В столичных поликлиниках установили «прослушку»
С помощью записи телефонных разговоров сотрудников медучреждений городские власти пытаются бороться с грубостью и хамством в регистратурах.
Во всех поликлиниках города начали записывать телефонные разговоры сотрудников регистратур с пациентами. Каждый месяц администрация поликлиники должна проводить анализ записей, а если обнаружит, что сотрудники ведут себя неэтично или предоставляют неверную информацию, - разбирать эти случаи и наказывать провинившихся. Как рассказал «Известиям» вице-мэр по вопросам социального развития Леонид Печатников, практика записи разговоров пришла из частных клиник, где применяется давно.
Как говорится в распоряжении департамента здравоохранения, запись ведется для «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «улучшения качества предоставляемой информации». Анализ записей должен проводиться ежемесячно, ошибки сотрудников разбираются на врачебно-сестринских конференциях. «Виновные лица» привлекаются к дисциплинарной ответственности. Весь этот процесс должны контролировать окружные дирекции департамента здравоохранения - они проводят «мониторинг врачебно-сестринских конференций».
По словам Леонида Печатникова, телефонные разговоры уже несколько лет записываются на городской скорой помощи и в частных клиниках.
- Это серьезно улучшает ситуацию, - сказал вице-мэр. - Сотрудники понимают, что, если они будут грубы и невнимательны, их разговор станет достоянием начальника.
Заведующий информационно-аналитическим отделом поликлиники № 23 Денис Толокнов сообщил, что записи проверяются выборочно.
- Результаты оказались ожидаемыми, - отметил он. - Когда сотрудники знают, что разговор записывается, то он протекает в более деловом русле и без хамства. Раньше пациенты жаловались на то, что их не устраивал стиль общения с регистратурой. При этом мы не могли это проверить, ведь мнение пациента субъективно. Сейчас жалоб не поступает.
По словам заместителя главного врача поликлиники № 19 Александра Крылова, когда система записи была введена, выяснилось, что 80% жалоб пациентов на регистратуру оказались необоснованными.
- Пациенты сами часто грубят, а потом говорят, что им нагрубили в регистратуре, - сказал он. - Или они требуют записать их сразу к тем узким специалистам, к которым нужно направление терапевта, и обижаются, когда им отказывают.
Как отметил директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов, во многом именно из-за невежливости медперсонала жители Москвы и других городов России часто с недоверием относятся к системе здравоохранения.
По словам директора Института экономики здравоохранения ВШЭ Ларисы Попович, если в конфликтных ситуациях анализировать записи станут только руководители самих поликлиник, они могут быть слишком лояльными к своим сотрудникам. В этих случаях пациент может обратиться с жалобой в департамент здравоохранения или в суд. И департамент, и суд могут запросить запись и разобраться объективно.
http://izvestia.ru/news/572690#ixzz35LUc9hmS
Во всех поликлиниках города начали записывать телефонные разговоры сотрудников регистратур с пациентами. Каждый месяц администрация поликлиники должна проводить анализ записей, а если обнаружит, что сотрудники ведут себя неэтично или предоставляют неверную информацию, - разбирать эти случаи и наказывать провинившихся. Как рассказал «Известиям» вице-мэр по вопросам социального развития Леонид Печатников, практика записи разговоров пришла из частных клиник, где применяется давно.
Как говорится в распоряжении департамента здравоохранения, запись ведется для «оценки культуры общения» сотрудников с пациентами и «улучшения качества предоставляемой информации». Анализ записей должен проводиться ежемесячно, ошибки сотрудников разбираются на врачебно-сестринских конференциях. «Виновные лица» привлекаются к дисциплинарной ответственности. Весь этот процесс должны контролировать окружные дирекции департамента здравоохранения - они проводят «мониторинг врачебно-сестринских конференций».
По словам Леонида Печатникова, телефонные разговоры уже несколько лет записываются на городской скорой помощи и в частных клиниках.
- Это серьезно улучшает ситуацию, - сказал вице-мэр. - Сотрудники понимают, что, если они будут грубы и невнимательны, их разговор станет достоянием начальника.
Заведующий информационно-аналитическим отделом поликлиники № 23 Денис Толокнов сообщил, что записи проверяются выборочно.
- Результаты оказались ожидаемыми, - отметил он. - Когда сотрудники знают, что разговор записывается, то он протекает в более деловом русле и без хамства. Раньше пациенты жаловались на то, что их не устраивал стиль общения с регистратурой. При этом мы не могли это проверить, ведь мнение пациента субъективно. Сейчас жалоб не поступает.
По словам заместителя главного врача поликлиники № 19 Александра Крылова, когда система записи была введена, выяснилось, что 80% жалоб пациентов на регистратуру оказались необоснованными.
- Пациенты сами часто грубят, а потом говорят, что им нагрубили в регистратуре, - сказал он. - Или они требуют записать их сразу к тем узким специалистам, к которым нужно направление терапевта, и обижаются, когда им отказывают.
Как отметил директор Центра социальной экономики Давид Мелик-Гусейнов, во многом именно из-за невежливости медперсонала жители Москвы и других городов России часто с недоверием относятся к системе здравоохранения.
По словам директора Института экономики здравоохранения ВШЭ Ларисы Попович, если в конфликтных ситуациях анализировать записи станут только руководители самих поликлиник, они могут быть слишком лояльными к своим сотрудникам. В этих случаях пациент может обратиться с жалобой в департамент здравоохранения или в суд. И департамент, и суд могут запросить запись и разобраться объективно.
http://izvestia.ru/news/572690#ixzz35LUc9hmS