Один день из жизни инженера технической поддержки MySQL.
Есть такое сообщество odin-moy-den с фоторепортажами об одном дне из жизни обыкновенных людей. В моём случае рабочий день состоит из местами цензурированных screenshot-ов.
Первое, что я открываю с утра - это email client. Пока грузится почта одновременно запускаю Jabber с group chat, где мы должны присутствовать всё время пока работаем.
Это, конечно, внутрикорпоративные чаты, недоступные извне. Публично некоторые инженеры (включая меня) присутствуют на Freenode на каналах #mysql и #mysql-dev, но эти каналы совершенно независимы и никакого отношения к Oracle не имеют.
После приветствий я проверяю полученную почту. Почты у меня много и она автоматически фильтруется. Первым делом я проверяю папку, куда приходят сообщения о сообщениях клиентов: раз люди заплатили деньги, они должны получить ответ в первую очередь.
У меня обычно немного неотвеченных тикетов, так как есть и другие обязанности. Однако, если они есть, я открываю наш внутренний CRM
Совсем забыла! Он доступен только из VPN.
И пишу ответ
После того, как открытых тикетов у меня не осталось я читаю письма, непопавшие ни в одну из папок. Помимо рекламного спама
там лежит то, что требует моего непосредственного реагирования. Например, на прошлой неделе я делала review курса MySQL Performance Tuning для Oracle University. Или кто-то шлёт сообщения, требующего моего немедленного реагирования как представителя поддержки в комитете приоритезации багов. Собственно, папка с письмами комитета - №2 в моей очереди на просмотр.
О работе комитета, наверное, стоит написать подробнее, но это в другой раз. Сейчас я только скажу, что такой большой и долгоживущий проект как MySQL не существет без багов. Баги бывают разные: от опечатки в сообщении об ошибке
до крэша сервера
Соответственно, разработчикам приходится выбирать что исправлять в первую очередь. К сожалению их представления не всегда совпадают с ожиданиями клиентов. Совмещать желания клиентов и разработчиков и призван комитет. Или, ещё проще, моя работа заключается в том, чтобы баги, которые портят жизнь клиентам, были исправлены, а исправления в коде, которые могут привести к риску возникновения новых багов, появлялись исключительно в ветках "в разработке" (trunk).
Следующая моя обязанность - представительство поддержки в группе разработчиков MySQL Enterprise Backup (MEB). Здесь я тоже должна прочитать все письма. О, настало время митинга!
На еженедельных митингах или, по-русски, телефонных конференциях я представляю позицию поддержки по поводу какие баги нужно исправлять в первую очередь, какие возможности разрабатывать в новых версиях, а также помогаю разработчикам MEB с воспроизведением некоторых багов. Например, как здесь.
Митинг закончился и появилось время для папки, в которую приходит рассылка команды поддержки.
Как правило после этого места я делаю перерыв до вечера и иду гулять.
Мои фиксированные часы начинаются вечером. Рабочие часы в нашей группе делятся на две части: фиксированные и свободные. Во время фиксированных, или core, часов инженер должен быть на рабочем месте, быть доступным в Jabber и брать клиентские тикеты по требованию дежурного. В свободные часы можно, например, отказаться брать тикет, занимаясь другими рабочими делами.
В фиксированные часы я начинаю работать с включения VPN клиента и проверки тикетов уже в интерфейсе CRM-системы
Inbox, папки комитета приоритезации багов и затем перехожу в папку bugs. Вообще моя основная обязанность - это верификация багов на bugs.mysql.com, то есть я должна удостовериться, что баг действительно баг, он повторяемый и собрать всю необходимую информацию для его воспроизведения, чтобы разработчики не тратили на это время при написании исправления.
В папку bugs приходят ответы пользователей на баги, с которыми я работаю. Я читаю их и, в зависимости от ответа, что-то делаю с багом: закрываю его, если это не баг (мы всегда указываем почему баг закрыт)
ставлю в статус "Verified", если ответ содержит тест
прошу дополнительной информации
или же пытаюсь повторить баг сама. Я описывала как я это делаю в общем случае по-английски здесь. В сложных случаях, когда баг не повторяется на моём персональном лаптопе или когда я должна предоставить данные для разработчиков, я использую общие машины, доступные всем инженерам поддержки по VPN. Администрировать их, кстати, ещё одна моя обязанность.
После того как все баги из папки bugs обработаны я иду на охоту за новыми.
То есть просто беру баги из этого списка и верифицирую их.
Так проходит мой обычный день.
Есть ещё необычные: например, здесь жалуются, что нет времени на обучение. Наши же инженеры должны тратить время на обучение: при таком количестве нововведений, которые делает наша engineering team без этого никак! В моём же случае за последний год это была разработка JSON UDF функций для MySQL (слайды на русском языке). Или же training по отладке MySQL для Oracle University.
