ТОНИ ШЕЙ."ДОСТАВЛЯЯ СЧАСТЬЕ"
Замечательная книга! Книга уроков на пути к счастью.
Читая первую треть, я испытал дэжа вю: создание, развитие, закат LinkExchage в главном повторяют карьеру компании Смарт Коммуникейшн, которую я создал, растил, и… похоронил. Первый успешный опыт заработка. Для многих он остается быть одинаковым. Поэтому не могу не привести мысль о ключевой причине гибели успешной компании:
"Мы стали брать на работу в LinkExchange всех, готовых на нее трудиться и просидевших в тюрьме не более шести месяцев. Как результат - разрушение корпоративной культуры. Это походило на "смерть от тысячи порезов или китайскую пытку водой". Капля за каплей, день за днем… Каждую отдельную каплю или ошибку при найме на работу перенести можно, это не было проблемой. А все вместе они вызывали страдание".
И хотя в этой части книги Вы не найдете серьезных идей и полезных инструментов, прочтите ее, чтобы узнать побольше о личности Шена.
Вторая часть книги рассказывает о терновом пути Zappos к успеху. Тут достаточно уроков, которые следует знать. Вот только некоторые из них:
"Всех восхищала наша новая бизнес-модель, в которой прямая доставка совмещалась с продажей продукции с собственного склада.
Мы поняли, что не можем отдавать на аутсорсинг наши ключевые функции. Хранение и обработку запасов нам самого начала следовало считать нашей основной задачей. Ее вывод на аутсорсинг было нашей большой ошибкой. Если бы мы оперативно не отреагировали на ситуацию, это решение могло уничтожить Zappos.
Когда было принято решение по наилучшему обслуживанию Клиентов, Zappos принял самое легкое и самое трудное решение. В марте 2003 года одним рывком рубильника мы обесточили часть нашего бизнеса, удалив с сайта всю продукцию, предлагавшуюся по схеме прямой поставки.
Из письма Сотрудникам: "Мы уже сделали много революционных вещей, полюбившихся нашим Покупателям. У нас лучший выбор обуви на складе из доступных где бы то ни было, как онлайн, так и офлайн. В качестве стандартных условий мы обеспечиваем всем Клиентам бесплатную доставку и бесплатный возврат (в течение 60 дней). И хотя мы обещаем, что покупатели получат свою обувь в течение четырех-пяти дне, мы усовершенствовали сервис так, что почти все заказы доставляются уже на второй-третий день. Мы сделали так, потому что это нравится Клиентам, потому что мы верим: в долгосрочной перспективе мелочь, которую они запомнят, принесет нам большие дивиденды.
В компании глядят на общение с Потребителями через призму брендинга, а не минимизации затрат. Поэтому управление call-центром в Zappos происходит иначе, нежели во многих компаниях. От оператора требуется, что он сделал для Клиента все возможное. У них стандартных текстов, тут доверяют Сотруднику в использовании собственных аргументов в общении с тем или иным Покупателем. В компании хотят, чтобы в ходе каждого разговора оператор раскрывался личностно и создавал персональный эмоциональный контакт. Нет нужной обуви на складе? Оператор должен найти как минимум три сайта-конкурента. И если в каком-либо из них есть требуемый товар, направить туда Покупателя".
И последняя треть книги. Фактически это набор действующих инструментов успешной во всех отношениях компании, например 10 способов достичь безупречного сервиса. Но чтобы получить от них настоящую отдачу надо разделять основные ценности Zappos. Надо поддерживать движение каждой заинтересованной стороны к Счастью. Именно этому посвящен один из семинаров для новичков в компании - "Наука счастья". Именно в этой части автор "разжевал" свое видение и предложил помощь тем, кто хочет сделать мир лучше.
Тони Шей. Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук. - М.: Манн, Иванов, Фербер, 2011. - 304 с.
За книгу Спасибо Игорю Манну! Спасибо МИФу!
Пуховое одеяло тоже может доставить Счастье.