норвегия; автосервис .часть 6
Тем не менее, однако , мне было любопытно иногда поинтересоваться сколько обычные клиенты платят при обращении в официальный автосервис. Такая информация была иногда была полезна мне при разговоре с моими личными местными клиентами , которые нередко стремились решить свои технические проблемы за бесценок. Таким образом , например , сообщив клиенту имеющийся расклад , что на официальном сервисе никто не будет ремонтировать, например, электронную плату управления механизмом открывания люка на потолке - просто принудят заказать и заплатить за весь новый модуль чуть более тысячи долларов плюс 100 американских же долларов за замену ; если купить с местной автосвалки , то б\у деталь обойдется в 250 долларов .Далее ему уже сообщается , что за 150 долларов я решу эту проблему , внеся некоторые изменения в общую конструкцию и все будет работать даже надежнее ,чем было до этого ( ведь сломалось же то что было ! ). После такого расклада любой разумный человек был готов поверить, что ему очень повезло .( думаю , что это все таки правда ). Если не прибегать к подобным методам , то можно быть уверенным , что клиент обязательно начнет торговаться.
Кстати , на официальном сервисе , думаю , тоже можно вступить в диспут о выставленном счете. Вспоминается один случай, когда однажды в начале моей работы на сервисе ко мне подошли и попросили помочь поговорить с одним клиентом : «подойди на ресепшен, там одна русиск дама не хочет платить , надо с ней поговорить» . Выхожу на ресепшен и вижу женщину средних лет ( не уверен , что из России, однако при разговоре пользовалась она только русским языком).Я кивнул ей и сказал : «здравствуйте ». Сообразив , что я понимаю по-русски, обратилась ко мне примерно с такими словами : вот ты скажи мне , за какой х.. я должна платить вам такие бабки, у меня машина на гарантии ! Я галантно развернулся к сидевшему на ресепшене веркмастеру (он подменял заболевшего основного работника с клиентами) и я начал обьяснять ему по-английски как то так : « ши донт андестэнд вай ши гат ту пэй соу мач…»и так далее . Потом , выслушав ответ с «нашей » стороны , повернулся к женщине и пересказал по-русски список работ, которые произвели с ее машиной. За все это она должна была заплатить около 500 долларов. Насколько я понял ситуацию, в Норвегии эта женщина пребывала недавно .Английским и норвежским языками , как стало понятно, не владела. Одна из вновь прибывших русскоязычных выходцев из постсоветского пространства, «случайно» встретила и полюбила всем сердцем гражданина Норвегии.( кстати , встреча , скорее всего, произошла на просторах Интернета ). После длительных хлопот ,выйдя замуж и приехав к мужу , получила в пользование новую Мазду 6. Управляя машиной, скорей всего несильно стукнулась задним бампером о препятствие, так , что он просто выскочил из пластиковых защелок .(в цехе ей все закрепили обратно а так же заменили масло и фильтры) Таким образом , тема нашей общей дискуссии, с моим англорусским переводом ,затрагивала актуальность понимания, на сколько ее случай является гарантийным. В течении этой беседы , женщина , звонила какой то подруге и возмущенно информировала ту о ходе переговоров, причем мне показалось , что я в этой истории был представлен как « такой же упертый , с ними заодно». И это при том, что я старался не только быть крайне корректным при разговоре с ней , но и неоднократно упоминал, что я лично к ценообразованию никакого отношения не имею. Просто помогаю ЕЙ беседовать с НИМ. Вообще то , мне было не очень приятно участвовать в этом дурацком спектакле , мне даже очень хотелось напомнить этой женщине, что приехала она в одну из самых дорогих стран Европы , где все стОит несколько дороже , чем где то еще. Но я был обязан вести себя корректно , имидж фирмы и все такое . Как бы там ни было, но после таких споров сумма выплаты по счету за ремонт была все таки понижена примерно до 350 долларов ( с пятисот ).
