Эффективная коммуникация: кто ведет диалог, а кто - ведется следом?
Чтобы обеспечить себе личностный рост, развитие, самореализацию - и, как следствие, удовольствие от жизни, - нужно прежде всего прибрать то чердачно-мансардное помещение, которое венчает собой верхнюю часть нашей шеи. Именно поэтому почти все книги и тренинги по личностному росту посвящены внутреннему миру человека. Его мотивации, установкам, желаниям, целям, страхам и т. д.
Тем не менее, не стоит забывать о том, что реализуем себя и растем мы не на необитаемом острове, а в социуме. Наша самореализация - это не локальная, а сетевая игра. И важно уметь договариваться с другими игроками.
Чтобы сдать экзамен, пройти собеседование, провести презентацию, отстоять свою позицию на совещании - да просто чтобы купить нужную вещь в магазине! - нужны хорошие коммуникативные навыки.
Полтора месяца назад я первый раз в жизни провела тренинг с использованием видеозаписи. Я записывала кейсы, которые разыгрывали участники, а потом мы обсуждали запись. Все кейсы были схожими: консультант продавал услугу одному клиенту или паре (муж с женой, двое друзей, коллеги и т. д.). Перед тренингом я подготовила обстоятельный список того, что участникам нужно будет анализировать при просмотре видео. Туда входили жесты, мимика, поза, тембр… и еще с десяток параметров, которые я сейчас не помню. Потому что, когда мы начали смотреть записи, я поняла, что этот формальный список совершенно не соотносится с живым действием на экране.
Поэтому я предложила участникам смотреть только на то, кто является главным действующим лицом в диалоге - клиент или консультант. И если это меняется, то за счет чего.
Продуктом нашего с группой совместного творчества стал список из 5 факторов, благодаря которым человек занимает ведущую позицию в диалоге. Мы не придумали их - мы их выделили при просмотре.
Раскрывать эти факторы я буду в основном на примере продаж, поскольку эта область мне наиболее близка. Но они определяют успех любых переговоров. Например, семейного совета на тему «Где провести отпуск?»
Итак, кто же ведет диалог?
1. Тот, кому интересен предмет диалога
По этой причине, кстати, часто в переговорах лидирует покупатель - он выбирает вещь для себя, тратит на нее свои собственные деньги. А у продавца это тридцатая консультация за день, и процент от сделки он получает небольшой - поэтому его интерес ниже.
Хочу особенно подчеркнуть, что вести диалог помогает интерес к тому, что обсуждается. А не к тем целям, которых мы хотим достичь за счет собеседника. Продавец, который с горящими глазами рассказывает нам о сравнительных преимуществах выбранного ноутбука, имеет неплохие шансы нам его продать. А вот продавец, который в этот момент озабочен выполнением плана по продажам, скорее всего, вызовет у нас отторжение. Потому что мы интуитивно чувствуем как искренний интерес, так и искреннее желание «срубить бабла любой ценой».
2. Тот, кто разбирается в предмете разговора
Когда человек знает, о чем говорит - он чувствует себя уверенно. Именно поэтому в компаниях, где хорошо организована система продаж, продавцов:
А) Накачивают знаниями о продукте по самую макушку.
Б) Заставляют наизусть учить сценарии разговора, аргументы и ответы на возражения.
В реальных продажах такой продавец использует дай Боже 10% своих знаний по продукту. Да и сценарии, как подробно их не прописывай, никогда не будут полностью совпадать с реальным ходом переговоров. Но эти знания позволяют продавцу чувствовать себя уверенно - и за счет этой уверенности занимать позицию «ведущего» в диалоге.
3. Тот, кто слышит собеседника
Не просто слушает, а именно слышит.
Недавно я выступала в качестве посредника на переговорах между двумя коллегами. В результате переговоров был снят острый конфликт, который портил жизнь всему подразделению. Снять его получилось именно потому, что я услышала каждого из собеседников и «перевела» его слова другой стороне. При этом коллеги - отличные профессионалы и замечательные люди. Подвело их только то, что они давно знают друг друга, и поэтому им казалось необязательным выслушивать собеседника: каждый из них предполагал, что и так понимает, о чем говорит другой. На переговорах они поняли, что создавшийся у них «образ другого» не всегда соответствует реальности. С тех пор они обсуждают все вопросы исключительно конструктивно и семимильными шагами двигают вперед совместный проект.
Раскрывать эту тему дальше я не буду, поскольку о навыках активного слушания и без того написаны тома.
