Математика клиентоориентированности
Слежу за ходом своих мыслей, и все больше и больше осознаю, что хорошую книгу Константина Харского я обнаружил (а вслед и с самим автором познакомился, пусть и виртуально). А произошло это после того, как я впервые прочитал слово клиентоориентированность в послании руководства организации, в которой я работаю, к работникам.
Отрывок из книги «Ценностное управление для бизнеса»
---
«Все компании предъявляют своим клиентам требования. И вы тоже. Этих требований много. Очень много. Вы удивитесь, когда узнаете насколько их много.
Есть четыре типа требований:
1. Требования могут быть объективными (требования сформулированы законодателем или сложившимися и безусловными традициями рынка)
2. Требования могут быть субъективными. Эти требования сформулированы самой компанией или отдельным её сотрудником.
3. Клиент выражает несогласие предъявляемым требованиям. Выражение несогласия может быть более или менее интенсивным. Интенсивное выражение несогласия с требованием может привести клиента к разрыву отношений с компанией. Надо замечать интенсивное выражение несогласия клиента с предъявляемыми ему требованиями.
4. Клиент согласен (по самым разным причинам) с предъявляемыми к нему требованиями.»
…
«Примеры требований и как их предъявлять клиенту
Квадрант №1. Требования объективны + Клиент не согласен
Если требование объективно (определены законодателем или общеприняты на рынке), но тем не менее клиент не согласен с ним необходимо клиенту объяснить почему следует принять это требование.
Конфликтный потенциал у требования данного типа высокий. Поэтому продавец должен подготовить клиента к существованию этого требования и сражу же объяснить его объективность. Например, вы до покупки должны сообщить клиенту, что купленный товар, в соответствии с законом не может быть возвращен или обменян на другой.
Квадрант №2. Требования объективны + Клиент согласен
Требование объективно и клиент с ними согласен. Конфликтный потенциал этих требований минимальный. Просто сообщите, что и у нас это требование тоже есть.
Квадрант №3. Требования субъективны + Клиент согласен
Требование придумала сама компания. У других поставщиков такого требования, возможно, нет, при этом клиент с требованием согласен. Конфликтный потенциал не велик, но от этого требования надо отказываться. Например, в вашем отеле гости заполняют анкеты. Это дремучее средневековье, чтобы вы знали. В большинстве приличных отелей гости освобождены от этого требования. Пора и вам. Отмена анкеты сразу повысит оценку по клиентоориентированности
Квадрант №4. Требования субъективны + Клиент не согласен
Требование придумала сама компания. У других поставщиков такого требования, возможно, нет, при этом клиент с данным требованием не согласен
Конфликтный потенциал наиболее велик. Подобного требования нет в других компаниях, клиент понимает, что этим требованием мы решаем какую-то свою задачу. Он не согласен с этим положением дел и просит к нему это требование не предъявлять»
---
А теперь математика.
Берем третий и четвертый квадрант добавляем конвеер идей http://konveer-idea.ru/ в качестве результата сложения должна получиться клиентоориентированность моей компании.