окончание истории про "а у вас дизель в баке"
начало истории тут
могу сказать что на все 100% пригодился предыдущий опыт войны с бумажной машиной (была у меня однажды эпичная разборка с fido)
Не без борьбы, но кончилось всё хорошо (для нас)
В пятницу у меня состоялся очередной разговор с дилершипом, где мне сообщили что
- всё плохо (бензонасос капут, и шланги все испачканы и промывка не помогла, надо всё менять)
- всё будет ещё хуже (скорее всего скопытится еще масса всего, инжекторы, катализатор и чёрти что еще)
- это 100% наша вина и дилершип не чуствует за собой никакой ответственности
- ничем они помочь мне не могут, но им меня очень жаль
- мне надо либо авторизовать все починки и оплатить, либо забирать машину куда-нибудь еще
что было, в общем-то, ожидаемо :)
просто у манагера сервиса кончились его опции и пришла пора играть в "давай поговорим с твоим начальником"
я написал емайл манагеру и его начальнику (имя и емайл найти несложно, гугл замечательная штука), что авторизации на ремонт не будет и очень вежливо но настойчиво попросил пересмотреть их решение не помогать мне.
Корпоративная махина прошла последовательно все стадии принятия неизбежного, лол
Denial
в понедельник мне перезвонил operations manager и сказал что мне ведь уже ответили, ничего сделать нельзя, дизель такой дизель, а misfuelling, знаете ли, отменяет любые гарантии. Авторизуйте ремонт или забирайте машину. И еще - забирай бутылочки, вези их в любой экспертный центр и выясняй чего это там у тебя в баке было"
После звонка я написал этому опсу и на всякий случай включил его начальника тоже в СС письмо в котором сказал что а) у меня на руках есть ресит от заправки, там написано 87й, дата, литраж. б) у меня на руках есть видеозаписи подтверждающие что к машине у дома не приближался никто с канистрой дизеля в руках в) я поинтересовался у петроканады, не было ли жалоб на качество бензина и они сказали нет, никто не пожаловался.
Берите, говорю, ваши видеозаписи и смотрите что происходило с машиной у вас, покажите мне как механик наполняет бутылочки которые вы мне впариваете.
Ну и еще - пишите мне на бумаге официальный отказ в гарантии, с вашими аргументами, эти аргументы я понесу сначала в региональный ваш офис, потом в глобальный, а потом в суд пойду если не получится договориться.
Anger
Опс начальник позвонил мне и очень резко сказал что я сволочь. Еще он сказал что у него тут на подсосе целая армия лояров, очень дорогих лояров, которые скушают меня с говном в суде и мне придётся не просто обломаться там, но еще и оплатить их труд, если я такой настырный. Я только посмеялся и говорю: смотри, мужик, всё понятно что одному человеку не перепинать большую корпорацию в суде, да и вам совершенно пофик на то как я буду бодаться с анонимной корпорацией. Поэтому я поступлю немного иначе - подробности письмом.
Кладу трубу и пишу манагеру сервиса, опсмену, начальнику опсмена и директору всего дилершипа письмо:
- я продолжу настаивать на том что ни я ни жена не заливали дизеля в бак
- я начну писать сначала в региональный офис марки, а потом в глобальный письма о том как меня обижают
- потом я пойду в суд, разумеется
- я буду раскрывать в социальных сетях все малейшие детали переписки
- (самое важное) я приложу все усилия чтобы ваши имена и должности приклеились к каждому эпизоду скандала, даже не рассчитывайте что я буду бодаться с анонимным юрлицом. Я буду бодаться с вами - и я буду все время утверждать что происходит мошенничество (fraud). А соцсети штука липкая, один раз замажетесь, потом кэш гугла не вычистить уже.
- при этом имейте в виду что мне война ради войны не упёрлась, мне нужна работающая машина для жены, ей на работу ездить надо, а не судиться с вами.
И незамедлительно отправил :)
Bargaining
Спустя полчаса после отправки емайла позвонил опять опс и предложил "мы меняем тебе бензонасос, чисто в подарок, ты платишь за промывку систем". Я отказался, зачем мне это оплачивать? Опс говорит "ну мы же это сделали уже". Я ему говорю - ну так перекрасьте машину скорее уже в красный. И пришлите мне инвойс, раз вы уже это сделали.
Потом звонит ещё кто-то от них и говорит "Давай мы тебе дадим команду лояров и вы пойдёте засудите заправку?"
Отказался опять, говорю мне не нравится идея. Давайте я вам подарю ресит за бензин и судите их сами. А мне пожалуйста нужна починенная машина и восстановленная гарантия.
Acceptance
Вечером понедельника перезванивает мне начальник опсманагера и говорит "хрен с тобой, машину мы починили, гарантия будет соблюдена, завтра забирай"
Ура? Ура!
Но...