4. Тот, кто задает вопросы
Очень часто в переговорах возникает такая ситуация: человек выкладывается, подробно объясняя свою позицию. А собеседник в итоге остается при своем мнении, и переговоры проваливаются. Потому что он в процессе разговора был пассивен: выслушивал аргументы противоположной стороны. Да еще и находился в сильной позиции: за ним оставалось право выслушать и принять решение.
Когда человек отвечает на вопросы - ситуация совсем иная. Во-первых, он активно включается в разговор, потому что ему необходимо обдумывать ответы. Во-вторых, ход разговора определяется вопросами: ответы следуют из них.
Именно поэтому опытные продавцы всегда задают много вопросов клиенту, подталкивая того к принятию нужного решения.
5. Тот, кто использует максимум каналов передачи информации (зрение, слух, осязание)
Опытный продавец всегда даст нам подержать в руках мобильный телефон, предложит померять приглянувшуюся нам вещь. Чтобы мы не только услышали о ее преимуществах, но еще и увидели их (а так же пощупали). А как вы думаете, зачем автосалоны проводят тест-драйв? Вот именно поэтому.
Кстати, именно из-за отсутствия возможности «пощупать» продажа услуг считается более сложной, чем продажа товаров. Там пощупать нечего. Правда, опытные продавцы восполняют этот недостаток буклетами, рекламными материалами, прайсами и фирменными безделушками.
По этой же причине продажа по телефону дает меньшие результаты, чем личная. Да и вообще любые серьезные переговоры проводятся лично, даже если собеседникам приходится ехать из разных городов.
Успешного общения!
П. С. Напоминаю, что:
1. Больше всего пользы тексты по личностному росту приносят, если читать их в спокойной обстановке и "примерять" текст на себя (в том числе делать те упражнения, которые в них даются).
2. Я готова ответить на ваши вопросы. Не обещаю, что сделаю это сразу, но отвечу обязательно. Возможно, ваш вопрос определит тему следующего поста о личностном росте. Крис, про твой вопрос помню - в ближайшие дни напишу.
3. Любые советы по улучшению текста принимаются с благодарностью.
4. Мне интересно писать о личностном росте только когда я вижу ответную реакцию читателей. Поэтому если вам понравился этот текст - поставьте в комментариях к нему хотя бы смайлик! Не всегда я успеваю написать ответ на ваши комментарии, но они для меня действительно очень важны.
Предыдущие тексты проекта "Личностный рост" в хронологическом порядке:
1. Будьте реалистами - делайте невозможное!
2. Самомотивация. Часть 1
3. Самомотивация. Часть 2
Тем не менее, не стоит забывать о том, что реализуем себя и растем мы не на необитаемом острове, а в социуме. Наша самореализация - это не локальная, а сетевая игра. И важно уметь договариваться с другими игроками.
Чтобы сдать экзамен, пройти собеседование, провести презентацию, отстоять свою позицию на совещании - да просто чтобы купить нужную вещь в магазине! - нужны хорошие коммуникативные навыки.
Полтора месяца назад я первый раз в жизни провела тренинг с использованием видеозаписи. Я записывала кейсы, которые разыгрывали участники, а потом мы обсуждали запись. Все кейсы были схожими: консультант продавал услугу одному клиенту или паре (муж с женой, двое друзей, коллеги и т. д.). Перед тренингом я подготовила обстоятельный список того, что участникам нужно будет анализировать при просмотре видео. Туда входили жесты, мимика, поза, тембр… и еще с десяток параметров, которые я сейчас не помню. Потому что, когда мы начали смотреть записи, я поняла, что этот формальный список совершенно не соотносится с живым действием на экране.
Поэтому я предложила участникам смотреть только на то, кто является главным действующим лицом в диалоге - клиент или консультант. И если это меняется, то за счет чего.
Продуктом нашего с группой совместного творчества стал список из 5 факторов, благодаря которым человек занимает ведущую позицию в диалоге. Мы не придумали их - мы их выделили при просмотре.
Раскрывать эти факторы я буду в основном на примере продаж, поскольку эта область мне наиболее близка. Но они определяют успех любых переговоров. Например, семейного совета на тему «Где провести отпуск?»
Итак, кто же ведет диалог?
1. Тот, кому интересен предмет диалога
По этой причине, кстати, часто в переговорах лидирует покупатель - он выбирает вещь для себя, тратит на нее свои собственные деньги. А у продавца это тридцатая консультация за день, и процент от сделки он получает небольшой - поэтому его интерес ниже.