Вспоминается еще один случай. Получаю наряд на мазду 626 очень старого года. В перечне работ стоит замена нескольких компонентов- свечи, фильтр, патрубок радиатора , а так же проверить на предмет почему машина потребляет много бензина. Проверка на содержание СО ничего подозрительного не показала , лямбда уровень был приемлем для данного мотора, так что потом от руки было приписана замена термостата( вероятно, исходя из версии , что двигатель долго прогревается и поэтому относительно долго работает при этом на обогащенной смеси). Все эти работы мне пришлось выполнять при клиенте , поскольку он зашел в цех и стоял у меня буквально над душой ( или ,как говорится у норгов , по дословному переводу их варианта, - висел у меня на спине)
Надо сказать , в тот момент я вообще не подумал , что это плохо( хотя чувствовал я себя при этом неуютно). Клиент оказался поляком по происхождению , проживающим в Норвегии уже лет 30 по его словам. Узнав , что я русский , очень активно старался говорить на русском языке со мной на различные темы. Посетовал так же на высокую стоимость содержания и ремонта автомобиля в Норвегии.
Я же при этом предложил ему поискать приводной ремень генератора - гидроусилителя из имеющихся у меня дома новых , так как я кое что забирал домой из тех запчастей, что выбрасывали со склада при инвентаризации- детали от старых машин , после долгого хранения списывались и отправлялись огромными коробками на свалку в нераспечатанных упаковках. Заинтересовавшись невысокой возможной ценой он пообещал записать мой номер телефона чуть позже. Наблюдая за моими действиями при работе с его машиной , он просил обьяснять то , что его интересовало. Не скажу , что это меня очень отвлекало , однако часть внимания уходило на обьяснения , к тому же , на чужом языке. Потом он взял старый патрубок радиатора со стола и спросил - это мой? Я согласно кивнул. Далее , он попросил обьяснить, что с ним не так и почему приняли решение его поменять. Надо сказать , что патрубок этот, и правда ,был в хорошем состоянии, без трещин и повреждений. Причиной протекания охлаждающей жидкости из места его посадки на выпускной патрубок головки блока было разрушение пружинного хомута , он проржавел прямо посередине и совсем не обжимал крепление. Однако , решение о замене принимал не я, и оспаривать это решение я не просто не мог , а скорей всего, как я заметил, замена большего числа частей на новые негласно поощряется руководством фирмы, по самой простой причине, что детали заказываются через эту же фирму и процент от продажи ее клиенту оседает на счету у фирмы.
Хозяин этой мазды задал законный вопрос( который ранее всплыл у меня еще при замене этого патрубка, так как разрушенный хомут я сразу заменил на новый винтовой )- почему тогда меняется патрубок а не хомут, ведь в нем причина а не в патрубке. Разумеется , я ответил , что я просто исполнитель , а если у клиента есть сомнения, то он может пройти на ресепшен и там оспорить все , что он желает. Он взял наряд и скрылся за дверью , разделяющей цех и зал для клиентов. Минут через 15 он привел за собой приемщика и веркмастера, который и принял решение о замене всего. Подойдя к машине , принялись все трое обсуждать необходимость замены каждой позиции. Как выяснилось, свечи клиент заменил сам месяц назад , потом продолжили горячо обсуждать патрубок , и прочие пункты наряда. Сдавшись под напором аргументов поляка, они с кислыми лицами дали мне новую директиву- поставить его старые свечи и патрубок обратно, а новые вернуть на склад . Мне пришлось все вернуть на место , и так я , закончив работу с машиной, выгнал ее на улицу. До конца рабочего дня оставалось 10 минут. Отдав ключи клиенту, услышал он него просьбу не уезжать домой сразу , а подождать его после того как он сейчас расплатится за обслуживание машины. Я кивнул ОК, надеясь , что он собирается записать номер моего телефона , как мы договаривались ранее о продаже ему некоторых запчастей .Выйдя на улицу с работы , я принялся ожидать выхода поляка из зала для клиентов .Однако вскоре оттуда вышел один из сотрудников фирмы и позвал меня на ресепшен. Там я увидел поляка у стойки , другого приемщика, который держал в руках наряд и они оживленно разговаривали. Увидев меня строго спросил - Игорь , скажи пожалуйста, сколько тебе потребовалось времени на замену , например, воздушного фильтра, свечей , патрубка и так далее? Расскажи по этим позициям.. Итак , я понял причину своих неприятных предчувствий , когда этот клиент вертелся у машины в цехе. Я почувствовал напряженные взгляды на меня с двух сторон. С одной стороны , на меня смотрел приемщик, ожидая от меня «высоких показателей», с другой стороны этот поляк , который видел все, что я делал и имел представление о временных затратах каждой операции.