Во вторник я забираю машину в дилершипе, везу её в даунтаун чтобы жена на ней уехала после смены домой. Уже паркуясь замечаю "камандыр! камандыр! там эта, кирасный аганёк!" - горит-пылает лампочка, что температура тосола высоковата. Фоткаю лампочку и отсылаю манагеру сервиса - ЧЗХ? Тот мне незамедлительно перезванивает и говорит что на машине ехать нельзя, тормози срочно и вызывай roadside assistance, пусть тащат снова в дилершип. Так машина вечером попадает обратно к ним в ремонт. А жена снова садится на бесплатную временную машину от них.
В среду целый день молчок. Вечером я пишу всем причастным емайл с вопросом "чё делать будем?", и получаю от них почти сразу предложение забрать вместо машины деньги включая таксы. А еще они предлагают добавить 2600$ сверху если я в четверг же выберу новую машину, потратив на неё возвращенный баланс как даунпеймент.
Совещаюсь с женой, у нас была такая примерно идея, получив от них тачку, сдать её в ближайшее время как трейд-ин, но при проверке в онлайн апрайзал давал денег с потерей 4-6 тысяч от цены + потеря hst. Поэтому вариант предложенный дилершипом мы приняли и вчера подписали бумажку на новую-новую машину которая приедет во вторник.
Конец.
P.S Какую можно извлечь из этого мораль: брыкаться очень полезно, даже если страшно. Любая разборка с бумажной корпоративной годзиллой должна опираться на четыре простых правила:
- не стесняйся и не смущайся больно тыкать в конкретных людей палкой. Они будут пугать тебя лоярами, а ты в ответ пугай их публичным скандалом в результате которого данные конкретные люди и их тайтлы окажутся в свете прожектора. Это ОЧЕНЬ сильно подрывает комфорт этих людей и сбивает с них желание тебя топтать.
- на каждом уровне методично перебирай все возможности манагера который с тобой общается, и только упершись в его неспособность выдать иное решение - можно переводить разборку уровнем выше
- ни в коем случае нельзя даже частично соглашаться на любое решение которое снимало бы вину с бизнеса. Взялся обвинять - обвиняй до конца, как только они соскочат с вины обратно их уже туда не посадишь
- надо чётко объявлять чего ты хочешь от людей, и при каждом случае напоминать им - смотрите, вы (не я) раздуваете войну из-за relatively, в общем-то, cheap case. Не стоит спешить, надо дать этим манагерам посовещаться, почесать в затылке, сравнить последствия и оформить решение за счёт, что говорится, внебюджетных фондов :)
Всем добра в этом чатике.
могу сказать что на все 100% пригодился предыдущий опыт войны с бумажной машиной (была у меня однажды эпичная разборка с fido)
Не без борьбы, но кончилось всё хорошо (для нас)
В пятницу у меня состоялся очередной разговор с дилершипом, где мне сообщили что
- всё плохо (бензонасос капут, и шланги все испачканы и промывка не помогла, надо всё менять)
- всё будет ещё хуже (скорее всего скопытится еще масса всего, инжекторы, катализатор и чёрти что еще)
- это 100% наша вина и дилершип не чуствует за собой никакой ответственности
- ничем они помочь мне не могут, но им меня очень жаль
- мне надо либо авторизовать все починки и оплатить, либо забирать машину куда-нибудь еще
что было, в общем-то, ожидаемо :)
просто у манагера сервиса кончились его опции и пришла пора играть в "давай поговорим с твоим начальником"
я написал емайл манагеру и его начальнику (имя и емайл найти несложно, гугл замечательная штука), что авторизации на ремонт не будет и очень вежливо но настойчиво попросил пересмотреть их решение не помогать мне.
Корпоративная махина прошла последовательно все стадии принятия неизбежного, лол
Denial
в понедельник мне перезвонил operations manager и сказал что мне ведь уже ответили, ничего сделать нельзя, дизель такой дизель, а misfuelling, знаете ли, отменяет любые гарантии. Авторизуйте ремонт или забирайте машину. И еще - забирай бутылочки, вези их в любой экспертный центр и выясняй чего это там у тебя в баке было"
После звонка я написал этому опсу и на всякий случай включил его начальника тоже в СС письмо в котором сказал что а) у меня на руках есть ресит от заправки, там написано 87й, дата, литраж. б) у меня на руках есть видеозаписи подтверждающие что к машине у дома не приближался никто с канистрой дизеля в руках в) я поинтересовался у петроканады, не было ли жалоб на качество бензина и они сказали нет, никто не пожаловался.
Берите, говорю, ваши видеозаписи и смотрите что происходило с машиной у вас, покажите мне как механик наполняет бутылочки которые вы мне впариваете.
Ну и еще - пишите мне на бумаге официальный отказ в гарантии, с вашими аргументами, эти аргументы я понесу сначала в региональный ваш офис, потом в глобальный, а потом в суд пойду если не получится договориться.
