Техподдержка vs профсервис

[levgem]

Выступал с докладом про инженерную культуру в нашей компании и разобрался со старым внутренним конфликтом.  Дальше я буду помечать курсивом спецтермины, которые ссылаются на работы Щедровицкого и другие материалы по деятельности.

Цели, задачи, средства

Клиент достигая своих целей на рынке, решает свои задачи. Для решения каждой задачи ему нужны

Comments

[hayate_]

Спасибо. Весьма интересно услышать про ваш подход.

[blackyblack]

Для меня техподдержка - это один из самых мощных продающих факторов. Сейчас модно всё переводить на автоматические ответы, чат ботов и базу знаний. Но по факту, если я обращаюсь в ТП, то значит этот вопрос невозможно решить автоматически, и я жду быстрого и профессионального ответа, а не тупого робота на том конце провода. Если я получаю быстрое решение своей проблемы и человеческое участие, то с этой фирмой я останусь надолго и буду всем её рекомендовать.

Описанный профсервис для меня вряд ли будет продающим фактором, потому что мне, как клиенту, всё равно, какие вы там фичи пилите. Боль у меня есть прямо сейчас, а от моего обращения до новой фичи пройдет столько времени, что я уже забуду, что хотел.

[levgem]

вот как раз с ложными ожиданиями и приходится разбираться.

У тебя _иллюзия_ будто тебе могут помочь. В нашей реальности если проблема уже решалась, она уже решена в коде и у тебя она не возникнет. Если возникла, значит не решалась в коде.

Не нравится - походи по рынку, всё равно вернешься. Некоторым нужно спустить 1-2 миллиона долларов на самостоятельную разработку, чтобы понять это.

[blackyblack]

В условиях монополии можно вообще нихрена не делать - все равно клиент вернется. Но эту ситуацию нет смысла обсуждать. Давай лучше рассуждать в терминах сохранения и удержания пользовательской базы.
Я не верю в супер чудо код, который решает все возможные проблемы. Всегда найдется чудак, который что-то не там нажмет, не увидит кнопку, не пополнит баланс и вообще без инета сидит. Для таких людей важно получить быстрый фидбэк, чтобы им ткнули пальцем в нужную кнопку.

[levgem]

Ты пишешь про какую-то абстрактную оторванную от жизни ситуацию. Я не знаю зачем это обсуждать.

[bbzu]

Muchas gracias! Спасибо!

[ugenk]

Круто, приятно слышать об этом векторе изменений у вас. Надеюсь, всё получится и станет хорошо.

PS Добавьте пожалуйста во flussonic поддержку потоков, и в watcher камер, у которых host резольвится только в AAAA запись (ipv6 only). Это очень удобно: современные провайдеры выдают много ipv6, и это позволяет получать доступ ко всем функциям камер из watcher без проброса множества портов