Stay tuned!
Первое, что я открываю с утра - это email client. Пока грузится почта одновременно запускаю Jabber с group chat, где мы должны присутствовать всё время пока работаем.
Это, конечно, внутрикорпоративные чаты, недоступные извне. Публично некоторые инженеры (включая меня) присутствуют на Freenode на каналах #mysql и #mysql-dev, но эти каналы совершенно независимы и никакого отношения к Oracle не имеют.
После приветствий я проверяю полученную почту. Почты у меня много и она автоматически фильтруется. Первым делом я проверяю папку, куда приходят сообщения о сообщениях клиентов: раз люди заплатили деньги, они должны получить ответ в первую очередь.
У меня обычно немного неотвеченных тикетов, так как есть и другие обязанности. Однако, если они есть, я открываю наш внутренний CRM
Совсем забыла! Он доступен только из VPN.
И пишу ответ
После того, как открытых тикетов у меня не осталось я читаю письма, непопавшие ни в одну из папок. Помимо рекламного спама
там лежит то, что требует моего непосредственного реагирования. Например, на прошлой неделе я делала review курса MySQL Performance Tuning для Oracle University. Или кто-то шлёт сообщения, требующего моего немедленного реагирования как представителя поддержки в комитете приоритезации багов. Собственно, папка с письмами комитета - №2 в моей очереди на просмотр.
О работе комитета, наверное, стоит написать подробнее, но это в другой раз. Сейчас я только скажу, что такой большой и долгоживущий проект как MySQL не существет без багов. Баги бывают разные: от опечатки в сообщении об ошибке
до крэша сервера
Соответственно, разработчикам приходится выбирать что исправлять в первую очередь. К сожалению их представления не всегда совпадают с ожиданиями клиентов. Совмещать желания клиентов и разработчиков и призван комитет. Или, ещё проще, моя работа заключается в том, чтобы баги, которые портят жизнь клиентам, были исправлены, а исправления в коде, которые могут привести к риску возникновения новых багов, появлялись исключительно в ветках "в разработке" (trunk).
Следующая моя обязанность - представительство поддержки в группе разработчиков MySQL Enterprise Backup (MEB). Здесь я тоже должна прочитать все письма. О, настало время митинга!
На еженедельных митингах или, по-русски, телефонных конференциях я представляю позицию поддержки по поводу какие баги нужно исправлять в первую очередь, какие возможности разрабатывать в новых версиях, а также помогаю разработчикам MEB с воспроизведением некоторых багов. Например, как здесь.
Митинг закончился и появилось время для папки, в которую приходит рассылка команды поддержки.
Как правило после этого места я делаю перерыв до вечера и иду гулять.
Мои фиксированные часы начинаются вечером. Рабочие часы в нашей группе делятся на две части: фиксированные и свободные. Во время фиксированных, или core, часов инженер должен быть на рабочем месте, быть доступным в Jabber и брать клиентские тикеты по требованию дежурного. В свободные часы можно, например, отказаться брать тикет, занимаясь другими рабочими делами.
В фиксированные часы я начинаю работать с включения VPN клиента и проверки тикетов уже в интерфейсе CRM-системы
Inbox, папки комитета приоритезации багов и затем перехожу в папку bugs. Вообще моя основная обязанность - это верификация багов на bugs.mysql.com, то есть я должна удостовериться, что баг действительно баг, он повторяемый и собрать всю необходимую информацию для его воспроизведения, чтобы разработчики не тратили на это время при написании исправления.
В папку bugs приходят ответы пользователей на баги, с которыми я работаю. Я читаю их и, в зависимости от ответа, что-то делаю с багом: закрываю его, если это не баг (мы всегда указываем почему баг закрыт)
ставлю в статус "Verified", если ответ содержит тест
прошу дополнительной информации
или же пытаюсь повторить баг сама. Я описывала как я это делаю в общем случае по-английски здесь. В сложных случаях, когда баг не повторяется на моём персональном лаптопе или когда я должна предоставить данные для разработчиков, я использую общие машины, доступные всем инженерам поддержки по VPN. Администрировать их, кстати, ещё одна моя обязанность.
После того как все баги из папки bugs обработаны я иду на охоту за новыми.
То есть просто беру баги из этого списка и верифицирую их.
Так проходит мой обычный день.
Есть ещё необычные: например, здесь жалуются, что нет времени на обучение. Наши же инженеры должны тратить время на обучение: при таком количестве нововведений, которые делает наша engineering team без этого никак! В моём же случае за последний год это была разработка JSON UDF функций для MySQL (слайды на русском языке). Или же training по отладке MySQL для Oracle University.
Stay tuned!