Локомотив европейской экономики на паровом ходу
Всегда обожал Мюнхен, за его чистоту и свежий воздух, парки, разнообразную архитектуру и уникальные возможности посетить различные культурные и около культурные события. Только здесь, например, я могу побывать на классическом концерте произведений Баха, Шуберта, Брамса, исполняемых в Соборе св.Михаила, и потом пойти на выступления из турне Мьюз и Аэросмит. А по субботам люблю слушать уличных музыкантов, традиционно тусующихся вокруг Мариен Плац, или выступающих на сцене на самой площади. В общем, город может очаровать кого угодно.
Но, как говорят наши бывшие сограждане, отчалившие на землю обетованную, "ви не путайте туризм с иммиграцией". И действительно, совсем другое дело, если ты не праздно болтаешься в отпуске или на выходных после командировки, а приехал работать и на период несколько больший, чем пара выходных. И тут начинаешь сталкиваться с некоторыми парадоксами, которые, конечно, в последствии, разрешаются и становятся понятными, но первые впечатления такие контрастные, что хочется ими поделиться. Мои заметки не являются сколько-нибудь полным и всесторонним анализом ситуации в Германии. Они лишь отражают опыт первичной адаптации человека, приехавшего работать по контракту, с одной стороны, в чужую по языку и ментальности населения страну, а с другой, - к людям, которых очень хорошо понимаешь, и иногда сам мечтаешь жить в тех же системах координат, и с теми же ценностями. В общем, пара заметок о событиях, которые еще свежи в памяти, и выводы, которые в последствии могут оказаться совершенно неверными.
Для того, что бы начать полноценную жизнь в Германии, тебе нужен телефон и счет в банке. Казалось бы, чего проще - покупай предоплаченный номер у одного из операторов, и открывай счет в одном из множества доступных банков с развитой филиальной сетью для быстрого доступа. В теории все просто, а как оно на практике?
Практика начинается с того, что ты приходишь, например, в магазин электроники, в отдел мобилок и выбираешь себе prepaid contract. Однако, очень осведомленный продавец тебе объясняет, что без локальной регистрации он не может тебе продать даже предоплаченный контракт. Что за бред? (этот же бред можно услышать и в офисах продаж мобильных операторов). Ну ладно, регистрация была на подходе и на следующий день с нею заходим в тот же магазин. Там уже “менее осведомленный”, но видимо более умный продавец говорит, что никакой регистрации не надо - просто берите пакет и оплачивайте в кассе, а потом сами зарегистрируете адрес на сайте оператора. В общем, все стало на свои места, но это был мой первый опыт замедления дел из-за глупой бюрократической сущности, процветающей в стране.
Теперь мне нужен счет в банке, и побыстрее, так как, найдя квартиру, мне необходимо тут же перечислить залог, комиссию маклеру, и оплату за первый месяц владельцу - короче кучу бабла стопкой кэша не передашь, кроме как банковским переводом. Выбираем Deutsche Bank, как один из самых крупных в Германии, хотя и делающий меньший акцент на работу с частными клиентами. Однако, судя по отзывам, он единственный, имеющий on-line banking интерфейс на английском, и поэтому становится единственным кандидатом в выборе.
На сайте банка оставляем свой номер телефона, и тебе тут же перезванивает оператор, который… совершенно не говорит по-английски. Это диспетчер всего Дойчебанка. Пару минут ожидания, и переключают на оператора, который на английском говорит чуть лучше, чем я на немецком, то есть тоже никак. С трудом удается объяснить, что мне нужен терм (назначение на прием) у специалиста, как можно быстрее, в таком то филиале. Да да, просто так в банк нельзя прийти и открыть счет, надо получить назначение. С удивлением узнаю, что ближайший терм можно получить только на середину следующей недели. Пытаюсь объяснить, что мне надо как можно быстрее, и с учетом обстоятельств, уже все-равно в каком филиале, хоть за городом. Но эта полиглотка непреклонна - только следующая среда и алес. Ясно, что она совершенно не поняла, что я хочу. Совсем расстраиваюсь и иду жаловаться коллегам на местную бюрократию. Они искренне не понимают, на что я жалуюсь - это же здесь нормально, все к этому привыкли. Видимо, самое время начать привыкать и мне
Тем не менее, звонок немецкоговорящего коллеги в банк - и я имею терм на начало недели. Уже легче. Тем временем можно начинать искать квартиру и надеяться, что я успею открыть счет к тому моменту, как будет заключен договор. Как же я был наивен. Но о поиске квартиры позже.