Все это было похоже на очную ставку вкупе с перекрестным допросом с пристрастием, вот только трудно определить , кто тут является добрым следователем, кому , к примеру , придется говорить правду , и с кем упираться в полную отрицаловку.
Следует пояснить, что этому клиенту вменяли обязательство оплатить полтора часа рабочего времени , ровно столько зафиксировал компьютер с момента получения наряда до момента его сдачи обратно на приемку. Сумма оплаты , разумеется , не понравилась этому клиенту, и он принялся оспаривать вообще сам факт затраты такого количества рабочего времени , поскольку все обратные перестановки свечей , патрубка и прочего , были следствием ошибочно предписанных работ , за что он , разумеется , платить не собирался. Этот факт немного огорчал моих коллег, так как прибыль с этого наряда заметно понизилась бы.
Таким образом , от моих показаний зависел результат этих торгов с клиентом. Если бы я, например, был курящим, то наверное , услышав этот вопрос , не торопясь и деловито полез бы за сигаретой и зажигалкой, прикурил бы , глядя на пламя , задумчиво втянул бы в себя сигаретный дым , спустя секунду выдохнул бы , и лишь потом бы начал говорить . За время выполнения вышеописанных действий мозг среднего человека способен выполнить миллиарды вычислительных операций , результатом которых будет ответ на многие сложные вопросы. Собственно говоря, этим пользуются практически все курильщики в различных ситуациях. Если вам нужна вечность на обдумывание- вы ее получите , прикуривая сигарету или делая глубокую затяжку. ( подозреваю, что это одна из немаловажных психологических причин , которая мешает многим бросить эту привычку) У меня времени на раздумия не было. Я что-то быстро ,кое-как обдумав, начал отвечать : ну, например, на замену свечей , в принципе , бывает достаточно максимум столько то минут, на фильтр столько то, на патрубок столько то …. А вообще то , трудно иногда планировать, ведь могут быть какие то непредвиденные ситуации- у нас не конвейер . Далее я сказал им , что я просто так не стоял ни минуты . В общем, кое как отвязавшись от этих унизительных вопросов , я вышел на улицу. Подойдя к своему автомобилю , начал сметать снег с переднего стекла. Вскоре на улицу вышел и поляк , сел к себе в машину и жестом пригласил меня присесть к нему салон. В тот момент я подумал, что тот решил все таки записать номер моего телефона с целью приобрести кое что из запчастей у меня, и я присел на его пассажирское сидение. Но разговор получился другой , совсем неожиданный для меня. Он начал с того , что обрисовал ситуацию, где его принуждают платить за полтора часа рабочего времени, и что спор было решено отложить на понедельник .Далее он обратился ко мне с просьбой , довольно необычной. Он попросил меня сказать в понедельник, что я « на самом деле, работал меньше часа » . Такой наглости от него я не ожидал, хотя это уже следовало из его тактики разговора с приемщиками.( я не хотел распинаться перед ним , обьясняя особенности компьютерной системы регистрации рабочего времени) Я просто сказал , что не готов ничего ответить ему сегодня и вышел из машины, захлопнув за собой дверь. Себе же я пообещал ( если придется что то обьяснять по наряду) обдумать тактику своего поведения в понедельник во время предстоящих выходных.
Придя на работу в понедельник , отнес на склад все те детали , которые пришлось вернуть обратно. Кладовщику , который брезгливо протер салфеткой свечи , которые запачкались в свечных каналах , забрызганных маслом( я специально не стал их вытирать) , я пояснил, что вообще то это не я виноват, что клиент находился в цехе , там на всех дверях развешаны таблички , что вход в цех разрешен только работникам фирмы, однако , это практически не выполняется . В итоге, получили , то что имеем на сей момент- неликвид в виде патрубка , за который заплачены деньги фирмы и который просто будет выброшен на свалку. Кладовщик начал причитать - «какой же плохой и сварливый был тот клиент и теперь из за него лишние хлопоты», на что я сухо сказал , уходя со склада , что « это ваши любимые поляки , вот и принимайте реальность».
