Стандарт бизнес-ланча
Выкладываю пошаговый стандарт по обслуживанию .
Бизнесс-ланч
На кого направлена: работающие мужчины и женщины из близлежащих офисов.
Критические точки: время исполнения и цена.
Примечания к критич. точкам:
Время исполнения - на Б.Л. не более 20 минут,
Цена - не более 5$
Пошаговое исполнение:
(официант заучивает наизусть)Подготовительный блок:
1. я помню, что гости пользующиеся услугой Б.л. - ограничены во времени и я должна приложить все усилия, для того чтобы обслужить их как можно быстрее.
2. я знаю, что время обслуживания зависит от моей качественной подготовки к этой услуге.
3. я нарезаю хлеб и раскладываю его порционно в хлебницы, накрываю салфеткой, чтобы он не обветривался и выношу в зал на сервировочный стол.
4. я натираю приборы и укладываю их в лоток на станции официанта в зале ресторана.
5. я подготавливаю корзинки для приборов. Заворачиваю конверты из льняных салфеток.
6. я натираю стаканы для напитка и приношу их на раздаточный столик в кухне.
7. я проверяю, хорошо ли натерты салатники, супницы и тарелки для бизнес-ланча.
8. я сверяю цены в компьютере и коды, для того чтобы не допустить ошибки при оформлении заказа.
9. я расставляю мебель в зале согласно стандарту расстановки мебели в дневное время.
10. я проверяю столы на чистоту и укомплектованность (салфетки, солонки, перечницы, тейбл-тенты, пепельницы) согласно стандарту оформления зала.
11. я подготавливаю масло - нарезаю его порционно и выкладываю на лед.
12. еще раз проверив, все ли подготовилено; я осматриваю свой внешний вид: форму, прическу, руки, запах - согласно стандарту внешнего вида официанта.
13. я тщательно мою руки.
14. я сверяюсь со стоп-листом, переписываю его для себя, чтобы не обмануть ожидания гостей.
15. я уточняю план продаж на сегодня у администратора.
16. я договариваюсь со своим напарниками, какие столики кто из нас будет обслуживать, и мы сообщаем об этом хостес, для эффективного распределения гостей между нами.
17. ровно в 11.55 я занимаю свою позицию в зале ресторана и жду прихода гостей.
Основной блок:
18. входящих в зал гостей я встречаю улыбкой.
19. я помню, что улыбка одна из самых главных частей моей работы и поэтому я никогда не забываю улыбаться, чем бы я не была занята.
20. после того как хостес проводит гостей за стол, я подхожу к ним для принятия заказа, но не позже чем через 3 минуты. Если же я не могу принять заказ сразу я прошу об этом хостес.
21. если я знаю гостей, то приветствую их по имени, не переходя грань фамильярности.
22. если я вижу гостей впервые или не знакома с ними, я обязательно представляюсь им: «Добрый день, меня зовут Катя. Вы готовы сделать заказ?» или «Здравствуйте, я Катя, могу ли я принять заказ?»
23. принимая заказ, я чуть наклоняюсь в сторону гостей, всем своим видом выражая внимание к их словам.
24. я принимаю заказ на весь Бизнесс-ланч, подсказывая гостям, что они могут взаимозаменять позиции.
25. я помню, что у гостей пришедших на Бизнесс-ланч, мало времени и поэтому выполняю свою работу четко и быстро, не отвлекаясь.
26. принимая заказ, я сразу уточняю у гостей, будут ли они чай или кофе после Бизнесс-ланч.
27. я сообщаю гостям о специальном предложении по вину и десертам во время бизнес-ланча.
28. если у гостей есть особые пожелания, я сразу же сообщаю об этом сотрудникам кухни.
29. принимая заказ я записываю его четко и ясно, делаю записи о особых пожеланиях гостей, и указав кто из гостей что заказал, согласно стандарту принятия заказа. Все это помогает мне выполнить заказ без ошибок.
30. я уточняю у гостей совместные или раздельные у них счета, и подготовить ли им счет сразу.
31. приняв заказ, я пробиваю его.
32. если я обслуживаю более чем 2 столика одновременно, то отдаю пробитие заказа кассиру.
33. пробив заказ, я сразу же подаю гостям приборы, хлеб, масло и напитки. Все это занимает у меня не более трех минут. Если я не успеваю, я прошу помощи у администратора или напарницы.
34. После этого я приношу салат, не позднее чем через пять минут после принятия заказа.