В банке меня принимает молодая и пышущая здоровьем блондинистая баварка, а рядом с ней сидит и следит за ее движениями их интерн, как мне объяснили - он учится. Действительно, чтобы заполнить пару страниц в формы клиентских данных нужна длительная стажировка у опытного наставника. Девушка вполне сносно говорит по-английски, поэтому в коммуникации никаких проблем нет. Проблемы начались, когда я спросил, когда я мог бы положить на счет кэш, который я таскаю за спиной в рюкзаке уже неделю, ибо плечо устало, да и вообще небезопасно. Как оказалось, счет обычно открывают 4-5 дней, но она постарается для меня сделать все быстрее, отослав копии моих документов по факсу, а не обычной почтой. Не буду никого утомлять пересказом дальнейшего общения по электронной почте с этой фрау, которая отвечала, как правило, только на следующий день, либо вообще не отвечала, но открытие “золотого” счета заняло неделю, и еще три дня шли конверты с пин-кодами к онлайн-банкингу и картам. Короче, воспользоваться счетом я смог только через полторы недели
Вообще это поразило меня до глубины души. Неужели можно нормально делать дела в стране, где тебе счет в банке открывают чуть ли не вручную, и ты ждешь непонятно сколько? Мой коллега-немец, проживший какое-то время в Швейцарии, так отзывается: “Это для меня был идеал банковской системы, так как если ты клиент, ты - король для банка, а тут в Германии ты - просто гавно”. Как я потом убедился, я - говно не только для банков, но и для других коммерческих и не очень организаций, предоставляющих услуги.
Кстати, сами немцы зачастую предпочитают банк Sparkasse, или Сберкасса по-нашему. Обслуживание там более недорогое, клиентоориентированное и персональное, а филиалы с банкоматами есть на каждом углу. Недостатком для нас является то, что английский там совсем не используется, и есть определенные проблемы с международными переводами.
Еще о клиентоориентированности сервиса. Такое ощущение, что каждый из основных мобильных операторов Германии (я их знаю три, T-mobile, Vodafone и O2) думает, что он единственный на рынке и обладает абсолютной монополией. Такое предположение позволяет делать то, как эти операторы относятся как к своим потенциальным, так и текущим клиентам. Про восемь-десять недель подключения домашнего интернета я только наслышан, самому еще предстоит пройти. А вот заключение мобильного контракта - это очень показательный акт. Надо отметить, что в Германии ты заключаешь абсолютно кабальный контракт на два года, в течение которых ты платишь оператору в среднем по 40-50 евро в месяц за то, чтобы звонить бесплатно в своей сети, и очень дорого в сети другим операторам, плюс слабый интернет. А если хочешь т.н. Flat rate на все звонки в Германии, да еще и интернета побольше, то отваливаешь все 70-80. Казалось бы, за такие контракты операторы должны друг другу глотку грызть, наперебой предоставляя выгодные скидки и вкусные акции, а клиенту - в попку дуть и постоянно улыбаться. Ничего подобного здесь не происходит. Заполнив заявку на контракт на веб-сайте с доставкой симки и договора в один из их офисов (наиболее быстрый вариант, как утверждал Водафон), я прождал неделю, но так ничего и не получил. Поход в офис доставки контракта ничего не дал - я им был вообще не интересен. Меня послали звонить в службу поддержки, которая… правильно, по-английски не говорит. На мое негодование по поводу задержки сотрудник офиса дал понять, что ему собственно насрать, как на меня, так и на ситуацию в целом.
Тоже самое касается и мелких операторов, которые перепродают услуги крупных под своим брендом - там вообще похоже в компаниях только пара человек работают и наемный техник, а основной функционал через смс-ки и веб-сайт, который по ночам почему-то иногда просто лежит - наверное сотрудники, уходя спать, выключают свет. А, например, сменить опции тарифа можно раз в месяц - наверное, когда у них сисадмин приходит наконец-то на работу.
