626091141.shtml
http://www.km.ru/economics/2014/06/26/vympelkom/743393-vympelkom-nachal-nakazyvat-svoikh-upravlentsev-za-ottok-klient
http://www.forbes.ru/news/261099-vympelkom-pokinut-dva-top-menedzhera
Ключевая инфа:
"
Александр Поповский в ближайшее время должен покинуть компанию, так как он не справился с задачей по остановке оттока абонентов у оператора. Руководством этого направления, ключевого для компании, займется лично глава "Вымпелкома" Михаил Слободин.
"
И тут все встало на свои места... Бизнес, опять бизнес... все тот же бизнес... На текущий момент у конкретной компании стоит конкретная задача - необходимо получить абонентскую базу, поэтому этим публично занимается сам генеральный (сначала конкретно для этой задачи был переманен конкретный топ-менеджер у конкурента, но т.к. этот путь решения задачи оказался неэффективным, перешли ко второму варианту)....
У нас в Росси нет бизнеса ориентированного больше на репутацию, чем на свои доходы, поэтому очень большая вероятность, что, когда задача будет выполнена, все опять вернутся к шагам по увеличению прибыли и уменьшению издержек независимо от их влияния на репутацию...
и это не может не удручать....
:)
P/S
как запостил себе эти мысли вслух, так сразу обновилась лента с обсуждением этого же вопроса:
http://slobodin.livejournal.com/109970.html
Посмотрим. :)
Для начала процесса ухудшения обслуживания другому оператору необходимо было несколько лет стабильного роста качества этого обслуживания... посмотрим... :)
К чему это все? К тому, что бизнес не стоит на месте, и получив абонентскую базу необходимость в отточенном и безупречном обслуживании отпала, поэтому все федералы начали скупать ритейлеров для создания монобрендовой продажи и массовости обслуживания, все это привело к удручающей картине, когда в "офисе" сотовой компании, ничего не знают об услугах этой сотовой компании, но с удовольствием Вам порекомендуют GSM-модем или телефон... Ну хотя бы шнурок купите...
Удручение было постоянным, хотелось, чтобы в абонентах ценили людей, а не общее число этих людей (та самая "абонентская база"), но сам себе я это мог объяснить только одним - бизнес, есть бизнес...
...И вот... в сети появился slobodin... И его мысли, и стремления к уважительному клиентскому обслуживанию совпали с моими... Ура! Неужели? Ну, наконец!!!... Полгода был уверен, что у нас в России появится бизнес, который ориентирован на репутацию...
Сейчас в одном из его постов увидел упоминание фамилии топ-менеджера, который у меня ассоциировался с другим "федералом", полез искать...
http://www.comnews.ru/node/86643
http://www.rbc.ru/rbcfreenews/20140626091141.shtml
http://www.km.ru/economics/2014/06/26/vympelkom/743393-vympelkom-nachal-nakazyvat-svoikh-upravlentsev-za-ottok-klient
http://www.forbes.ru/news/261099-vympelkom-pokinut-dva-top-menedzhera
Ключевая инфа:
"
Александр Поповский в ближайшее время должен покинуть компанию, так как он не справился с задачей по остановке оттока абонентов у оператора. Руководством этого направления, ключевого для компании, займется лично глава "Вымпелкома" Михаил Слободин.
"
И тут все встало на свои места... Бизнес, опять бизнес... все тот же бизнес... На текущий момент у конкретной компании стоит конкретная задача - необходимо получить абонентскую базу, поэтому этим публично занимается сам генеральный (сначала конкретно для этой задачи был переманен конкретный топ-менеджер у конкурента, но т.к. этот путь решения задачи оказался неэффективным, перешли ко второму варианту)....
У нас в Росси нет бизнеса ориентированного больше на репутацию, чем на свои доходы, поэтому очень большая вероятность, что, когда задача будет выполнена, все опять вернутся к шагам по увеличению прибыли и уменьшению издержек независимо от их влияния на репутацию...
и это не может не удручать....
:)
P/S
как запостил себе эти мысли вслух, так сразу обновилась лента с обсуждением этого же вопроса:
http://slobodin.livejournal.com/109970.html
Посмотрим. :)
Для начала процесса ухудшения обслуживания другому оператору необходимо было несколько лет стабильного роста качества этого обслуживания... посмотрим... :)