Как обратиться с просьбой так, чтобы ее выполнили
Оригинал взят у psy_om в Как обратиться с просьбой так, чтобы ее выполнили
© Alex Censor, 1993 -2008
Часть 2: Выбираем правильные слова. Пять составляющих просьбы
Некоторые слова «работают» лучше других
В первой части мы рассматривали большую и не всегда очевидную разницу между просьбой и требованием. Надеюсь, мне удалось донести до вас, что разница состоит в посыле, энергии, духе и умонастроении.
Во второй части я предлагаю рассмотреть, как различные стили речи и разные способы формулирования просьб влияют на эффективность их выполнения и их понимание. Но одного только правильного использования слов недостаточно. Не развив способность чувствовать энергетику запроса, а также, не изучив тревожные признаки реакции на требования, правильные слова в лучшем случае будут как пластырь для царапины, в худшем же станут непреодолимым препятствием в общении.
Как только вы приняли решение обратиться к другому с просьбой, вы можете воспользоваться достаточно простыми и эффективными правилами речи. Но сначала рассмотрим распространенные ошибки, т.е. менее эффективные формы языка обращений:
1) Непрямая просьба и намеки, например: «Мне нужно отвезти эти посылки в FedEx». Конечно, это то, что мне нужно, но даже, несмотря на то, что вы единственный, кто кроме меня присутствует в комнате, прямо вас я об этом не попросил.
2) Очень общая просьба (мы еще поговорим об этом): «Я хочу, чтобы ты уважал меня и дал мне больше свободы».
Конечно, но как конкретно мне это сделать?
3) Любые слова, подразумевающие «ты мне должен»: «Это самое меньшее, что ты можешь сделать, после всего, что я сделал для тебя».
У меня есть интересный опыт наблюдения, насколько едва уловимой может быть динамика этого «ты мне должен» и насколько хорошо большинство из нас это чувствуют и стараются всеми силами избежать просьб, в которых слышится, что мы кому-то что-то должны.
Нет никакой радости и удовольствия оказывать помощь в таком случае, к тому же это лишает нас самоуважения и чувства независимости.
Много лет назад жена меня спросила: «Вымоешь посуду?» - немного помолчала и добавила - «…я мыла ее вчера».
Когда до меня дошел смысл второго предложения, меня осенило: «Знаешь, когда ты спросила, вымою ли я посуду, моя внутренняя готовность была 98%, но когда ты добавила «я мыла ее вчера», она упала до 50%». Всего небольшой намек на то, что я что-то должен, лишил меня удовольствия помочь жене, к тому же у меня возник страх, что мной манипулируют. С тех пор мы часто наблюдали такое и у себя, и у пар, которые мы консультируем. Это очень распространенное явление, которое обычно проходит не замеченным.
К сожалению, многие так воспитаны, что думают, что кто-то может хотеть сделать что-то для нас, только если у нас есть над ним власть или он нам должен. Трагедия в том, что когда я говорю «я мыл посуду вчера», я верю, что от этого другой захочет мне помочь, а получается обычно наоборот. Или он сделает, что я прошу, но от чувства вины и впоследствии это принуждение нам еще аукнется.
Вот пять основных приемов, с помощью которых можно эффективно доносить свои просьбы до окружающих:
Для эффективных просьб я использую «Позитивный язык действия в настоящем» (или конкретный язык). Но заметьте, что я использую слово «позитивный», НЕ в значении «милый», «замечательный», «радостный» и т.д. Слово «позитивный» означает, что я прошу о том, чего я хочу, а не о том, чего НЕ хочу (что в данном случае было бы негативным языком).
1) Говорите о чем-то конкретном, а не о чем-то вообще:
Если вы попросите о чем-то вообще, например, скажете: «Я хочу, чтобы ты меня уважал», я назову это «желанием», а не просьбой.
Чтобы быть точным, спросите себя, что ваш собеседник может на самом деле сделать или сказать, что будет для вас проявлением уважения к вам. Иногда я называю это выполнимой просьбой. Вы можете, например, обратиться с такой просьбой:
«Я хочу, чтобы ты назвал несколько сделанных мною вещей, которыми ты восхищаешься. Ты бы хотел сделать это прямо сейчас?»