Ну и самое эпичное действо - это, конечно же, рынок жилья. На сегодняшний день его состояние таково, что сметается все, что выставлено на продажу, причем в тот же день, а то, что сдается в аренду - смотрится, и тоже сметается. Что-то людей тянет в Мюнхен. Иначе, зачем они будут платить цену за аренду в два раза превышающую цены, например, в Берлине, или не дай бог в каком-нибудь Штутгарте? Но основная проблема не в цене, а в спросе. На каждую квартиру, освобождающуюся за пару месяцев, маклер приглашает посмотреть 10-15 человек, причем иногда всех сразу. А что, зачем заморачиваться, назначать индивидуально время каждому претенденту и т.д. Можно же ничего этого не делать, а просто объявить час в неделю, как правило, в выходной, и запускать всех, как в музей. Особенно приятно наблюдать вещи, еще живущих в квартире постояльцев, и которые еще там будут два месяца, и поэтому “особо не убирались”. При этом маклер получает свои двухмесячные ренты + сумма налога 19% - чтобы не терять еще и на налогах, а то ж деньги таким тяжким трудом заработаны. Но и это не самая большая проблема, подумаешь, отвалишь просто так 2.5 тыс евро за информацию о сдающейся хате. Надо чтобы тебя еще и выбрали среди потенциальных квартиросъемщиков. Ты же не один пришел на просмотр, там еще десять-пятнадцать порядочных семейных пар, и ты единственный, кто не говорит по-немецки. А у маклера задача отсеять всяких там нищебродов, которые зарабатывают меньше 3 тыс евро чистыми в месяц, и прочих потенциально проблемных граждан. Соответственно, твои шансы резко таят, чем больше пришло посмотреть людей. А на хорошие квартиры приходят посмотреть и двадцать и тридцать человек
В моей трехнедельной практике поиска квартиры из примерно десятка маклеров нормально говорили по-английски только двое, а половина вообще не говорила - объяснялись на пальцах. Но с другой стороны, ты не обязан нравится маклеру. Ему должны понравиться письмо с места твоей работы, рассказывающее как много ты получаешь, и как долго и стабильно будешь это делать, а так же счет в банке. Особенно им приятны на глаз крупные цифры в банковской выписке. Поэтому, с маклерами хоть и призрачный, но шанс найти более-менее квартиру есть, особенно если ты переписываешься с ним по-немецки, прося об этом коллег
Совсем другое дело, если хозяин квартиры хочет с тобой пообщаться, либо владельцы сами экономят на маклерах (да-да, маклеры еще и с владельцев свой гешефт имеют) и интервьюируют тебя самостоятельно. Тут вообще пестня - ибо надо не только поразить величиной своих доходов, но еще и очаровать лично. А как ты очаруешь пожилую пару (а именно они на 90% являются владельцами сдаваемых квартир), которая еще, наверное, помнит, как укрывалась в подвале от разрыва бомб, падающих с неба, с надписью “На Берлин”. А тут такой русский Ваня, работающий на американскую компанию, приехал, и хочет поселиться практически в твоей семье. Этого себе и в страшном сне не могли бы они представить, ибо общаться пришлось бы часто, без посредничества агенства, а английский бабуля помнит лишь благодаря американскому солдату, который, кроме всего прочего, кормил ее мармеладками в оккупированной союзниками западной части Берлина. Дедушка же вообще английского не знал и не знает, так в те годы, наверное, вкалывал на заводе БМВ, отчаянно допиливая двигатели для немецких Мессер-Шмидтов, которых так не хватало вермахту для обороны от варваров.
Но даже если ты нарвешься на адекватного владельца, приходится прилагать очень много усилий, и интервью очень сравнимо с собеседованием на работу, где ты должен презентовать свои самые лучшие качества. Но все-равно, без немецкого - это как если бы программистская контора искала Java-разработчика, а ты тут такой очень хороший специалист, с большим опытом, но на С. И нафга ему такое надо, если есть куча таких же хороших, но с тем языком, которые ему нужны.. Нет, я не отказываю местным жителям в желании использовать свой родной язык в деловых отношениях. Однако, глобальные изменения экономики, ведущие к миграции населения должны учитываться, как и то, что высокооплачиваемую и стабильную работу в Германии (ведь именно таких квартиросъемщиков желают видеть владельцы недвижимости) часто получают иностранцы.
Ну и при всей такой ситуации, вся процедура от начала и до конца занимает не меньше месяца: поиск варианта, контакт с маклером, его ответ и назначение просмотра квартиры, отправка документов, назначение встречи с владельцем, и наконец, если повезет, контракт. Никто никуда не спешит! Им пофиг, что ты живешь в отеле и платишь из своего кармана немалые деньги, хотя отель и говеный. Такого вообще не должно быть, т.к. нищебродам-иностранцам вообще не положено сдавать квартиры, ну или только самые убогие, на которые ни один немец не согласился бы (видал я и такие, там поляки и прочие славяне живут). Что интересно, при всей неповоротливости этого бизнеса, никто из его участников ничего не теряет, кроме тебя, конечно. Ни владелец, т.к. он не допустит, чтобы был простой в сдаче квартиры, и новый квартирант въедет сразу после предыдущего, ни маклер - те вообще своего никогда не упустят. Таким образом, эту неэффективную схему оплачивает тем или иным способом претендент на съем жилья
А вообще, если проанализировать экономику, то получится, что в целом КПД организаций, предоставляющих сервис различного уровня, очень низок, как у парового двигателя, но при этом все неэффективные схемы кто-нибудь сторонний оплачивает, производя за свой счет этот самый пар. В этом, наверное, и состоит эффективность европейской экономической системы
В качестве альтернативы, я поделюсь своими впечатлениями о сервисе в США в следующей записи в блоге - по моему мнению, на данный момент, лучшей стране в мире по уровню сервиса и отношению к клиентам.