35. каждый раз, подходя к столику, я обращаю внимание на: хлеб, столовые приборы, пепельницы, крошки и грязь, стеклянную посуду (заполнить, заменить или забрать).
36. через пять минут после салата, я забираю грязную посуду и приношу суп.
37. через пять минут после супа, я приношу горячее и забираю грязную посуду.
38. снова зрительно проверяю стол.
39. я помню, что общее время обслуживания на бизнесс-ланче не должно превышать 20 минут.
40. я возвращаюсь к столику, как только гости закончат с горячим, и уточняю у них, будут ли они чай или кофе.
41. забирая грязную посуду от горячего, я уточняю у гостей, знают ли они что каждый 10-ый Бизнесс-ланч в подарок. Если нет, то прошу администратора выдать им карточку. Если да - то беру у них карточку для отметки администратора.
42. я подаю гостям счет в течение 2 минут.
43. я интересуюсь у гостей, понравился ли им Бизнесс-ланч. Я задаю вопросы согласно стандарту вопросов гостям - это помогает мне получить достоверную информацию.
44. я кладу счет на стол и отхожу на 8-10 шагов и жду расчета гостей, как только гости положат деньги в счет, я подхожу, забираю чековую книжку и отношу кассиру для расчета.
45. я забираю у кассира чековую книжку, проверяю наличие чека, предчека и сдачи (в полном объеме). Отношу все это гостям.
46. все эти действия занимаю не более 1.5 минут.
47. если гости оставляют мне чаевые, я искренне благодарю их, вне зависимости от их количества.
48. я приглашаю гостей прийти к нам снова и желаю им хорошего дня.
49. После ухода гостей, я подготавливаю столик согласно стандарту.
Все что в тексте подчеркнуто - к этому тоже существуют стандарты.
как работать с стандартом - адаптировать его к своему ресторану и обязательно требовать заучивания и точного ежедневного исполнения. Иначе не работает.
Все на что ссылается какой-либо стандарт тоже должно быть стандартизировано, а значит прописано на бумаге до мелочей, выучено ответственными за исполнение стандарта и вывешено на информационную доску.
предупреждение -не используйте стандарт (любой, не только этот) без адаптации и объяснения сотрудникам зачем это, иначе только отобьете охоту по ним работать.
Бизнесс-ланч
На кого направлена: работающие мужчины и женщины из близлежащих офисов.
Критические точки: время исполнения и цена.
Примечания к критич. точкам:
Время исполнения - на Б.Л. не более 20 минут,
Цена - не более 5$
Пошаговое исполнение:
(официант заучивает наизусть)Подготовительный блок:
1. я помню, что гости пользующиеся услугой Б.л. - ограничены во времени и я должна приложить все усилия, для того чтобы обслужить их как можно быстрее.
2. я знаю, что время обслуживания зависит от моей качественной подготовки к этой услуге.
3. я нарезаю хлеб и раскладываю его порционно в хлебницы, накрываю салфеткой, чтобы он не обветривался и выношу в зал на сервировочный стол.
4. я натираю приборы и укладываю их в лоток на станции официанта в зале ресторана.
5. я подготавливаю корзинки для приборов. Заворачиваю конверты из льняных салфеток.
6. я натираю стаканы для напитка и приношу их на раздаточный столик в кухне.
7. я проверяю, хорошо ли натерты салатники, супницы и тарелки для бизнес-ланча.
8. я сверяю цены в компьютере и коды, для того чтобы не допустить ошибки при оформлении заказа.
9. я расставляю мебель в зале согласно стандарту расстановки мебели в дневное время.
10. я проверяю столы на чистоту и укомплектованность (салфетки, солонки, перечницы, тейбл-тенты, пепельницы) согласно стандарту оформления зала.
11. я подготавливаю масло - нарезаю его порционно и выкладываю на лед.
12. еще раз проверив, все ли подготовилено; я осматриваю свой внешний вид: форму, прическу, руки, запах - согласно стандарту внешнего вида официанта.
13. я тщательно мою руки.
14. я сверяюсь со стоп-листом, переписываю его для себя, чтобы не обмануть ожидания гостей.
15. я уточняю план продаж на сегодня у администратора.
16. я договариваюсь со своим напарниками, какие столики кто из нас будет обслуживать, и мы сообщаем об этом хостес, для эффективного распределения гостей между нами.
17. ровно в 11.55 я занимаю свою позицию в зале ресторана и жду прихода гостей.
