Права потребителя: Всегда ли прав клиент
Выражение «Клиент всегда прав» слышал и использовал каждый россиянин, заставший в сознательном возрасте советское время. По легенде оно пришло с Запада и выражало западную ментальность в части отношения к потребителю товаров и услуг. Считалось, что производитель или продавец товара, в условиях жесткой конкуренции готов исполнить любой каприз клиента, только бы клиент принес свои деньги именно ему и оплатил его товар или услугу, предпочтя их аналогичному товару конкурентов.
Популярность тезис приобрел во времена перестройки. Тогда страна жила еще по советским принципам, кроме того наблюдался тотальный дефицит товаров. В то же время появились значительные информационные послабления, в частности по телевизору стали часто показывать сюжеты о «западной жизни». Причем внимание акцентировалось именно на потребительском аспекте. Бросался в глаза мощный контраст между пустыми прилавками советских магазинов и изобилием на полках супермаркетов из телевизионной картинки.
Все это воспринималось как почти как миф, сказочная реальность, которой никогда не видел обычный советский гражданин. Он к тому моменту привык к гигантским очередям и тому, что покупка даже предметов первой необходимости воспринималась как большая удача.
Увиденное по телевизору поражало воображение зрителя, прежде всего фактом, что «там все есть». Помимо богатого выбора товаров удивляло советского человека и вежливое обхождение продавцов «из телевизора». Ведущие программ объясняли зрителю, что часто в маленьких магазинах продавец является одновременно и владельцем бизнеса. Среди мелких магазинов большая конкуренция, как между собой, так с крупными супермаркетами, поэтому если продавец не проявит достаточного внимания к клиенту, то клиент будет для него потерян, так как «пойдет в другой магазин, которых много». Подобная клиентоориентированность резко отличалась от барственно -хамского отношения к покупателям советских работников прилавка. Обходительность была не то что непривычной, это было чем- то нереальным из области фантастики, жизни другого измерения. Тогда и появилась фраза «клиент всегда прав», как преувеличенное, гиперболизированное восприятие телевизионного образа «западной жизни» и воплощение мечты советского человека об изобилии.
Со временем дефицит исчез, множество товаров появилось и на российских прилавках. Картина когда «все есть» перестала быть воплощением мечты. Оказалось, что потребление связано не только с приятными эмоциями, но еще и с ответственностью. Открытием для многих оказалось и то, что отношения потребителя с производителем и продавцом товаров не ограничиваются формулой «клиент всегда прав», а регулируются довольно обширным по содержанию Законом о защите прав потребителей. Советский человек вообще не был привычен к идее отстаивания собственных прав. Инерция такого «советского» поведения сохраняется и по сей день.
Часть первая. Продукты питания
Начнем с продуктов питания, товаров, которые приходится покупать наиболее часто. Качество продуктов и обслуживания в различных торговых точках, а также взаимоотношения продавца и покупателя, регулируются Законом о защите прав потребителей, Федеральным законом о качестве и безопасности продуктов питания и еще целым рядом норм и правил.
Защита со стороны закона, не освобождает, однако, потребителя от личной ответственности за то, что он покупает и употребляет в пищу. Проще говоря, желательно смотреть, что и где вы покупаете. На срок годности внимание обращают многие, а вот, например на состав продукта чаще смотрят только те, кто худеет или имеет проблемы со здоровьем.
Помните, что закон, конечно, защитит ваши права, но не вернет потерянного здоровья, даже при условии компенсации вреда.
Бывают случаи, когда продукт небезопасен, даже если он соответствует установленным стандартам качества. Существуют, пищевые добавки, которые могут служить для увеличения срока годности продукта. Часть из них запрещены к применению, но есть и разрешенные. Наличие в составе продукта запрещенных добавок - прямое нарушение закона. Но и на разрешенные добавки тоже стоит обращать внимание. Их наличие в составе продукта не нарушает закона, но все же может нанести вред здоровью. Если у вас аллергия на определенные вещества, вам стоит с особым тщанием относиться к составу продукта.
