Новогодний подарок или «Пессимистичный клиент»
Под катом, не побоюсь показаться нескромным, художественное произведение
Действующие лица:
Клиент - кл.
Компания - К.
Лояльность клиента - лк.
Клиентоориентированность компании - ко.
Предисловие
Жил да был один клиент. Спокойно жил. Пользовался услугами одного интернет провайдера. (В скобках стоит отметить что интернет провайдер которым он пользовался был уже не первый, а третий). С первыми двумя клиент разорвал отношения, по причине не удовлетворенности качеством связи. И вот он долгожданный третий союз. Шли месяцы, прошло полтора года. И под новый год на ручке дверей клиента каким-то сказочным образом оказывается красочная открытка. Обычно клиент их выбрасывает, но тут он видит, что поздравление от партнера, с которым у него долгожданный союз. И так заманчивы слова - «компания дарит клиентам подарки на новый год». Да, клиент эгоист. Он потребитель отношений. (Но кто сделал его таким?)
Глава 1. Звонок на мобильный телефон.
Клиент набирает номер, указанный в качестве контактного в рекламке, но трубку никто не берет. (Ну вот - думает клиент).
Через пять минут ему перезванивают.
кл. Алло
К. Вы нам звонили.
кл. Я хотел бы узнать по поводу информации в рекламном листе, был указан Ваш контактный номер телефона.
К. О да, бла-бла-бла, мы дарим скидки, бла-бла-бла, нужно оплатить за три месяца, бла-бла-бла, новым клиентам, бла-бла-бла.
кл. Ой как здорово. Но у меня одна проблема.
К. Да? И в чем же она заключается?
кл. К сожалению, я уже пользуюсь услугами Вашей компании. Не подскажите, есть ли у Вас подобные предложения для действующих клиентов?
К. (Я не знаю). Вам нужно обратиться в отдел обслуживания.
(Ну вот - думает клиент во второй раз)
Глава 2. Звонок в офис обслуживания.
К. Здравствуйте. Компания «Интернет провайдер». Стажер Иван Интернетов слушаю. (Раньше слова стажер в этой компании не употребляли, наверно растут)
кл. Здравствуйте. Я бы хотел узнать по поводу новогодних скидок. Новогодних тарифов.
К. ???
кл. Обнаружил у себя рекламу компании.
К. Одну минуточку сейчас переведу Вас на специалиста.
(Небольшая пауза. Голос за кадром - разговор с оператором может быть записан).
К. Маша Специалистова, чем могу Вам помочь?
кл. У меня рекламка Вашей компании, там указано, что стоимость трех месячного обслуживания стоит бла-бла-бла. А у меня в кабинете пользователя такого тарифного плана нет.
К. Скажите Ваш номер договора.
кл. Номер бла-бла-бла.
К. А у нас нет в настоящий момент такого тарифного плана.
кл. А у меня Ваша реклама на руках.
К. Не может такого быть.
кл. Но ведь Вашу компанию могли подставить.
К. Не исключено.
кл. бла-бла-бла
К. бла-бла-бла
(Ух ты думает клиент в третий раз).
Глава 3. Сайт компании.
(Нужно проверить действительно ли все дело в маркетинге - подумал клиент).
Клиент зашел на сайт и увидел более расширенную линейку тарифных планов по сравнению с линейкой, доступной в личном кабинете.
(Предположу домыслить, что при первичном подключении, а затем при переходе на более высокую скорость дается скидка в качестве предоплаты за три месяца как за два, (или за шесть, как за четыре для клиентов переходящих на большую скорость), а затем платишь ежемесячный платеж, а платить вперед нельзя).
Глава 4. Звонок в головной офис.
К. Здравствуйте. Бла-бла-бла.
кл. Здравствуйте. На сайте у Вас информация о тарифах. А в кабинете у меня не все тарифы отображаются.
К. Ваш адрес использования интернета?
кл. бла-бла-бла
К. Вы обслуживаетесь офисом бла-бла-бла. Перевожу.
(Пауза. «Все что Вы скажете может быть использовано против Вас». Шутка. «Разговор с оператором может быть записан»).
К. бла-бла-бла
кл. бла-бла-бла
К. бла-бла-бла
кл. бла-бла-бла (Как воспользоваться данными скидками)
К. Нужно не пользоваться услугами нашей компании в течении шести месяцев.
(Ну да я пользовался этой скидкой при подключении полтора года назад - вспомнил клиент. Так чего собственно я хочу - добавил он).
Эпилог.
Клиента устраивает качество связи данной компании. Он продолжает пользоваться ее услугами.
Вопросы.
1. Является ли клиент лояльным данной компании?
2. Является ли компания клиентоориентированной для данного клиента?
3. Какие ценности рассматриваются в данном примере? (Совпадение и не совпадение ценностей клиента и ценностей компании)
4. Как долго клиент будет пользоваться услугами компании (до каких пор)?
5. Компания с какими ценностями сможет удовлетворить данного клиента?