Неконкретными будут просьбы вроде: «Я хочу, чтобы ты был более расположен к Джил» и «Я хочу, чтобы ты больше думал о чувствах Джил». Это желания, а не просьбы.
2) Используйте «я хочу, чтобы ты», вместо «я хочу, чтобы ты не»
Если вы попросите кого-то «прекратит быть таким эгоистом», могут возникнуть несколько проблем:
Во-первых, слушатель даже не услышал, что вы хотите, чтобы он сделал. Он услышал, что вы хотите, чтобы он не делал.
Во-вторых, вы используете глагол «быть». Вы говорите слушателю не прекратить что-то делать, а прекратить быть кем-то.
Поэтому я советую избегать просьб с глаголом «быть». Лучше придумайте конкретное действие, которое человек может сделать, чтобы удовлетворить вашу потребность.
Человек по своей природе - очень творческое существо, он больше любит делать, чем НЕ делать (подумайте, как вы реагируете, когда вам говорят не делать чего-либо). К тому же, даже если вы сказали что-то вроде «Я хочу, чтобы ты был более внимателен к мнению окружающих», остается непонятным, чего вы желаете, и какие действия слушающего могут означать «внимание».
В данном случае, даже если вы сообщили слушателю, чего хотите, ваше пожелание все еще выражено очень неконкретно, возможно, слишком расплывчато, чтобы слушатель понял, что делать.
Чтобы сформулировать просьбу о том, чего вы хотите и сделать ее понятной, в данном случае вы могли бы сказать так:
«Скажи, согласен ли ты с этим: когда идет обмен мнениями среди коллег на совещании, я хочу, чтобы ты записывал все интересные идеи, которые у них есть, потом ждал две минуты, а потом уже выступал со своими предложениями».
Классическая история, демонстрирующая необходимость говорить людям, чего вы хотите и при этом формулировать свою просьбу очень конкретно: женщина, прошедшая тренинг NVC, узнав как формулировать просьбы и говорить о том, что она хочет, спросила мужа:
«Ты бы не хотел взять отпуск?»
Она сильно расстроилась, когда в ответ на ее просьбу муж действительно договорился о трехнедельном отпуске, но записался на турнир по гольфу и уехал туда один.
3) Просите в настоящем времени:
Просьба - «В следующий раз хорошо выспись перед важной встречей» в принципе сформулирована правильно, она конкретна, но она о будущем действии («в следующий раз»).
А вот как она может быть сформулирована про действие в настоящем: «Скажи мне, что я могу сделать прямо сейчас, чтобы ты чувствовал уверенность, что найдешь способ хорошо выспаться перед следующей важной встречей?».
«Я хочу, чтобы ты научился спокойно переносить выговор начальника» - будущее.
Но «Согласен ли ты выслушать мои идеи о том, что поможет тебе успокоиться, когда начальник тобой не доволен» - настоящее.
4) Формулируйте открытые просьбы, т.е. такие, которые способствуют дальнейшему разговору. Избегайте слов, в которых слышится ультиматум.
«Ты здесь?», «Подпишешь этот договор сейчас?», «Будешь заниматься аэробикой три раза в неделю по полчаса?» - все просьбы действительно положительные, в настоящем и выполнимые. Это мне нравится. Но на каждую из них можно ответить просто «да» или «нет», здесь нет возможности продолжить разговор.
Более того, отрицательный ответ не только не дает вам возможности получить то, что вы хотите, но и заставляет людей занять противоположные позиции - т.е. создать статичную ситуацию. Простое «да» - тоже не всегда хорошо. Если человек говорит «да», а сам думает: «Да, но у меня нет выбора, я подпишу, а потом скоплю денег на юриста и отменю сделку» или он говорит «да», но думает: «Да, но я добьюсь, что всем станет известно, что он меня заставил». Скорее всего, это не то «да», которое вы хотели бы получить. В NVC мы считаем, что если люди делают то, чего мы хотим из страха, вины или стыда, в конечном счете, нам всем это дорого обходится.