Anger
Опс начальник позвонил мне и очень резко сказал что я сволочь. Еще он сказал что у него тут на подсосе целая армия лояров, очень дорогих лояров, которые скушают меня с говном в суде и мне придётся не просто обломаться там, но еще и оплатить их труд, если я такой настырный. Я только посмеялся и говорю: смотри, мужик, всё понятно что одному человеку не перепинать большую корпорацию в суде, да и вам совершенно пофик на то как я буду бодаться с анонимной корпорацией. Поэтому я поступлю немного иначе - подробности письмом.
Кладу трубу и пишу манагеру сервиса, опсмену, начальнику опсмена и директору всего дилершипа письмо:
- я продолжу настаивать на том что ни я ни жена не заливали дизеля в бак
- я начну писать сначала в региональный офис марки, а потом в глобальный письма о том как меня обижают
- потом я пойду в суд, разумеется
- я буду раскрывать в социальных сетях все малейшие детали переписки
- (самое важное) я приложу все усилия чтобы ваши имена и должности приклеились к каждому эпизоду скандала, даже не рассчитывайте что я буду бодаться с анонимным юрлицом. Я буду бодаться с вами - и я буду все время утверждать что происходит мошенничество (fraud). А соцсети штука липкая, один раз замажетесь, потом кэш гугла не вычистить уже.
- при этом имейте в виду что мне война ради войны не упёрлась, мне нужна работающая машина для жены, ей на работу ездить надо, а не судиться с вами.
И незамедлительно отправил :)
Bargaining
Спустя полчаса после отправки емайла позвонил опять опс и предложил "мы меняем тебе бензонасос, чисто в подарок, ты платишь за промывку систем". Я отказался, зачем мне это оплачивать? Опс говорит "ну мы же это сделали уже". Я ему говорю - ну так перекрасьте машину скорее уже в красный. И пришлите мне инвойс, раз вы уже это сделали.
Потом звонит ещё кто-то от них и говорит "Давай мы тебе дадим команду лояров и вы пойдёте засудите заправку?"
Отказался опять, говорю мне не нравится идея. Давайте я вам подарю ресит за бензин и судите их сами. А мне пожалуйста нужна починенная машина и восстановленная гарантия.
Acceptance
Вечером понедельника перезванивает мне начальник опсманагера и говорит "хрен с тобой, машину мы починили, гарантия будет соблюдена, завтра забирай"
Ура? Ура!
Но...
Во вторник я забираю машину в дилершипе, везу её в даунтаун чтобы жена на ней уехала после смены домой. Уже паркуясь замечаю "камандыр! камандыр! там эта, кирасный аганёк!" - горит-пылает лампочка, что температура тосола высоковата. Фоткаю лампочку и отсылаю манагеру сервиса - ЧЗХ? Тот мне незамедлительно перезванивает и говорит что на машине ехать нельзя, тормози срочно и вызывай roadside assistance, пусть тащат снова в дилершип. Так машина вечером попадает обратно к ним в ремонт. А жена снова садится на бесплатную временную машину от них.
В среду целый день молчок. Вечером я пишу всем причастным емайл с вопросом "чё делать будем?", и получаю от них почти сразу предложение забрать вместо машины деньги включая таксы. А еще они предлагают добавить 2600$ сверху если я в четверг же выберу новую машину, потратив на неё возвращенный баланс как даунпеймент.
Совещаюсь с женой, у нас была такая примерно идея, получив от них тачку, сдать её в ближайшее время как трейд-ин, но при проверке в онлайн апрайзал давал денег с потерей 4-6 тысяч от цены + потеря hst. Поэтому вариант предложенный дилершипом мы приняли и вчера подписали бумажку на новую-новую машину которая приедет во вторник.
Конец.
P.S Какую можно извлечь из этого мораль: брыкаться очень полезно, даже если страшно. Любая разборка с бумажной корпоративной годзиллой должна опираться на четыре простых правила:
- не стесняйся и не смущайся больно тыкать в конкретных людей палкой. Они будут пугать тебя лоярами, а ты в ответ пугай их публичным скандалом в результате которого данные конкретные люди и их тайтлы окажутся в свете прожектора. Это ОЧЕНЬ сильно подрывает комфорт этих людей и сбивает с них желание тебя топтать.
- на каждом уровне методично перебирай все возможности манагера который с тобой общается, и только упершись в его неспособность выдать иное решение - можно переводить разборку уровнем выше
- ни в коем случае нельзя даже частично соглашаться на любое решение которое снимало бы вину с бизнеса. Взялся обвинять - обвиняй до конца, как только они соскочат с вины обратно их уже туда не посадишь
- надо чётко объявлять чего ты хочешь от людей, и при каждом случае напоминать им - смотрите, вы (не я) раздуваете войну из-за relatively, в общем-то, cheap case. Не стоит спешить, надо дать этим манагерам посовещаться, почесать в затылке, сравнить последствия и оформить решение за счёт, что говорится, внебюджетных фондов :)
Всем добра в этом чатике.