Хочу особенно подчеркнуть, что вести диалог помогает интерес к тому, что обсуждается. А не к тем целям, которых мы хотим достичь за счет собеседника. Продавец, который с горящими глазами рассказывает нам о сравнительных преимуществах выбранного ноутбука, имеет неплохие шансы нам его продать. А вот продавец, который в этот момент озабочен выполнением плана по продажам, скорее всего, вызовет у нас отторжение. Потому что мы интуитивно чувствуем как искренний интерес, так и искреннее желание «срубить бабла любой ценой».
2. Тот, кто разбирается в предмете разговора
Когда человек знает, о чем говорит - он чувствует себя уверенно. Именно поэтому в компаниях, где хорошо организована система продаж, продавцов:
А) Накачивают знаниями о продукте по самую макушку.
Б) Заставляют наизусть учить сценарии разговора, аргументы и ответы на возражения.
В реальных продажах такой продавец использует дай Боже 10% своих знаний по продукту. Да и сценарии, как подробно их не прописывай, никогда не будут полностью совпадать с реальным ходом переговоров. Но эти знания позволяют продавцу чувствовать себя уверенно - и за счет этой уверенности занимать позицию «ведущего» в диалоге.
3. Тот, кто слышит собеседника
Не просто слушает, а именно слышит.
Недавно я выступала в качестве посредника на переговорах между двумя коллегами. В результате переговоров был снят острый конфликт, который портил жизнь всему подразделению. Снять его получилось именно потому, что я услышала каждого из собеседников и «перевела» его слова другой стороне. При этом коллеги - отличные профессионалы и замечательные люди. Подвело их только то, что они давно знают друг друга, и поэтому им казалось необязательным выслушивать собеседника: каждый из них предполагал, что и так понимает, о чем говорит другой. На переговорах они поняли, что создавшийся у них «образ другого» не всегда соответствует реальности. С тех пор они обсуждают все вопросы исключительно конструктивно и семимильными шагами двигают вперед совместный проект.
Раскрывать эту тему дальше я не буду, поскольку о навыках активного слушания и без того написаны тома.
4. Тот, кто задает вопросы
Очень часто в переговорах возникает такая ситуация: человек выкладывается, подробно объясняя свою позицию. А собеседник в итоге остается при своем мнении, и переговоры проваливаются. Потому что он в процессе разговора был пассивен: выслушивал аргументы противоположной стороны. Да еще и находился в сильной позиции: за ним оставалось право выслушать и принять решение.
Когда человек отвечает на вопросы - ситуация совсем иная. Во-первых, он активно включается в разговор, потому что ему необходимо обдумывать ответы. Во-вторых, ход разговора определяется вопросами: ответы следуют из них.
Именно поэтому опытные продавцы всегда задают много вопросов клиенту, подталкивая того к принятию нужного решения.
5. Тот, кто использует максимум каналов передачи информации (зрение, слух, осязание)
Опытный продавец всегда даст нам подержать в руках мобильный телефон, предложит померять приглянувшуюся нам вещь. Чтобы мы не только услышали о ее преимуществах, но еще и увидели их (а так же пощупали). А как вы думаете, зачем автосалоны проводят тест-драйв? Вот именно поэтому.
Кстати, именно из-за отсутствия возможности «пощупать» продажа услуг считается более сложной, чем продажа товаров. Там пощупать нечего. Правда, опытные продавцы восполняют этот недостаток буклетами, рекламными материалами, прайсами и фирменными безделушками.
По этой же причине продажа по телефону дает меньшие результаты, чем личная. Да и вообще любые серьезные переговоры проводятся лично, даже если собеседникам приходится ехать из разных городов.
Успешного общения!
П. С. Напоминаю, что:
1. Больше всего пользы тексты по личностному росту приносят, если читать их в спокойной обстановке и "примерять" текст на себя (в том числе делать те упражнения, которые в них даются).
2. Я готова ответить на ваши вопросы. Не обещаю, что сделаю это сразу, но отвечу обязательно. Возможно, ваш вопрос определит тему следующего поста о личностном росте. Крис, про твой вопрос помню - в ближайшие дни напишу.
3. Любые советы по улучшению текста принимаются с благодарностью.
4. Мне интересно писать о личностном росте только когда я вижу ответную реакцию читателей. Поэтому если вам понравился этот текст - поставьте в комментариях к нему хотя бы смайлик! Не всегда я успеваю написать ответ на ваши комментарии, но они для меня действительно очень важны.
Предыдущие тексты проекта "Личностный рост" в хронологическом порядке:
1. Будьте реалистами - делайте невозможное!
2. Самомотивация. Часть 1
3. Самомотивация. Часть 2