Превратить данные просьбы в открытые просьбы можно так: «Можешь подписать сейчас? Если нет, скажи, что мешает тебе это сделать?». Или «Скажи, есть ли что-то, что мешает тебе стопроцентно согласиться на занятия аэробикой три раза в неделю?». Такие просьбы помогают нам «играть на одном поле» - мы можем по-настоящему понять друг друга. Иногда это способствует принятию решений, о которых сначала и не подумали.
5) Обращайтесь с просьбой к человеку, а не группе:
«Я хочу, чтобы мы обращались друг к другу, не используя слов «лжец» и «обманщик» или «Я хочу, чтобы мы обсудили новый договор» - данные просьбы довольно конкретны, и мне это нравится. Но они говорят вашему слушателю, что вы хотите, чтобы «мы» сделали, а не «они» сделали.
«Согласен ли ты продолжить этот разговор, найдя другие слова вместо «лжец» и «обманщик», чтобы выразить свои потребности?», - один из вариантов обращения к человеку напрямую.
В группах часто можно услышать, как кто-то говорит «Я хочу, чтобы мы сделали Х», оставляя неясным, какой ответ (если вообще какой-то нужен) даст говорящему уверенность, что кто-то согласен делать Х. Вместо этого можно было бы сказать: «Я хочу определиться с политикой Х. Кто хочет сообщить мне сейчас о других вариантах или у кого есть потребности, которые не совместимы с Х? - в данном случае вы обращаетесь к группе, но, и в то же время, просите отдельных людей.
И наконец, существует последний элемент в области просьб, который труднее всего контролировать:
Слышит ли слушатель требование (т.е. создается ситуация, которая угрожает его/ее независимости) или просьбу (замечательную возможность помочь и сделать подарок другому человеческому существу).
Это сложный момент: я делаю все «правильно» (обращаюсь с открытой просьбой, правильно подбираю слова) и все равно получаю негативную реакцию или недовольное согласие. Скорее всего, мой слушатель услышал требование. Проблема на данном этапе может быть в том, что начал я просьбу с энергией просьбы, но потом стал смещаться и давить на человека. Я думаю: «Что такое с этой идиоткой? Она явно враждебно настроена. Она же должна была услышать просьбу». Если я пойду по этому пути, ситуация ухудшится.
Как можно понять, что человек услышал требование, а не просьбу? По ответу «да»/»нет» невозможно понять, что услышал человек. Это, например, очевидно, если вас «послали». И менее явно это может выразить язык тела или интонации, в которых слышится обида или просто нежелание действовать. Если человек думает, что у него нет выбора, он соглашается под нажимом.
Что же я могу сделать в такой ситуации? Во-первых, дать себе (или получить от кого-то) эмпатию в связи с моим расстройством и фрустрацией. Возможно, взять паузу.
Во-вторых, удостовериться, что человек действительно услышал требование вместо просьбы: «Скажи, хоть ты и согласилась, но мне показалось, что нехотя. Может, ты подумала, что я жду только одного «правильного» ответа, или что я тебя каким-то образом «накажу», если ты не согласишься?».
Если человек каким-то образом дает понять, что это действительно так, вы можете сказать: «Скажи, как мне надо было это сказать, чтобы ты поняла, что я не применяю силу, что у тебя есть право выбора, и я его уважаю?».
Не удивительно, что некоторые люди, воспитанные в среде требований (явных и неявных), с трудом верят, что их действительно о чем-то просят.
В такой ситуации потребуется длительный диалог и время, чтобы человек услышал просьбу как просьбу и увидел, что у него есть возможность помочь кому-то. Если вы оказались в такой ситуации, вам нужно самому решить, готовы ли вы потратить время и силы на то, чтобы человек начал доверять вашим просьбам. Но если вы примите такое решение и у вас это получится, вы будете вознаграждены.
Резюмируем:
Три главных элемента просьбы:
- Действительно ли вы обращаетесь с просьбой?
- Соответствуют ли слова, которые вы используете (пять приемов) желанию попросить?
- Слышит ли ваш слушатель просьбу или требование?