PS описанные события происходили три месяца назад, поэтому диалоги приводятся не дословно, а в общих чертах.
Действующие лица:
Клиент - кл.
Компания - К.
Лояльность клиента - лк.
Клиентоориентированность компании - ко.
Предисловие
Жил да был один клиент. Спокойно жил. Пользовался услугами одного интернет провайдера. (В скобках стоит отметить что интернет провайдер которым он пользовался был уже не первый, а третий). С первыми двумя клиент разорвал отношения, по причине не удовлетворенности качеством связи. И вот он долгожданный третий союз. Шли месяцы, прошло полтора года. И под новый год на ручке дверей клиента каким-то сказочным образом оказывается красочная открытка. Обычно клиент их выбрасывает, но тут он видит, что поздравление от партнера, с которым у него долгожданный союз. И так заманчивы слова - «компания дарит клиентам подарки на новый год». Да, клиент эгоист. Он потребитель отношений. (Но кто сделал его таким?)
Глава 1. Звонок на мобильный телефон.
Клиент набирает номер, указанный в качестве контактного в рекламке, но трубку никто не берет. (Ну вот - думает клиент).
Через пять минут ему перезванивают.
кл. Алло
К. Вы нам звонили.
кл. Я хотел бы узнать по поводу информации в рекламном листе, был указан Ваш контактный номер телефона.
К. О да, бла-бла-бла, мы дарим скидки, бла-бла-бла, нужно оплатить за три месяца, бла-бла-бла, новым клиентам, бла-бла-бла.
кл. Ой как здорово. Но у меня одна проблема.
К. Да? И в чем же она заключается?
кл. К сожалению, я уже пользуюсь услугами Вашей компании. Не подскажите, есть ли у Вас подобные предложения для действующих клиентов?
К. (Я не знаю). Вам нужно обратиться в отдел обслуживания.
(Ну вот - думает клиент во второй раз)
Глава 2. Звонок в офис обслуживания.
К. Здравствуйте. Компания «Интернет провайдер». Стажер Иван Интернетов слушаю. (Раньше слова стажер в этой компании не употребляли, наверно растут)
кл. Здравствуйте. Я бы хотел узнать по поводу новогодних скидок. Новогодних тарифов.
К. ???
кл. Обнаружил у себя рекламу компании.
К. Одну минуточку сейчас переведу Вас на специалиста.
(Небольшая пауза. Голос за кадром - разговор с оператором может быть записан).
К. Маша Специалистова, чем могу Вам помочь?
кл. У меня рекламка Вашей компании, там указано, что стоимость трех месячного обслуживания стоит бла-бла-бла. А у меня в кабинете пользователя такого тарифного плана нет.
К. Скажите Ваш номер договора.
кл. Номер бла-бла-бла.
К. А у нас нет в настоящий момент такого тарифного плана.
кл. А у меня Ваша реклама на руках.
К. Не может такого быть.
кл. Но ведь Вашу компанию могли подставить.
К. Не исключено.
кл. бла-бла-бла
К. бла-бла-бла
(Ух ты думает клиент в третий раз).
Глава 3. Сайт компании.
(Нужно проверить действительно ли все дело в маркетинге - подумал клиент).
Клиент зашел на сайт и увидел более расширенную линейку тарифных планов по сравнению с линейкой, доступной в личном кабинете.
(Предположу домыслить, что при первичном подключении, а затем при переходе на более высокую скорость дается скидка в качестве предоплаты за три месяца как за два, (или за шесть, как за четыре для клиентов переходящих на большую скорость), а затем платишь ежемесячный платеж, а платить вперед нельзя).
Глава 4. Звонок в головной офис.
К. Здравствуйте. Бла-бла-бла.
кл. Здравствуйте. На сайте у Вас информация о тарифах. А в кабинете у меня не все тарифы отображаются.
К. Ваш адрес использования интернета?
кл. бла-бла-бла
К. Вы обслуживаетесь офисом бла-бла-бла. Перевожу.
(Пауза. «Все что Вы скажете может быть использовано против Вас». Шутка. «Разговор с оператором может быть записан»).
К. бла-бла-бла
кл. бла-бла-бла
К. бла-бла-бла
кл. бла-бла-бла (Как воспользоваться данными скидками)
К. Нужно не пользоваться услугами нашей компании в течении шести месяцев.
(Ну да я пользовался этой скидкой при подключении полтора года назад - вспомнил клиент. Так чего собственно я хочу - добавил он).
Эпилог.
Клиента устраивает качество связи данной компании. Он продолжает пользоваться ее услугами.
Вопросы.
1. Является ли клиент лояльным данной компании?
2. Является ли компания клиентоориентированной для данного клиента?
3. Какие ценности рассматриваются в данном примере? (Совпадение и не совпадение ценностей клиента и ценностей компании)
4. Как долго клиент будет пользоваться услугами компании (до каких пор)?
5. Компания с какими ценностями сможет удовлетворить данного клиента?
PS описанные события происходили три месяца назад, поэтому диалоги приводятся не дословно, а в общих чертах.