Так что, уважаемые дамен унд херрен, пристегните ремни, откройте шторки иллюминаторов, приведите спинки кресел в исходное состояние, наш паровоз отправляется.
UPD: Буду в конце дописывать дополнительные наблюдения за “тормознутостью” различных объектов немецкой экономики. Например, моя история с Vodafone продолжилась. Позарившись на скидку в 10 евро в месяц за интернет на мобильник, заказал у них DSL-контракт. Больше месяца ничего не происходило: писал им и в службу поддержки, и на форум, где те же служба отвечает на вопросы - все бесполезно. Подговорил немецкого коллегу представиться мной и позвонить им (не “со мной” они и разговаривать за контракты не желают). Выяснилось, что у них что-то глюкануло, и они готовы новый контракт заключить. Но мне уже перехотелось и ними связываться, да и у других компаний подключение быстрее предоставляется. Поэтому попросил узнать коллегу, как правильно оформить отказ от заказа. Показательно, что сразу же служба поддержки активизировалась, вспомнила мой адрес, письма начала присылать, даже по-английски! Но поздняк. Заказал в интернет-магазине контракт от 1&1 - уже на следующий день получил все оборудование, и UMTS “свисток” с временным интернетом, пока будут DSL подключать. Это компания гораздо меньше - и их отношение к клиентам не такое наплевательское, значить будем голосовать за них ногами.
UPD2: Не прошло и месяца (буквально 30 дней), как хаусмайстер наконец-то сподобился повесить бумажки с фамилией на звонок двери и почтовом ящике (это его прямая обязанность при въезде новых жильцов, т.к. в том числе и за это он получает зарплату из кармана жильцов дома). Естественно, я поначалу сделал это сам, т.к. почту надо было как-то получать. Но он заменил мои наклейки на "унифицированные", которые выглядят даже несколько хуже - зато выполнил свои обязанности, придраться не к чему. А то что через месяц, так тут все неспешно.
UPD3: Частный бизнес в Германии, как правило, очень персонализирован. Т.е. вы, например, не просто покупаете покрышки для автомобиля в каком-нибудь интернет-магазине, а у конкретного владельца с именем и фамилией, и обязательно фотографией - вся эта информация будет доступна на страничке, в разделе "Связь" этого интернет-магазина. Это вроде бы хорошо, так как европейский бизнесмен заботится о своем клиенте, который будет воспринимать сделку более лично, а значит более уверен в том, что его самого не будут воспринимать, как просто одного из тысяч покупателей в супермаркете. На самом деле, это заблуждение, т.к. обычный клиент - все-равно один из тысяч, не сомотря на фотку и имя владельца бизнеса. И даже если сам владелец переписывается с клиентом, отвечая на вопросы, и обсуждая условия, это лишь говорит о том, что бизнес у него совсем небольшой.
В небольшом бизнесе вроде бы владелец еще больше заинтересован в том, чтобы клиент остался доволен, но, как ни странно, это далеко не всегда так. Вот свежий пример: при оговаривании сделки на покупку в письме мне владелец deepstop.de обещает доставку около 5-ти дней, и около 20 евро ее стоимость. На самом деле стоимость доставки оказалась около 30 евро (это на 50% больше!), и через неделю после оплаты, в ответ на напоминание, он мне сообщает, что доствка организуется только на следующей неделе. На мое недоумение по поводу расхождения между тем, что было обговорено до покупки, и реальностью, этот владелец бизнеса (обычно отвечающий на e-mail практически мгновенно) предпочел вообще не отвечать. Таким образом, "безликий" Amazon со своей встроенной американской бизнес-моделью, для которого я, как клиент, не просто один из тысяч, а один из миллионов, гораздо более клиентоориентирован и персоналифицирован, чем немецкий владелец небольшого магазина с именем и фамилией.
UPD4: Понадобились мне тут фото на документы распечатать на матовой бумаге, причем довольно "срочно", в течение 3-х дней. (Об этом маразматическом требовании Российского генконсульства в Мюнхене надо еще отдельно написать). Так вот, я пол-для убил на поиск автомата в различных сетях типа DM, MediaMarkt, Saturn, который бы печатал на матовой (люди давно фотки уже не печатают, иначе они бы стали золотыми, как и все тут, к чему прикасается рука немца). Нету таких автоматов. Нигде. Но можно распечатать на заказ в лабе, и только определенного формата (9х13), в течение... 5-6 рабочих дней! ПЯТЬ гребаных дней на распечатку фотографии!!! Они что, их в Китай отправляют печатать?