Не знаю, показались ли вам эти принципы простыми или сложными. Мне кажется, что они простые, но их трудно применять в жизни. Но я знаю, что их применение меняет и мою жизнь, и жизнь окружающих. Надеюсь, вы попробуете и посмотрите, подходят ли они вам и надеюсь, что они не только принесут пользу, но и изменят вашу жизнь.
www.compassionatecommunication.com
www.cnvc.org
© Alex Censor, 1993 -2008
Часть 2: Выбираем правильные слова. Пять составляющих просьбы
Некоторые слова «работают» лучше других
В первой части мы рассматривали большую и не всегда очевидную разницу между просьбой и требованием. Надеюсь, мне удалось донести до вас, что разница состоит в посыле, энергии, духе и умонастроении.
Во второй части я предлагаю рассмотреть, как различные стили речи и разные способы формулирования просьб влияют на эффективность их выполнения и их понимание. Но одного только правильного использования слов недостаточно. Не развив способность чувствовать энергетику запроса, а также, не изучив тревожные признаки реакции на требования, правильные слова в лучшем случае будут как пластырь для царапины, в худшем же станут непреодолимым препятствием в общении.
Как только вы приняли решение обратиться к другому с просьбой, вы можете воспользоваться достаточно простыми и эффективными правилами речи. Но сначала рассмотрим распространенные ошибки, т.е. менее эффективные формы языка обращений:
1) Непрямая просьба и намеки, например: «Мне нужно отвезти эти посылки в FedEx». Конечно, это то, что мне нужно, но даже, несмотря на то, что вы единственный, кто кроме меня присутствует в комнате, прямо вас я об этом не попросил.
2) Очень общая просьба (мы еще поговорим об этом): «Я хочу, чтобы ты уважал меня и дал мне больше свободы».
Конечно, но как конкретно мне это сделать?
3) Любые слова, подразумевающие «ты мне должен»: «Это самое меньшее, что ты можешь сделать, после всего, что я сделал для тебя».
У меня есть интересный опыт наблюдения, насколько едва уловимой может быть динамика этого «ты мне должен» и насколько хорошо большинство из нас это чувствуют и стараются всеми силами избежать просьб, в которых слышится, что мы кому-то что-то должны.
Нет никакой радости и удовольствия оказывать помощь в таком случае, к тому же это лишает нас самоуважения и чувства независимости.
Много лет назад жена меня спросила: «Вымоешь посуду?» - немного помолчала и добавила - «…я мыла ее вчера».
Когда до меня дошел смысл второго предложения, меня осенило: «Знаешь, когда ты спросила, вымою ли я посуду, моя внутренняя готовность была 98%, но когда ты добавила «я мыла ее вчера», она упала до 50%». Всего небольшой намек на то, что я что-то должен, лишил меня удовольствия помочь жене, к тому же у меня возник страх, что мной манипулируют. С тех пор мы часто наблюдали такое и у себя, и у пар, которые мы консультируем. Это очень распространенное явление, которое обычно проходит не замеченным.
К сожалению, многие так воспитаны, что думают, что кто-то может хотеть сделать что-то для нас, только если у нас есть над ним власть или он нам должен. Трагедия в том, что когда я говорю «я мыл посуду вчера», я верю, что от этого другой захочет мне помочь, а получается обычно наоборот. Или он сделает, что я прошу, но от чувства вины и впоследствии это принуждение нам еще аукнется.
Вот пять основных приемов, с помощью которых можно эффективно доносить свои просьбы до окружающих:
Для эффективных просьб я использую «Позитивный язык действия в настоящем» (или конкретный язык). Но заметьте, что я использую слово «позитивный», НЕ в значении «милый», «замечательный», «радостный» и т.д. Слово «позитивный» означает, что я прошу о том, чего я хочу, а не о том, чего НЕ хочу (что в данном случае было бы негативным языком).
1) Говорите о чем-то конкретном, а не о чем-то вообще:
Если вы попросите о чем-то вообще, например, скажете: «Я хочу, чтобы ты меня уважал», я назову это «желанием», а не просьбой.
Чтобы быть точным, спросите себя, что ваш собеседник может на самом деле сделать или сказать, что будет для вас проявлением уважения к вам. Иногда я называю это выполнимой просьбой. Вы можете, например, обратиться с такой просьбой:
«Я хочу, чтобы ты назвал несколько сделанных мною вещей, которыми ты восхищаешься. Ты бы хотел сделать это прямо сейчас?»