Реализация просроченных или некачественных продуктов, в первую очередь - инициатива продавца. Но не последнюю роль здесь играет и правовой нигилизм граждан. Именно этим пользуются продавцы, привыкшие к правовому нигилизму граждан если, не напрямую нарушая закон, то, скажем так, пытаясь его обойти. Например, не дать покупателю полных сведений о товаре, поскольку он об этом не спрашивает. Может прозвучать аргумент, что продавцы, дескать, носители той же ментальности. Их мышление ничем не отличается от мышления обычных граждан и им также свойственен правовой нигилизм. Возможно это, с некоторой натяжкой, и применимо к рядовым работником торговли, но к руководителям торговых организаций не имеет не малейшего отношения. Они прекрасно знают законы, хотя бы потому, что ориентируются в вопросах возможной ответственности, которую им в случае чего придется нести.
Поэтому для защиты своих прав и возмещения ущерба нужно принимать профилактические меры. Это действия, которые, в идеале, должны стать для вас автоматическими.
Итак, прежде всего - сохраняйте чеки. Идея, казалось бы, очевидная, но далеко не все придают этому значение. Если, например, при покупке бытовой техники, все документы, в том числе чек продавец кладет вместе с товаром, то когда речь о продуктах питания, чеки зачастую не глядя выбрасываются. Чек поможет вам доказать, что товар не соответствовал установленным требованиям в момент приобретения. Если чека не будет, то, формально, вам придется предоставлять показания свидетелей.
Наиболее распространены случаи, когда продаются продукты питания с истекшим сроком годности. Производитель обязан устанавливать срок годности на продукты питания. Продукты с истекшим или неустановленным сроком годности запрещены к реализации (Статья 5, пункты 4 и 5, Закона о защите прав потребителей). Таким образом, уже сам факт наличия в продаже продукта с истекшим сроком годности является нарушением закона. Более того, не изымая с прилавков просроченный товар, продавец нарушает целый ряд законов и требований.
Качество пищевых продуктов регулируется Федеральным Законом «О качестве и безопасности пищевых продуктов», где прямо говорится, что продукты с истекшим или не указанным сроком годности не могут находиться в обороте. Такие продукты «признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации, утилизируются или уничтожаются». Такие меры связаны с тем, что продукция с истекшим сроком годности может быть опасна для жизни и здоровья потребителей.
В случае приобретения некачественного продукта вы можете предпринять действия связанные как непосредственно с защитой ваших прав, так и с изъятием некачественного товара из продажи.
Некачественный товар продавец обязан поменять на качественный или вернуть деньги. Вполне может быть, что некачественной оказалась только та конкретная единица товара, которую вы приобрели. В этом случае можно ограничиться обменом или возвратом денег. Однако, если речь идет о просроченном товаре, то скорее всего просрочена вся партия, находящаяся в продаже. В этом случае вы имеете потребовать изъятия товара из оборота.
В случае отказа обменять товар, вернуть деньги или, в случае с просроченной партией, изъять его из продажи, следует обращаться полицию или надзорные органы.
Оставьте соответствующую запись в книге жалоб (отзывов) и пишите заявление в полицию или в Роспотребнадзор. Впрочем, можно обратиться в обе инстанции.
За продажу некачественных товаров предполагается административная и уголовная ответственность.
Административная ответственность предусмотрена статьей 14 п. 4 Кодекса об административных правонарушениях и предусматривает наказание в виде штрафа до 30 тысяч рублей, а при повторном нарушении помимо штрафа, возможна конфискация некачественного товара.
Уголовная ответственность предусматривается статьей 238 Уголовного Кодекса РФ и включает, в числе прочего, лишение свободы на срок до двух лет.
В любом случае, по факту вашего заявления, надзорные органы обязаны будут произвести проверку, что значительно менее выгодно для продавца, нежели изъятие партии товара с прилавков.
Можно дискутировать на тему того, зачем требовать изъятия товара, если продавец заменил его лично вам или вернул деньги. Но стоит помнить о том, что если большинство взрослых людей вспоминают о своих правах только при появлении проблемы, то дети вообще не обращают внимания на информацию о товаре и такие «тонкости», как состав продукта. Учитывая то, что чаще всего они покупают, то, что неполезно даже при надлежащем качестве, так по большей части состоит из добавок и заменителей «идентичных натуральным», можно представить возможные последствия того, что такой товар окажется просроченным или испорченным.
В заключение обратим внимание на ситуацию, когда покупатель по каким-либо причинам желает вернуть приобретенный товар, при том, что он надлежащего качества. Продукты питания, если они отвечают стандартам качества, по закону не подлежать возврату и обмену. В этом случае возможность возврата зависит исключительно от доброй воли продавца и это как раз тот случай, когда тезис «клиент всегда прав» не работает.