Даже самые четкие бизнес-процессы иногда дают сбой

[asadovski]

Всем привет! Недавно в моем твиттере бывший коллега отретвитил интересный рассказ об обращении в call-центр DHL: http://v-pyatkov.livejournal.com/3355.html

По рассказу конечно видно, что в call-центре очень четкие инструкции по работе с клиентами, но в итоге эти инструкции не срабатывают, что приводит к дикому неудовольству клиента.
Хочется

Comments

[ext_710983]

Леша, это бизнес-процессы неправильные, имхо.
Нарушены 2 суровых правила обработки звонка:
1. Не допускается повторение одного и того же вопроса клиенту, пусть даже разными людьми в компании
Вопрос "- Как я могу к вам обращаться?" спрашивается только один раз.
2. Первый оператор, принявший информацию от клиента, передает ее по цепочке внутри компании. Этого правила придерживаются даже b2c-компании, особенно на высоко конкурентных рынках.