Неконкретными будут просьбы вроде: «Я хочу, чтобы ты был более расположен к Джил» и «Я хочу, чтобы ты больше думал о чувствах Джил». Это желания, а не просьбы.
2) Используйте «я хочу, чтобы ты», вместо «я хочу, чтобы ты не»
Если вы попросите кого-то «прекратит быть таким эгоистом», могут возникнуть несколько проблем:
Во-первых, слушатель даже не услышал, что вы хотите, чтобы он сделал. Он услышал, что вы хотите, чтобы он не делал.
Во-вторых, вы используете глагол «быть». Вы говорите слушателю не прекратить что-то делать, а прекратить быть кем-то.
Поэтому я советую избегать просьб с глаголом «быть». Лучше придумайте конкретное действие, которое человек может сделать, чтобы удовлетворить вашу потребность.
Человек по своей природе - очень творческое существо, он больше любит делать, чем НЕ делать (подумайте, как вы реагируете, когда вам говорят не делать чего-либо). К тому же, даже если вы сказали что-то вроде «Я хочу, чтобы ты был более внимателен к мнению окружающих», остается непонятным, чего вы желаете, и какие действия слушающего могут означать «внимание».
В данном случае, даже если вы сообщили слушателю, чего хотите, ваше пожелание все еще выражено очень неконкретно, возможно, слишком расплывчато, чтобы слушатель понял, что делать.
Чтобы сформулировать просьбу о том, чего вы хотите и сделать ее понятной, в данном случае вы могли бы сказать так:
«Скажи, согласен ли ты с этим: когда идет обмен мнениями среди коллег на совещании, я хочу, чтобы ты записывал все интересные идеи, которые у них есть, потом ждал две минуты, а потом уже выступал со своими предложениями».
Классическая история, демонстрирующая необходимость говорить людям, чего вы хотите и при этом формулировать свою просьбу очень конкретно: женщина, прошедшая тренинг NVC, узнав как формулировать просьбы и говорить о том, что она хочет, спросила мужа:
«Ты бы не хотел взять отпуск?»
Она сильно расстроилась, когда в ответ на ее просьбу муж действительно договорился о трехнедельном отпуске, но записался на турнир по гольфу и уехал туда один.
3) Просите в настоящем времени:
Просьба - «В следующий раз хорошо выспись перед важной встречей» в принципе сформулирована правильно, она конкретна, но она о будущем действии («в следующий раз»).
А вот как она может быть сформулирована про действие в настоящем: «Скажи мне, что я могу сделать прямо сейчас, чтобы ты чувствовал уверенность, что найдешь способ хорошо выспаться перед следующей важной встречей?».
«Я хочу, чтобы ты научился спокойно переносить выговор начальника» - будущее.
Но «Согласен ли ты выслушать мои идеи о том, что поможет тебе успокоиться, когда начальник тобой не доволен» - настоящее.
4) Формулируйте открытые просьбы, т.е. такие, которые способствуют дальнейшему разговору. Избегайте слов, в которых слышится ультиматум.
«Ты здесь?», «Подпишешь этот договор сейчас?», «Будешь заниматься аэробикой три раза в неделю по полчаса?» - все просьбы действительно положительные, в настоящем и выполнимые. Это мне нравится. Но на каждую из них можно ответить просто «да» или «нет», здесь нет возможности продолжить разговор.
Более того, отрицательный ответ не только не дает вам возможности получить то, что вы хотите, но и заставляет людей занять противоположные позиции - т.е. создать статичную ситуацию. Простое «да» - тоже не всегда хорошо. Если человек говорит «да», а сам думает: «Да, но у меня нет выбора, я подпишу, а потом скоплю денег на юриста и отменю сделку» или он говорит «да», но думает: «Да, но я добьюсь, что всем станет известно, что он меня заставил». Скорее всего, это не то «да», которое вы хотели бы получить. В NVC мы считаем, что если люди делают то, чего мы хотим из страха, вины или стыда, в конечном счете, нам всем это дорого обходится.
Превратить данные просьбы в открытые просьбы можно так: «Можешь подписать сейчас? Если нет, скажи, что мешает тебе это сделать?». Или «Скажи, есть ли что-то, что мешает тебе стопроцентно согласиться на занятия аэробикой три раза в неделю?». Такие просьбы помогают нам «играть на одном поле» - мы можем по-настоящему понять друг друга. Иногда это способствует принятию решений, о которых сначала и не подумали.
