Разговор с абонентом Ильясовым

[otar_muhtarov]

 
В последние дни блоги и конференции переполнены обсуждениями записи телефонного разговора абонента Ильясова с сервисной службой МТС. Прослушал эту фонограмму и я. Суть упомянутой беседы в том, что человек, не разбирающийся в тонкостях мобильной связи и не очень хорошо владеющий русским языком, пытается объяснить девушке-оператору, что ему надо

Comments

[fregat118]

Этот файл уже достаточно старый, хотя все равно очень печальный. Червис у России страдал всегда (насколько мне позволяет судить мой скромный опыт), и даже сейчас, когда от этого, казалось бы, напрямую зависит прибыль и заработок, мало что меняется. В Европе, где я сейчас учусь, никто себе не позволит такого обращения не только с клиентом, но и просто на улице, даже если на ломаном языке спросить дорогу. Если со мной происходили подобные ситуации в России, тоя никогда не возвращался в магазин, сервис-центр или прочее подобное место.

[otar_muhtarov]

Как я понимаю, вы поддерживаете мою точку зрения.

Большое вам спасибо.

[fregat118]

На все сто. Спасибо Вам, что поднимаете такие вопросы - я считаю, что у нас они важны и им уделяется слишком мало внимания.

[the_netwalker]

Файлик старый и баянистый. Начал слушать и секунд через 10 выключил. Долго думал, чего тут такого покатушного (ну исключая: "аааа, чурка нерусская, панаехали тут").
Правда, со мной что-то странное творится последнее время, мне ж разонравились "офигенные смешные истории, как админ глумиться на тупорылым юзером, который, ужас какой, НЕФИГА в компах не разбирается, след. подлежит моральному низведению".

[otar_muhtarov]

Юзер - юзеру рознь. Работаешь за компьютером - надо знать какой-то минимум. Я бы не стал помогать человеку, который бы обратился ко мне с вопросом: у меня не печатает принтер, я поробовал вытащить мышь из гнезда, потом всунул на место, принтер на стал печатать. Может, это потому что монитор на жидких кристаллах? Случай реальный, а мое мнение такое: компьютер отобрать, юзеру взамен дать книжки Фигурнова, Экслера и пр. Вернуть компьютер после получения зачета по теории. Это я про домашнего пользователя. Офисный сотрудник, отключающий мышь, чтобы проверить, не начнет ли печатать принтер, должен быть уволен немедленно.

[the_netwalker]

Зачет по теории, это конечно, хорошо, но дофига "старых теток в бухгалтерии, которым комп. нужен, но они пользоваться им не умеют". И смеяться с "элитной высоты знаний" над ними - гхм... Просто недавно мне пришлось капитально разбираться и менять сантехнику в доме, и оказалось, что я ничерта не разбираюсь в прокладках\фитингах\розетках и пр., однако, сантехники, которые это делали, не смеялись над моей "тупостью". Я просто себе представил, что есть какой-нибудь "кружок сантехников" (ну интернета нет, ну пусть в бойлерной какой), где они собираются и начинают ржать над "криворукими ламерами, которые хотели сами поменять прокладку, но сделали все через задницу, т.к. бугага, они ж ТАКИЕ тупые". И после того, как мне пришлось столкнуться с областью, где моих знаний нет совсем, я перестал смеяться над "тупыми юзерами". Невозможно (очень трудно) иметь запас знаний во всех областях, и смеяться над теми, кто не разбирается в вашей области - глупо

[otar_muhtarov]

Бухгалтер должен уметь включать компьютер, запускать "Парус" и "1С", должен уметь нажимать на клавиши и выключать компьютер через меню "Пуск". А еще бухгалтер должен уметь НЕ выдергивать кабель мыши, должен уметь НЕ разбирать принтер и уметь НЕ проливать кофе на клавиатуру. Если бухгалтер этого не умеет, то гнать надо такого бухгалтера.

Абонент сотовой связи должен уметь включать и выключать телефон, заряжать аккумулятор совершать исходящие звонки и отвечать на входящие. Естественно, он должен знать (или знать, где записан) номер своего телефона. Я уверен, что г-н Ильясов (Магомадов) обладает всеми перечисленными выше способностями, а также неплохо владеет русским языком. А то, что он растерялся во время разговора - это вина девушки-оператора и компании, допускающей к работе непрофессионалов.