В завершение этой неприятной истории добавлю, что ко мне уже никто не подходил с вопросами о нормах рабочего времени, и что ресепшен сдался и согласился на сумму , на которую поляк был согласен, как за один час работы и то- по минимуму. То есть вывод напрашивается следующий- торговаться с официалами и требовать полного расклада все таки следует .Ведь эта система основана на абсолютном непонимании большинством клиентов реального положения вещей в этой теме .
Кстати , на официальном сервисе , думаю , тоже можно вступить в диспут о выставленном счете. Вспоминается один случай, когда однажды в начале моей работы на сервисе ко мне подошли и попросили помочь поговорить с одним клиентом : «подойди на ресепшен, там одна русиск дама не хочет платить , надо с ней поговорить» . Выхожу на ресепшен и вижу женщину средних лет ( не уверен , что из России, однако при разговоре пользовалась она только русским языком).Я кивнул ей и сказал : «здравствуйте ». Сообразив , что я понимаю по-русски, обратилась ко мне примерно с такими словами : вот ты скажи мне , за какой х.. я должна платить вам такие бабки, у меня машина на гарантии ! Я галантно развернулся к сидевшему на ресепшене веркмастеру (он подменял заболевшего основного работника с клиентами) и я начал обьяснять ему по-английски как то так : « ши донт андестэнд вай ши гат ту пэй соу мач…»и так далее . Потом , выслушав ответ с «нашей » стороны , повернулся к женщине и пересказал по-русски список работ, которые произвели с ее машиной. За все это она должна была заплатить около 500 долларов. Насколько я понял ситуацию, в Норвегии эта женщина пребывала недавно .Английским и норвежским языками , как стало понятно, не владела. Одна из вновь прибывших русскоязычных выходцев из постсоветского пространства, «случайно» встретила и полюбила всем сердцем гражданина Норвегии.( кстати , встреча , скорее всего, произошла на просторах Интернета ). После длительных хлопот ,выйдя замуж и приехав к мужу , получила в пользование новую Мазду 6. Управляя машиной, скорей всего несильно стукнулась задним бампером о препятствие, так , что он просто выскочил из пластиковых защелок .(в цехе ей все закрепили обратно а так же заменили масло и фильтры) Таким образом , тема нашей общей дискуссии, с моим англорусским переводом ,затрагивала актуальность понимания, на сколько ее случай является гарантийным. В течении этой беседы , женщина , звонила какой то подруге и возмущенно информировала ту о ходе переговоров, причем мне показалось , что я в этой истории был представлен как « такой же упертый , с ними заодно». И это при том, что я старался не только быть крайне корректным при разговоре с ней , но и неоднократно упоминал, что я лично к ценообразованию никакого отношения не имею. Просто помогаю ЕЙ беседовать с НИМ. Вообще то , мне было не очень приятно участвовать в этом дурацком спектакле , мне даже очень хотелось напомнить этой женщине, что приехала она в одну из самых дорогих стран Европы , где все стОит несколько дороже , чем где то еще. Но я был обязан вести себя корректно , имидж фирмы и все такое . Как бы там ни было, но после таких споров сумма выплаты по счету за ремонт была все таки понижена примерно до 350 долларов ( с пятисот ).
Вспоминается еще один случай. Получаю наряд на мазду 626 очень старого года. В перечне работ стоит замена нескольких компонентов- свечи, фильтр, патрубок радиатора , а так же проверить на предмет почему машина потребляет много бензина. Проверка на содержание СО ничего подозрительного не показала , лямбда уровень был приемлем для данного мотора, так что потом от руки было приписана замена термостата( вероятно, исходя из версии , что двигатель долго прогревается и поэтому относительно долго работает при этом на обогащенной смеси). Все эти работы мне пришлось выполнять при клиенте , поскольку он зашел в цех и стоял у меня буквально над душой ( или ,как говорится у норгов , по дословному переводу их варианта, - висел у меня на спине)
Надо сказать , в тот момент я вообще не подумал , что это плохо( хотя чувствовал я себя при этом неуютно). Клиент оказался поляком по происхождению , проживающим в Норвегии уже лет 30 по его словам. Узнав , что я русский , очень активно старался говорить на русском языке со мной на различные темы. Посетовал так же на высокую стоимость содержания и ремонта автомобиля в Норвегии.