5) Обращайтесь с просьбой к человеку, а не группе:
«Я хочу, чтобы мы обращались друг к другу, не используя слов «лжец» и «обманщик» или «Я хочу, чтобы мы обсудили новый договор» - данные просьбы довольно конкретны, и мне это нравится. Но они говорят вашему слушателю, что вы хотите, чтобы «мы» сделали, а не «они» сделали.
«Согласен ли ты продолжить этот разговор, найдя другие слова вместо «лжец» и «обманщик», чтобы выразить свои потребности?», - один из вариантов обращения к человеку напрямую.
В группах часто можно услышать, как кто-то говорит «Я хочу, чтобы мы сделали Х», оставляя неясным, какой ответ (если вообще какой-то нужен) даст говорящему уверенность, что кто-то согласен делать Х. Вместо этого можно было бы сказать: «Я хочу определиться с политикой Х. Кто хочет сообщить мне сейчас о других вариантах или у кого есть потребности, которые не совместимы с Х? - в данном случае вы обращаетесь к группе, но, и в то же время, просите отдельных людей.
И наконец, существует последний элемент в области просьб, который труднее всего контролировать:
Слышит ли слушатель требование (т.е. создается ситуация, которая угрожает его/ее независимости) или просьбу (замечательную возможность помочь и сделать подарок другому человеческому существу).
Это сложный момент: я делаю все «правильно» (обращаюсь с открытой просьбой, правильно подбираю слова) и все равно получаю негативную реакцию или недовольное согласие. Скорее всего, мой слушатель услышал требование. Проблема на данном этапе может быть в том, что начал я просьбу с энергией просьбы, но потом стал смещаться и давить на человека. Я думаю: «Что такое с этой идиоткой? Она явно враждебно настроена. Она же должна была услышать просьбу». Если я пойду по этому пути, ситуация ухудшится.
Как можно понять, что человек услышал требование, а не просьбу? По ответу «да»/»нет» невозможно понять, что услышал человек. Это, например, очевидно, если вас «послали». И менее явно это может выразить язык тела или интонации, в которых слышится обида или просто нежелание действовать. Если человек думает, что у него нет выбора, он соглашается под нажимом.
Что же я могу сделать в такой ситуации? Во-первых, дать себе (или получить от кого-то) эмпатию в связи с моим расстройством и фрустрацией. Возможно, взять паузу.
Во-вторых, удостовериться, что человек действительно услышал требование вместо просьбы: «Скажи, хоть ты и согласилась, но мне показалось, что нехотя. Может, ты подумала, что я жду только одного «правильного» ответа, или что я тебя каким-то образом «накажу», если ты не согласишься?».
Если человек каким-то образом дает понять, что это действительно так, вы можете сказать: «Скажи, как мне надо было это сказать, чтобы ты поняла, что я не применяю силу, что у тебя есть право выбора, и я его уважаю?».
Не удивительно, что некоторые люди, воспитанные в среде требований (явных и неявных), с трудом верят, что их действительно о чем-то просят.
В такой ситуации потребуется длительный диалог и время, чтобы человек услышал просьбу как просьбу и увидел, что у него есть возможность помочь кому-то. Если вы оказались в такой ситуации, вам нужно самому решить, готовы ли вы потратить время и силы на то, чтобы человек начал доверять вашим просьбам. Но если вы примите такое решение и у вас это получится, вы будете вознаграждены.
Резюмируем:
Три главных элемента просьбы:
- Действительно ли вы обращаетесь с просьбой?
- Соответствуют ли слова, которые вы используете (пять приемов) желанию попросить?
- Слышит ли ваш слушатель просьбу или требование?
Не знаю, показались ли вам эти принципы простыми или сложными. Мне кажется, что они простые, но их трудно применять в жизни. Но я знаю, что их применение меняет и мою жизнь, и жизнь окружающих. Надеюсь, вы попробуете и посмотрите, подходят ли они вам и надеюсь, что они не только принесут пользу, но и изменят вашу жизнь.
www.compassionatecommunication.com
www.cnvc.org