[cheburato]

Махмуд, ты уверен, что это звонок в call-центр МТС? Что-то тут не сходится. Во-первых, я, являясь абонентом МТС, звонил туда много раз, и мне оператор обычно представляется, называя свое имя.
Во-вторых, количество абонентов МТС превышает 70 млн. человек на конец декабря 2006 года. Думаю, три миллиона там было году в 1999-м. Может быть, это все-таки звонок в абонентский центр Билайна?

[otar_muhtarov]

Добрый день!

Должен сказать, цель опубликованной мною заметки - узнать мнение читателей, узнать их отношение к героям рассказанной истории. Из вашего комментария мне не вполне понятно, поддерживаете ли вы представителя оператора сотовой связи, не сумевшего за четыре минуты разговора вникнуть в суть проблемы, или же вы занимаете сторону бедного клиента, еще не научившегося четко, в удобной для оператора форме сообщить по телефону: "добрый день, моя фамилия такая-то, мой номер телефона такой-то, в такой-то момент на экране аппарата появилась надпись такая-то, и с тех пор я не могу осуществлять исходящие звонки, помогите с решением проблемы, спасибо".

Переходим к вашему вопросу. Нет, я не уверен, что г-н Ильясов является абонентом МТС, а не Билайна, Мегафона, Скайлинка, Донтелекома или какого-нибудь Дальсвязьсмарта. Мое предположение о принадлежности к МТС основано на простом, беглом сравнении страниц  1 ,  2 ,  3  и  4 . На мой взгляд, название компании-оператора тут не является определяющим, и подобные "девушки" могут работать в

[cheburato]

Во-первых, качество работы девушки-оператора я оцениваю удовлетворительно, а заявку г-на Ильясова (или Магомадова Ильяса, как он представился в начале) - неудовлетворительно. Будь на ее месте хоть пять профессионалов, они не смогут разобраться в проблеме, если абонент не в состоянии назвать свой абонентский номер. Лично я склонен считать эту запись фальшивкой.

В интернете есть упоминание данного разговора г-на Ильясова в контексте операторов Билайн, Акос и Мегафон. Так что выводы насчет оператора МТС также ни на чем не основаны, как и о "бедности" данного клиента.

[otar_muhtarov]

Мое мнение следующее. Каждому клиенту нужен свой подход. Настоящий профессионал, как мне кажется, номер бы выяснил легко. Ну, например, спросил бы: "А как вам позвонить на мобильный? Я сейчас позвоню на ваш телефон и попытаюсь его сразу распломбировать

[commist]

Что оставалось ещё делать девушке-оператору, когда абонент оказался не в состоянии назвать даже свой собственный абонентский номер? По-моему, действия оператора были вполне обоснованы.

[otar_muhtarov]

Если оператор клиентской службы за четыре минуты не может выяснить у клиента даже его собственный номер, при этом хихикая и надсмехаясь, то ему остается лишь повеситься. Или забыть дорогу в компании, где обслуживают людей и пойти торговать бюстгалтерами у метро.

[commist]

Ага, именно за четыре минуты, и именно из-за абонента, который не просто не знает собственного номера, но и даже не догадывается о чём его спрашивают! Вы сами бы попробывали выяснить "как пройти в библиотеку" у иностранца, который Вас совершенно не понимает. Почти уверен, Вам сразу захочется заняться торговлей бюстгалтерами у метро.

[otar_muhtarov]

Я пробовал спросить у иностранца "Как пройти" (дело было в Нидерландах, город Leiden). Иностранец меня не понял и поэтому стал искать вокруг людей, которые говоря по-английски. Когда он нашел такого, тот не знал "как пройти", и они вдвоем стали уже помогать. Дело закончилось тем, что они упросили продавца книжного магазина, закрытого на обеденный перерыв (!) вынести нам схему города. Продавец принес схему, потом мы все вместе нашли нужный мне объект, а продавец вспомнил, что та же схема у него есть на английском языке, сбегал в магазин, принес и подарил (!) ее мне (на ней был ценник 3.99 eur

[itatata]

Тридцати секунд хватило, чтобы они, не сговариваясь, сообщили: у нас достаточно одного подобного разговора с клиентом, чтобы оператора справочной службы в тот же день вышвырнули на улицу с соответствующей записью в трудовой.д
дадада

[otar_muhtarov]

Скажите, вы работаете с клиентами? Как бы вы объяснили г-ну Ильясову, какую именно информацию ему необходимо назвать, чтобы в кратчайшие сроки решить проблему блокировки номера? Спасибо.