Я же при этом предложил ему поискать приводной ремень генератора - гидроусилителя из имеющихся у меня дома новых , так как я кое что забирал домой из тех запчастей, что выбрасывали со склада при инвентаризации- детали от старых машин , после долгого хранения списывались и отправлялись огромными коробками на свалку в нераспечатанных упаковках. Заинтересовавшись невысокой возможной ценой он пообещал записать мой номер телефона чуть позже. Наблюдая за моими действиями при работе с его машиной , он просил обьяснять то , что его интересовало. Не скажу , что это меня очень отвлекало , однако часть внимания уходило на обьяснения , к тому же , на чужом языке. Потом он взял старый патрубок радиатора со стола и спросил - это мой? Я согласно кивнул. Далее , он попросил обьяснить, что с ним не так и почему приняли решение его поменять. Надо сказать , что патрубок этот, и правда ,был в хорошем состоянии, без трещин и повреждений. Причиной протекания охлаждающей жидкости из места его посадки на выпускной патрубок головки блока было разрушение пружинного хомута , он проржавел прямо посередине и совсем не обжимал крепление. Однако , решение о замене принимал не я, и оспаривать это решение я не просто не мог , а скорей всего, как я заметил, замена большего числа частей на новые негласно поощряется руководством фирмы, по самой простой причине, что детали заказываются через эту же фирму и процент от продажи ее клиенту оседает на счету у фирмы.
Хозяин этой мазды задал законный вопрос( который ранее всплыл у меня еще при замене этого патрубка, так как разрушенный хомут я сразу заменил на новый винтовой )- почему тогда меняется патрубок а не хомут, ведь в нем причина а не в патрубке. Разумеется , я ответил , что я просто исполнитель , а если у клиента есть сомнения, то он может пройти на ресепшен и там оспорить все , что он желает. Он взял наряд и скрылся за дверью , разделяющей цех и зал для клиентов. Минут через 15 он привел за собой приемщика и веркмастера, который и принял решение о замене всего. Подойдя к машине , принялись все трое обсуждать необходимость замены каждой позиции. Как выяснилось, свечи клиент заменил сам месяц назад , потом продолжили горячо обсуждать патрубок , и прочие пункты наряда. Сдавшись под напором аргументов поляка, они с кислыми лицами дали мне новую директиву- поставить его старые свечи и патрубок обратно, а новые вернуть на склад . Мне пришлось все вернуть на место , и так я , закончив работу с машиной, выгнал ее на улицу. До конца рабочего дня оставалось 10 минут. Отдав ключи клиенту, услышал он него просьбу не уезжать домой сразу , а подождать его после того как он сейчас расплатится за обслуживание машины. Я кивнул ОК, надеясь , что он собирается записать номер моего телефона , как мы договаривались ранее о продаже ему некоторых запчастей .Выйдя на улицу с работы , я принялся ожидать выхода поляка из зала для клиентов .Однако вскоре оттуда вышел один из сотрудников фирмы и позвал меня на ресепшен. Там я увидел поляка у стойки , другого приемщика, который держал в руках наряд и они оживленно разговаривали. Увидев меня строго спросил - Игорь , скажи пожалуйста, сколько тебе потребовалось времени на замену , например, воздушного фильтра, свечей , патрубка и так далее? Расскажи по этим позициям.. Итак , я понял причину своих неприятных предчувствий , когда этот клиент вертелся у машины в цехе. Я почувствовал напряженные взгляды на меня с двух сторон. С одной стороны , на меня смотрел приемщик, ожидая от меня «высоких показателей», с другой стороны этот поляк , который видел все, что я делал и имел представление о временных затратах каждой операции.
Все это было похоже на очную ставку вкупе с перекрестным допросом с пристрастием, вот только трудно определить , кто тут является добрым следователем, кому , к примеру , придется говорить правду , и с кем упираться в полную отрицаловку.