Основной блок:
18. входящих в зал гостей я встречаю улыбкой.
19. я помню, что улыбка одна из самых главных частей моей работы и поэтому я никогда не забываю улыбаться, чем бы я не была занята.
20. после того как хостес проводит гостей за стол, я подхожу к ним для принятия заказа, но не позже чем через 3 минуты. Если же я не могу принять заказ сразу я прошу об этом хостес.
21. если я знаю гостей, то приветствую их по имени, не переходя грань фамильярности.
22. если я вижу гостей впервые или не знакома с ними, я обязательно представляюсь им: «Добрый день, меня зовут Катя. Вы готовы сделать заказ?» или «Здравствуйте, я Катя, могу ли я принять заказ?»
23. принимая заказ, я чуть наклоняюсь в сторону гостей, всем своим видом выражая внимание к их словам.
24. я принимаю заказ на весь Бизнесс-ланч, подсказывая гостям, что они могут взаимозаменять позиции.
25. я помню, что у гостей пришедших на Бизнесс-ланч, мало времени и поэтому выполняю свою работу четко и быстро, не отвлекаясь.
26. принимая заказ, я сразу уточняю у гостей, будут ли они чай или кофе после Бизнесс-ланч.
27. я сообщаю гостям о специальном предложении по вину и десертам во время бизнес-ланча.
28. если у гостей есть особые пожелания, я сразу же сообщаю об этом сотрудникам кухни.
29. принимая заказ я записываю его четко и ясно, делаю записи о особых пожеланиях гостей, и указав кто из гостей что заказал, согласно стандарту принятия заказа. Все это помогает мне выполнить заказ без ошибок.
30. я уточняю у гостей совместные или раздельные у них счета, и подготовить ли им счет сразу.
31. приняв заказ, я пробиваю его.
32. если я обслуживаю более чем 2 столика одновременно, то отдаю пробитие заказа кассиру.
33. пробив заказ, я сразу же подаю гостям приборы, хлеб, масло и напитки. Все это занимает у меня не более трех минут. Если я не успеваю, я прошу помощи у администратора или напарницы.
34. После этого я приношу салат, не позднее чем через пять минут после принятия заказа.
35. каждый раз, подходя к столику, я обращаю внимание на: хлеб, столовые приборы, пепельницы, крошки и грязь, стеклянную посуду (заполнить, заменить или забрать).
36. через пять минут после салата, я забираю грязную посуду и приношу суп.
37. через пять минут после супа, я приношу горячее и забираю грязную посуду.
38. снова зрительно проверяю стол.
39. я помню, что общее время обслуживания на бизнесс-ланче не должно превышать 20 минут.
40. я возвращаюсь к столику, как только гости закончат с горячим, и уточняю у них, будут ли они чай или кофе.
41. забирая грязную посуду от горячего, я уточняю у гостей, знают ли они что каждый 10-ый Бизнесс-ланч в подарок. Если нет, то прошу администратора выдать им карточку. Если да - то беру у них карточку для отметки администратора.
42. я подаю гостям счет в течение 2 минут.
43. я интересуюсь у гостей, понравился ли им Бизнесс-ланч. Я задаю вопросы согласно стандарту вопросов гостям - это помогает мне получить достоверную информацию.
44. я кладу счет на стол и отхожу на 8-10 шагов и жду расчета гостей, как только гости положат деньги в счет, я подхожу, забираю чековую книжку и отношу кассиру для расчета.
45. я забираю у кассира чековую книжку, проверяю наличие чека, предчека и сдачи (в полном объеме). Отношу все это гостям.
46. все эти действия занимаю не более 1.5 минут.
47. если гости оставляют мне чаевые, я искренне благодарю их, вне зависимости от их количества.
48. я приглашаю гостей прийти к нам снова и желаю им хорошего дня.
49. После ухода гостей, я подготавливаю столик согласно стандарту.
Все что в тексте подчеркнуто - к этому тоже существуют стандарты.
как работать с стандартом - адаптировать его к своему ресторану и обязательно требовать заучивания и точного ежедневного исполнения. Иначе не работает.
Все на что ссылается какой-либо стандарт тоже должно быть стандартизировано, а значит прописано на бумаге до мелочей, выучено ответственными за исполнение стандарта и вывешено на информационную доску.
предупреждение -не используйте стандарт (любой, не только этот) без адаптации и объяснения сотрудникам зачем это, иначе только отобьете охоту по ним работать.