Следует пояснить, что этому клиенту вменяли обязательство оплатить полтора часа рабочего времени , ровно столько зафиксировал компьютер с момента получения наряда до момента его сдачи обратно на приемку. Сумма оплаты , разумеется , не понравилась этому клиенту, и он принялся оспаривать вообще сам факт затраты такого количества рабочего времени , поскольку все обратные перестановки свечей , патрубка и прочего , были следствием ошибочно предписанных работ , за что он , разумеется , платить не собирался. Этот факт немного огорчал моих коллег, так как прибыль с этого наряда заметно понизилась бы.
Таким образом , от моих показаний зависел результат этих торгов с клиентом. Если бы я, например, был курящим, то наверное , услышав этот вопрос , не торопясь и деловито полез бы за сигаретой и зажигалкой, прикурил бы , глядя на пламя , задумчиво втянул бы в себя сигаретный дым , спустя секунду выдохнул бы , и лишь потом бы начал говорить . За время выполнения вышеописанных действий мозг среднего человека способен выполнить миллиарды вычислительных операций , результатом которых будет ответ на многие сложные вопросы. Собственно говоря, этим пользуются практически все курильщики в различных ситуациях. Если вам нужна вечность на обдумывание- вы ее получите , прикуривая сигарету или делая глубокую затяжку. ( подозреваю, что это одна из немаловажных психологических причин , которая мешает многим бросить эту привычку) У меня времени на раздумия не было. Я что-то быстро ,кое-как обдумав, начал отвечать : ну, например, на замену свечей , в принципе , бывает достаточно максимум столько то минут, на фильтр столько то, на патрубок столько то …. А вообще то , трудно иногда планировать, ведь могут быть какие то непредвиденные ситуации- у нас не конвейер . Далее я сказал им , что я просто так не стоял ни минуты . В общем, кое как отвязавшись от этих унизительных вопросов , я вышел на улицу. Подойдя к своему автомобилю , начал сметать снег с переднего стекла. Вскоре на улицу вышел и поляк , сел к себе в машину и жестом пригласил меня присесть к нему салон. В тот момент я подумал, что тот решил все таки записать номер моего телефона с целью приобрести кое что из запчастей у меня, и я присел на его пассажирское сидение. Но разговор получился другой , совсем неожиданный для меня. Он начал с того , что обрисовал ситуацию, где его принуждают платить за полтора часа рабочего времени, и что спор было решено отложить на понедельник .Далее он обратился ко мне с просьбой , довольно необычной. Он попросил меня сказать в понедельник, что я « на самом деле, работал меньше часа » . Такой наглости от него я не ожидал, хотя это уже следовало из его тактики разговора с приемщиками.( я не хотел распинаться перед ним , обьясняя особенности компьютерной системы регистрации рабочего времени) Я просто сказал , что не готов ничего ответить ему сегодня и вышел из машины, захлопнув за собой дверь. Себе же я пообещал ( если придется что то обьяснять по наряду) обдумать тактику своего поведения в понедельник во время предстоящих выходных.
Придя на работу в понедельник , отнес на склад все те детали , которые пришлось вернуть обратно. Кладовщику , который брезгливо протер салфеткой свечи , которые запачкались в свечных каналах , забрызганных маслом( я специально не стал их вытирать) , я пояснил, что вообще то это не я виноват, что клиент находился в цехе , там на всех дверях развешаны таблички , что вход в цех разрешен только работникам фирмы, однако , это практически не выполняется . В итоге, получили , то что имеем на сей момент- неликвид в виде патрубка , за который заплачены деньги фирмы и который просто будет выброшен на свалку. Кладовщик начал причитать - «какой же плохой и сварливый был тот клиент и теперь из за него лишние хлопоты», на что я сухо сказал , уходя со склада , что « это ваши любимые поляки , вот и принимайте реальность».
В завершение этой неприятной истории добавлю, что ко мне уже никто не подходил с вопросами о нормах рабочего времени, и что ресепшен сдался и согласился на сумму , на которую поляк был согласен, как за один час работы и то- по минимуму. То есть вывод напрашивается следующий- торговаться с официалами и требовать полного расклада все таки следует .Ведь эта система основана на абсолютном непонимании большинством клиентов реального положения вещей в этой теме .